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酒店服務(wù)煥新培訓(xùn)

【課程背景】
隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展和升級，當(dāng)今客人對酒店服務(wù)的要求和期待也越來越高，酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度直接關(guān)系到酒店品牌、口碑和行業(yè)影響力。當(dāng)酒店服務(wù)遇到挑戰(zhàn)時，或收到客人的不滿和投訴時，員工能夠運用恰當(dāng)有效的方法和技巧，完美處理投訴事件，不僅能夠挽回投訴帶來的負(fù)面影響，還能將不滿意的客人成功轉(zhuǎn)化為酒店的忠實客戶，提升酒店形象和經(jīng)營業(yè)績。
本次酒店服務(wù)煥新課程，帶給學(xué)員處理投訴的技巧和方法，通過理論學(xué)習(xí)和演練運用，綜合提高問題解決能力，提升服務(wù)意識，從而打造卓越的服務(wù)煥新團隊！

【課程收益】
了解什么是服務(wù)投訴，以及客人投訴的真正原因；
知曉投訴對酒店的影響與風(fēng)險；
整理情緒，用平和心態(tài)來面對投訴；
提升處理客人投訴的方法與技巧，并獲得問題的有效解決；
學(xué)習(xí)將投訴轉(zhuǎn)化為客人滿意的有效方式。

【課程對象】
酒店前臺，餐飲，客房等運營服務(wù)人員，以及酒店中層管理者。

【課程大綱】
第一部分：認(rèn)知投訴 – 以開放的心態(tài)來面對
開篇案例：“不像是5星，更像0星酒店”
1、什么是投訴
2、了解為什么客人會投訴
表面原因和根本原因
3、投訴對酒店帶來的影響
投訴的途徑有哪些
未處理投訴，對酒店的影響和損失
對酒店服務(wù)不滿意卻不投訴的客人有哪些潛在風(fēng)險
4、以不同的視角看待投訴
為什么我們不喜歡投訴
投訴是一種禮物
管理好自身的情緒
小組討論：面對投訴，我們的責(zé)任是什么

第二部分：服務(wù)煥新 - 從負(fù)面到正面的價值轉(zhuǎn)換
1、服務(wù)煥新的HEART模型
Hear 聆聽
Empathize 共情
Apologize 致歉
Recover 補償
Thank 感謝
2、聆聽 – 尋找投訴的原因所在
聆聽三要素：聆聽反饋內(nèi)容，捕捉客人情緒，理解客人需求
聆聽的六步技巧
聆聽練習(xí)：測測你的聆聽能力
聆聽線索與探尋需求
小組演練：面對客人投訴的情境，你是否問對了問題？
3、共情 – 深度理解客人需求
什么是共情 
站在客人的角度思考
服務(wù)中的微表情認(rèn)知 - 快速識別客人的心理反應(yīng)
視頻分析：“他”理解“她”了嗎?
4、致歉 – ?化解矛盾的必要途徑
我們?yōu)槭裁匆蚩腿酥虑?br /> 這件事不是我的錯，是否還要道歉？
真誠是永遠的必殺技
5、補償 – 客人滿意度的轉(zhuǎn)化機會
補償?shù)?目標(biāo)
補償溝通的技巧
a、使用正面詞語進行問題溝通
b、溝通中的“確保做”和“避免做”清單
c、讓客人知曉行動與進展
補償方案與客人感受
除此之外，我們還可以做什么?
小組練習(xí)：列舉3個月內(nèi)的一次客人投訴事件，討論解決方案
6、感謝 – 感謝客人的反饋和建議
我們?yōu)槭裁匆蚩腿吮磉_感謝
7、補償之后的工作跟進
記錄問題，向上匯報，跟進解決，與客互動

第三部分：演練運用
1、經(jīng)典案例分析：她為什么投訴這家奢華酒店？
2、角色扮演：運用HEART模型提供一次煥新服務(wù)
3、小組討論：如何做才能將“投訴”防患于未然？

第四部分：個人行動計劃與課程總結(jié)
1、使用3S模型列出個人行動計劃
2、課程總結(jié)與學(xué)習(xí)收獲

酒店服務(wù)煥新培訓(xùn)