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禮儀管理的培訓

【課程背景】
金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國商業(yè)銀行要在短時間內(nèi)完成轉型，建立起國際水平的經(jīng)營模式，如何縮小同外資銀行的差距是很多銀行面臨的問題。
銀行營業(yè)網(wǎng)點是與客戶的重要接觸點，是商家競爭的前沿陣地，是“兵家”必爭的要地。銀行營業(yè)網(wǎng)點是產(chǎn)品銷售中心，是服務提供中心，是銀行形象中心。作為銀行，無論其內(nèi)部流程多么順暢，崗位設置多么合理，管控體制多么完善，產(chǎn)品研發(fā)能力多么強大，這一切都不足以說明任何問題！員工服務水平帶給客戶最直接的感受，感受對于客戶來講意味著銀行的整體管理水平，客戶絕不會因為你內(nèi)在的完美修煉而為你提供的產(chǎn)品或服務買單?？蛻艟褪?ldquo;以貌取人，以感受定論”，客戶不可能深入內(nèi)部來充分認識和考察你，我們向客戶展示實力的全部砝碼和舞臺也許只有營業(yè)廳，因為這是客戶*看得見摸得著的。
真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

【課程收益】
通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì)
通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)
通過培訓為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益
通過學習現(xiàn)代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象
通過培訓使員工提升服務意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率
通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度

【課程特色】
互動式授課，易于學習不枯燥，多大組討論，兩人小組實操；
先示范，后練習，動作口訣容易記，講師手把手指導，掌握核心；
結合銀行五崗聯(lián)動定制禮儀操，易學易掌握

【課程對象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及其他相關銀行職員

【課程大綱】
第一天
第一模塊：如何打造*的職業(yè)形象？
一、個人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
自信是職業(yè)形象的開始
二、儀容禮儀
面部修飾
發(fā)型要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
男士，女士發(fā)型的打理
美容化妝：妝容實操
三、儀表禮儀
服務人員制服著裝規(guī)范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
絲巾的系法
配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
男士西服的穿著與搭配
“三個三”原則
西服的面料、顏色、款式要求
襯衫與西服的搭配
領帶是男人的酒窩
細節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
練習：
女士妝容，發(fā)型，絲巾（需學員準備化妝品，發(fā)網(wǎng)，梳子，u型夾若干，黑卡子，發(fā)膠，絲巾）
男士領帶打法（準備領帶）
行服著裝標準（學員著正裝或一位男士正裝模特）
西裝套裝標準圖繪制（準備每組 a1大白紙，彩筆若干支）
培訓方式：
實操，分析、講解、展示，調(diào)整

第二模塊：如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠？
一、銀行服務規(guī)范的兩個關鍵
微笑服務的魅力
服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練
二、銀行服務規(guī)范的三個到位
表情到位
動作到位（站姿，坐姿，蹲姿，走姿）
語言到位
三、銀行服務規(guī)范四重進階
大方亮相：大堂經(jīng)理致意問候
從容定格
形神兼?zhèn)?br /> 整齊劃一
練習：
微笑操，眼神練習
手勢講解，練習
站，立，行，蹲講解·練習，小組根據(jù)標準編排禮儀操并評比
大堂經(jīng)理四個一標準練習 
培訓方式：
講解，示范，訓練，調(diào)整，點評

第二天
第一模塊：服務之美從何而來？
一、服務在客戶未開口之前——五感服務
二、銀行的服務變革
三、銀行發(fā)展的三個階段：服務化，規(guī)范化，價值化
四、銀行服務的三個層次
五、服務黃金三問
案例：
工商銀行，東亞銀行，車行，航空等案例
培訓方式：
分析、講解、案例

第二模塊：客戶經(jīng)理的服務接待，方式不對可能會怠慢了你的客戶？
一、問候禮儀：點頭、鞠躬、握手禮的運用及場合
二、稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
三、握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
四、名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
五、介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規(guī)范
六、動態(tài)情景下的位次排列
行走
上下樓梯
乘坐電梯
七、送行禮儀
練習：
點頭禮 鞠躬禮，握手禮，名片遞接，介紹禮，行走，出入電梯等練習
培訓方式：
分析，講解，示范，訓練

第三模塊：好的服務都是被“設計”出來的，銀行服務7107法則你會了嗎？
一、廳堂人員服務七步法
二、柜面人員服務規(guī)范十步法
三、理財經(jīng)理財務規(guī)范七步法
練習：
廳堂人員，柜面人員，理財經(jīng)理規(guī)范禮儀操
培訓方式：
分析，講解，示范，訓練

第四模塊：溝通——根據(jù)消保九號令，如何減少客戶投訴發(fā)生的概率？
一、FPA性格色彩測試
二、紅色性格員工/客戶溝通中的優(yōu)勢和過當
三、黃色性格工/客戶溝通中的優(yōu)勢和過當
四、藍色工/客戶溝通中的優(yōu)勢和過當
五、綠色工/客戶溝通中的優(yōu)勢和過當
六、投訴的分類
七、處理投訴“三步七要”
八、投訴的原因分析
九、接待客戶投訴的基本程序及解決方案
練習：
測試每位同事的性格特點（需要提前題目打印或者課程中給到電子版）
給投訴案例，小組演練（提前打印題目，課上抽簽演練）
培訓方式：
分析，講解，示范，訓練
根據(jù)消保九號令，打造高質(zhì)量服務

第三天
第一模塊：如何接待商務客戶，教您提升企業(yè)附加價值？
一、接待禮儀——接待有禮完美迎客
接待前事前準備
迎接賓客（機場或酒店）的注意事項
二、商務握手——握住機會就在此刻
三、商務介紹禮儀——記憶從介紹那一刻開始
四、商務乘車座次禮儀——座次就是無形的語言
轎車（司機／本人）及商務車/大巴車，越野車乘車原則
五、迎接賓客禮儀——列隊歡迎：南飛雁，領頭羊。主方會議室等待
六、常規(guī)引領的手勢——代表尊重的無形語言
七、商務引導禮儀——保持最恰當位置
走廊，平路引導站位
上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
八、接待賓客禮儀——尊重就是細節(jié)的呈現(xiàn)
小型接待奉茶標準
大型會議奉茶標準
九、會議接待的物品擺放細節(jié)——方便就是對客戶*的尊重
十、商務接待寒暄話題——人際交往的潤滑劑
十一、商務送別禮儀——迎三分，送七分
送別客人的規(guī)格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
練習：
小組情景演練：接機過程（講臺旁邊準備4張板凳）
現(xiàn)場繪制乘車位置（小組準備a1白紙，彩筆）
大型會議擺臺標準（講臺準備一張小會議桌，*，紙杯，蓋杯，玻璃杯，礦泉水，會議水壺，會議紙張，筆）
會議奉茶的動作（每小組準備2-3只蓋杯，2-3支會議水壺）
培訓方式：分析、講解、互動，調(diào)整

第二模塊：做業(yè)務，你知道如何拜訪你的客戶嘛？
一、拜訪前預約——禮貌拜訪
二、拜訪前準備——有備而來
三、開門見山——適可而止
四、為客有方——體諒主人
五、彬彬有禮——注意細節(jié) 
互動：
案例分析
培訓方式：
模擬、點評、分析、講解

第三模塊：別讓電話出賣了你的教養(yǎng)，職場電話到底有多重要？
一、接聽電話的禮儀 ——看得見的態(tài)度
親切的第一聲
良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音
5W1H的電話記錄方式
二、撥打電話的禮儀——人際關系的潤滑劑
撥打電話的時間
通話地點是否合適
自我介紹
三、掛電話的禮貌——細節(jié)就是尊重
培訓方式：
講解、分析、示范、模擬

第四模塊：商務會議接待，領導的位置應該安排在哪呢？
一、禮儀場景分類
政務場合
商務場合
社交場合
二、會議座次的6大原則——標準在心，場合切換
三、商務會議的座次安排——代表客戶在你心里有多重要
會談座次
橫談判桌座次
豎談判桌座次
商務簽約桌座次
發(fā)言席/主持席座次
頒獎典禮座次
四、政務會議的座次安排——政務原則不可錯
大型會議偶數(shù)，奇數(shù)座次
五、會議合影——有節(jié)有禮
練習：
小組內(nèi)繪制商務會議及國企內(nèi)部會議的座次（每組準備a1白紙，彩筆）
小組出題目，相互抽題，現(xiàn)場快速布置會議場地及會議桌擺設（小組內(nèi)準備a4白紙若干。彩色卡紙?zhí)崆按蛴。嚎?-客5，主1-主5，主與客卡紙異色，每組一套）
培訓方式：
講解、案例分析

第五模塊：舌尖上的禮儀，教你如何高情商維護關系？
一、中餐宴請的角色定位
二、中餐宴請座次安排：雙主人，單主人
三、中餐宴請中的點菜原則
四、中餐宴請為客人布菜的方式
五、大型宴會桌次的排列原則
練習：
小組內(nèi)實操雙主人，單主人座次（講臺上準備一張圓形餐桌及相關餐具，8張板凳）
大型宴會桌排列次序
培訓方式：
講解、示范，調(diào)整

禮儀管理的培訓