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員工職場(chǎng)禮儀的培訓(xùn)

【課程背景】
自媒體時(shí)代，人們對(duì)窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢(shì)群體”，稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量，贏得社會(huì)大眾的好感、傳播正能量，最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽(yù)度。
真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

【課程收益】
通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)
通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)
通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代窗口服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象
通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率
通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升窗口公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度

【課程特色】
互動(dòng)式授課，易于學(xué)習(xí)不枯燥，多大組討論，兩人小組實(shí)操；
先示范，后練習(xí)，動(dòng)作口訣容易記，講師手把手指導(dǎo)，掌握核心；
有術(shù)更注重道，禮從“心”出，讓人感動(dòng)更真誠(chéng)更舒服.

【課程對(duì)象】
銀行新員工

【課程方式】
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【課程大綱】
第一模塊：如何打造*的職業(yè)形象？
一、個(gè)人形象的重要性分析
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
二、儀容禮儀
面部修飾
發(fā)型要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
男士，女士發(fā)型的打理
美容化妝：化妝的重要性；
三、儀表禮儀
服務(wù)人員制服著裝規(guī)范----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
絲巾的系法
配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
男士西服的穿著與搭配
“三個(gè)三”原則
西服的面料、顏色、款式要求
襯衫與西服的搭配
領(lǐng)帶是男人的酒窩
細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)模特展示并調(diào)整著裝細(xì)節(jié)
互動(dòng)：女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)方式：分析、講解、展示，調(diào)整

第二模塊：如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)？
一、服務(wù)窗口規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵
微笑服務(wù)的魅力
服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
二、服務(wù)窗口規(guī)范的三個(gè)到位
表情到位
動(dòng)作到位
語(yǔ)言到位
三、服務(wù)規(guī)范四重進(jìn)階
大方亮相：大堂經(jīng)理致意問(wèn)候
從容定格
形神兼?zhèn)?br /> 整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
練習(xí)：眼神，動(dòng)作的訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點(diǎn)評(píng)

第三模塊：客戶經(jīng)理的服務(wù)接待，方式不對(duì)可能會(huì)怠慢了你的客戶？
一、稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
二、商務(wù)握手——握住機(jī)會(huì)就在此刻
標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
商務(wù)握手的禁忌
三、商務(wù)介紹禮儀——記憶從介紹那一刻開(kāi)始
自我介紹的三要素
為他人介紹的技巧
集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
四、商務(wù)名片遞送——尊重別人也是尊重自己
遞送名片的關(guān)鍵技巧
名片遞送順序
五、常規(guī)引領(lǐng)的手勢(shì)——代表尊重的無(wú)形語(yǔ)言
六、商務(wù)引導(dǎo)禮儀——保持最恰當(dāng)位置
走廊，平路引導(dǎo)站位
上下樓梯的引導(dǎo)方式
搭乘電梯的禮儀
練習(xí)：兩人一組相互練習(xí)
培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點(diǎn)評(píng)

第四模塊：別讓電話出賣了你的教養(yǎng)，職場(chǎng)電話到底有多重要？
一、接聽(tīng)電話的禮儀 ——看得見(jiàn)的態(tài)度
親切的第一聲
良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音
5W1H的電話記錄方式
二、撥打電話的禮儀——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
撥打電話的時(shí)間
通話地點(diǎn)是否合適
自我介紹
三、掛電話的禮貌——細(xì)節(jié)就是尊重
練習(xí)：兩兩一組相互練習(xí)
培訓(xùn)方式：講解、分析、示范、模擬

第五模塊：如何接待商務(wù)客戶，教您提升企業(yè)附加價(jià)值？
一、接待禮儀——接待有禮完美迎客
接待前事前準(zhǔn)備
迎接賓客（機(jī)場(chǎng)或酒店）的注意事項(xiàng)
二、商務(wù)乘車座次禮儀——座次就是無(wú)形的語(yǔ)言
轎車（司機(jī)／本人）及面包車，越野車乘車原則
三、迎接賓客禮儀——列隊(duì)歡迎：南飛雁，領(lǐng)頭羊。主方會(huì)議室等待
四、接待賓客禮儀——尊重就是細(xì)節(jié)的呈現(xiàn)
小型接待奉茶標(biāo)準(zhǔn)
大型會(huì)議奉茶標(biāo)準(zhǔn)
五、商務(wù)接待寒暄話題——人際交往的潤(rùn)滑劑
六、商務(wù)送別禮儀——迎三分，送七分
送別客人的規(guī)格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
互動(dòng)：情景設(shè)定，實(shí)操日常接待賓客情景，從中找出問(wèn)題引出接待環(huán)節(jié)的重要性
練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)繪制乘車位置
互動(dòng)：大型會(huì)議奉茶的動(dòng)作
培訓(xùn)方式：分析、講解、互動(dòng)

第六模塊：職場(chǎng)會(huì)議接待，領(lǐng)導(dǎo)的位置應(yīng)該安排在哪呢？
一、禮儀場(chǎng)景分類
政務(wù)場(chǎng)合
商務(wù)場(chǎng)合
社交場(chǎng)合
二、會(huì)議座次的6大原則——標(biāo)準(zhǔn)在心，場(chǎng)合切換
三、商務(wù)會(huì)議的座次安排——代表客戶在你心里有多重要
會(huì)談座次
橫談判桌座次
豎談判桌座次
商務(wù)簽約桌座次
四、國(guó)企內(nèi)部會(huì)議的座次安排——政務(wù)原則不可錯(cuò)
內(nèi)部小型會(huì)議桌座次
大型會(huì)議偶數(shù)，奇數(shù)座次
五、會(huì)議接待的物品擺放細(xì)節(jié)——方便就是對(duì)客戶*的尊重
練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)繪制商務(wù)會(huì)議及國(guó)企內(nèi)部會(huì)議的座次
培訓(xùn)方式：講解、案例分析

第七模塊：舌尖上的禮儀，教你如何高情商維護(hù)關(guān)系？
一、中餐宴請(qǐng)的角色定位
二、中餐宴請(qǐng)座次安排：雙主人，單主人
三、中餐宴請(qǐng)中的點(diǎn)菜原則
四、中餐宴請(qǐng)為客人布菜的方式
五、大型宴會(huì)桌次的排列原則
練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備8人中餐宴會(huì)桌入座實(shí)操
培訓(xùn)方式：分析、講解、展示

員工職場(chǎng)禮儀的培訓(xùn)