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銀行柜員服務(wù)營銷

【課程時間】2天
【課程收益】
一、樹立積極健康的工作心態(tài)
二、熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
三、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
四、掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧
五、樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧

【課程大綱】
第一章、柜員心態(tài)篇
一、面臨的挑戰(zhàn)
1、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
1）、新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
2）、客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
3）、激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
2、思考：你未來的核心競爭力是什么？
二、心態(tài)對銀行柜員的重要影響
1、案例分析：這就是心態(tài)
1）、為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
2、視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
1）、負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？
3、銀行案例分析：受委屈的張芳
1）、柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
2）、柜員除了工資還能在柜臺得到什么
3）、得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
三、我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？
銀行案例分析
1）、當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡
2）、單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌
3）、不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
4）、不要機械地持續(xù)，爭取主動
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
1）、壓力是如何從影響心理到影響行為的？
2）、案例分析：XX銀行是如何解壓的？
3）、銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3、在柜面工作中找到快樂
1）、快樂的三個層次
2）、尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
3）、分享快樂——借助團隊的力量
4）、視頻案例分析：別對自己說不可能

第二章、服務(wù)規(guī)范篇
一、銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
1、案例分析：****銀行服務(wù)之星評選
1）、銀行人的職業(yè)道德
2）、銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
3）、銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
4）、銀行人的職業(yè)技能
5）、討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點、對個人）
二、柜員崗位服務(wù)用語
1、柜員的身體手勢語言控制
2、 柜員的口頭服務(wù)語言控制
三、柜員崗位職業(yè)形象
1、儀容儀表儀態(tài)
2、職業(yè)形象提升技巧
四、柜員崗位職業(yè)禮儀
1、迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
2、辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
3、送別客戶時的禮儀與規(guī)范
五、柜員崗位服務(wù)技能
1、看：用眼識客
2、聽：聽到客戶的心聲
3、說：把話說到客戶的心坎
4、問：問出背后的事實

第三章、投訴處理篇
一、學(xué)員演練引入
1、學(xué)員分享：“難纏的客戶”
2、角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
1）、案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
2）、案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
3）、案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
二、投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴？ 
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
三、四心
1、引入：角色扮演
1）、積極心
2）、奧運-擊劍比賽上的保守
3）、耐心
4）、責(zé)任心
2、案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
1）、同理心
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶（安撫情緒）
1）、練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
2）、練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
（1）收集信息（分析原因）
（2）提出建議----分析客戶的需求
（3）達(dá)成共識三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
3）、練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

第四章、快速銷售篇
一、從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
1、每個人都是銷售*
2、人生無處不銷售
3、優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展
4、 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
二、銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉
1、案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
1）、從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
2）、銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練
三、高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

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