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戰(zhàn)略性顧客體驗(yàn)管理培訓(xùn)

【課程背景】
經(jīng)濟(jì)價(jià)值的演進(jìn)從早期貨物經(jīng)濟(jì)時(shí)代、商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，然后到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)價(jià)值則已經(jīng)進(jìn)入所謂的「體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)」Experience Economy）時(shí)代。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)訴求的重點(diǎn)是如何「創(chuàng)造有價(jià)值的綜合體驗(yàn)」。越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)意識(shí)到：核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源逐漸從產(chǎn)品、技術(shù)走向客戶端。顧客體驗(yàn)管理正在成為一種主流管理方式和競(jìng)爭(zhēng)能力。
營(yíng)銷(xiāo)、交易和消費(fèi)體驗(yàn)是商業(yè)模式中最活躍的基本商務(wù)行為，而O2O就是線上完成營(yíng)銷(xiāo)與交易、線下體驗(yàn)消費(fèi)的模式。如何實(shí)施線下體驗(yàn)，仍是企業(yè)最生疏而不知如何著手的關(guān)鍵工作。
同時(shí)現(xiàn)在消費(fèi)者所關(guān)注的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)目標(biāo)不在產(chǎn)出結(jié)果，而是經(jīng)由消費(fèi)活動(dòng)所產(chǎn)生的體驗(yàn)，顯示體驗(yàn)層面的活動(dòng)表現(xiàn)，已深植于廣泛的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中?？蛻趔w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為市場(chǎng)的熱點(diǎn)，無(wú)論營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，還是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、服務(wù)或品牌的執(zhí)行人員，都會(huì)在整個(gè)客戶體驗(yàn)流程中，代表企業(yè)成為品牌與顧客的接觸點(diǎn)。而這個(gè)接觸點(diǎn)可能是品牌與顧客接觸關(guān)鍵時(shí)刻，此顧客消費(fèi)過(guò)程是非常關(guān)鍵且重要的，因?yàn)轭櫩腕w驗(yàn)是構(gòu)成公司品牌的重要部分，顧客體驗(yàn)讓能站在顧客接收訊息的角度去了解顧客的感受，設(shè)計(jì)以顧客為中心的顧客體驗(yàn)流程。
本課程說(shuō)明顧客體驗(yàn)管理是戰(zhàn)略性觀點(diǎn)管理顧客對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程，提供學(xué)員了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，企業(yè)欲提升客戶忠誠(chéng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須倚重顧客體驗(yàn)管理，本課程亦說(shuō)明企業(yè)如何對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)、厘清傳遞的體驗(yàn)線索及其體驗(yàn)管理執(zhí)行步驟。本課程可為企業(yè)管理者、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等各類(lèi)與顧客接觸人員、管理咨詢(xún)顧問(wèn)提供有益的體驗(yàn)規(guī)劃工具與方法，也適合企業(yè)管理、電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和信息管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)研究人員和有關(guān)人員學(xué)習(xí)的必要課程。

【授課時(shí)長(zhǎng)】
2天，12小時(shí)

【課程收益】
1.幫助學(xué)員明了體驗(yàn)時(shí)代來(lái)臨，必須從產(chǎn)品功能訴求轉(zhuǎn)換為體驗(yàn)訴求以吸引消費(fèi)者青睞。
2.提供學(xué)員完整的體驗(yàn)管理的架構(gòu)，學(xué)習(xí)以系統(tǒng)的方法進(jìn)行顧客體驗(yàn)管理。
3.使學(xué)員學(xué)習(xí)與應(yīng)用體驗(yàn)管理方法來(lái)設(shè)計(jì)*消費(fèi)者體驗(yàn)。
4.幫助學(xué)員了解執(zhí)行范圍之內(nèi)部橫向整合，完善整體顧客體驗(yàn)的執(zhí)行成效。

【授課對(duì)象】
公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、品牌經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)主管、企劃主管、企劃人員、對(duì)體驗(yàn)管理有興趣之士

【課程特色】
1.矩陣式課件設(shè)計(jì)：本課程核心內(nèi)容釆用矩陣式課件設(shè)計(jì)予學(xué)員易于記憶。
2.體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)建：課程框架清晰具深度，免于一般培訓(xùn)的表面的故事性形式說(shuō)明，課后有整合架構(gòu)可資參考應(yīng)用。
3.美學(xué)設(shè)計(jì)課件：課件內(nèi)容由專(zhuān)業(yè)平面設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，一方面品牌營(yíng)銷(xiāo)核心本質(zhì)工作就是美學(xué)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，另一方面免于一般定型模板套用時(shí)產(chǎn)生學(xué)員視覺(jué)疲勞。
4.搭配案例貫穿全課程：本課程經(jīng)過(guò)審慎思考，采用具深度的國(guó)內(nèi)外品牌為案例，貫穿于課程的各章節(jié)后以資與理論呼應(yīng)，俾使學(xué)員能及時(shí)貼合實(shí)例，加速完整理解體驗(yàn)管理的細(xì)膩過(guò)程。     
5.實(shí)戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)：本課程之核心課件部分，整理成體驗(yàn)管理矩陣的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用，為能于課程分享中流暢介紹課件與案例，所以將體驗(yàn)矩陣思考實(shí)戰(zhàn)演練集中于第二天的下午進(jìn)行分組討論與發(fā)表。
理論講授(60%)+案例分析(15%)、小組研討+實(shí)戰(zhàn)演練(25%)

【課程大綱】
第一單元. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景
1.創(chuàng)造美好的顧客體驗(yàn)效益
2.體驗(yàn)的發(fā)展背景
3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
4.傳統(tǒng)行銷(xiāo)與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別是什么

第二單元. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的意義與關(guān)鍵要素
1.體驗(yàn)/品牌體驗(yàn)/體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的定義
2.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式的成功要素
3.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的主要作用
4.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施條件
5.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵特性
6.如何應(yīng)用體驗(yàn)峰終理論
7.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素
8.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵
9.顧客體驗(yàn)管理應(yīng)用領(lǐng)域

第三單元.體驗(yàn)就是表演-表現(xiàn)管理的解構(gòu)
1.表演事業(yè)興起背景
2.表演事業(yè)的關(guān)鍵特性
3.表演的角色扮演模型
4.表演事業(yè)如何創(chuàng)造關(guān)系
5.服務(wù)場(chǎng)景的構(gòu)成要素
6.表現(xiàn)管理的概念圖
7.風(fēng)格的層面如何構(gòu)成
8.主題背景的架構(gòu)
9.主題的種類(lèi)有哪些
10.主題化成功關(guān)鍵因素是什么
11.體驗(yàn)主體化的原則
12.整體顧客印象的組成層面

第四單元.顧客體驗(yàn)的型式揭露
1.體驗(yàn)的型式分類(lèi)
2.體驗(yàn)型式的分類(lèi)匯總
3.體驗(yàn)型式的基本操作方式

第五單元.感官體驗(yàn)的解密
1.感官體驗(yàn)的策略目的
2.感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)的步驟
3.消費(fèi)者五感的感知重要性順序
4.感官種類(lèi)與價(jià)格如何關(guān)聯(lián)
5.視覺(jué)體驗(yàn)/嗅覺(jué)體驗(yàn)/味覺(jué)體驗(yàn)/聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)/觸覺(jué)體驗(yàn)
6.如何進(jìn)行感官體驗(yàn)的測(cè)試
7.感官體驗(yàn)的實(shí)施步驟
8.針對(duì)感官體驗(yàn)的檢驗(yàn)

第六單元.情感體驗(yàn)的解密
1.情感體驗(yàn)的意義
2.情感體驗(yàn)的類(lèi)型/感情的類(lèi)型
3.感情的形成與情感發(fā)生的期間
4.情緒的類(lèi)型/消費(fèi)情緒的知覺(jué)地圖
5.色彩形成的情感體驗(yàn)形式

第七單元..思考體驗(yàn)的解密
1.思考體驗(yàn)的形成原則
2.垂直營(yíng)銷(xiāo)與*矩陣
3.*的操作步驟
4.*的創(chuàng)意技巧

第八單元.行動(dòng)體驗(yàn)的解密
1.身體的真實(shí)體驗(yàn)
2.生活形態(tài)的體驗(yàn)
3.互動(dòng)的體驗(yàn)
4.IDEA移動(dòng)體驗(yàn)循環(huán)

第九單元.關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的解密
1.社會(huì)影響/社會(huì)分類(lèi)與識(shí)別/親屬關(guān)系/社會(huì)角色/群體成員/價(jià)值
2.品牌社群意義與品牌社群的基本特征
3.品牌社群存在形態(tài)
4.為什么要?jiǎng)?chuàng)造品牌社群
5.品牌社群形成前提條件與品牌社群的價(jià)值
6.社群運(yùn)營(yíng)成功的基本要素

第十單元.體驗(yàn)的混合類(lèi)型
1.體驗(yàn)的混合型式
2.體驗(yàn)的銜接方式
3.策略體驗(yàn)?zāi)K
4.體驗(yàn)矩陣的構(gòu)成
5.主要與次要體驗(yàn)的層次

第十一單元.體驗(yàn)管理系統(tǒng)
1.體驗(yàn)價(jià)值管理的原則
-管理體驗(yàn)的深度與廣度
2.體驗(yàn)價(jià)值管理的原則
-人員與機(jī)械線索的設(shè)計(jì)與管理
3.增加顧客體驗(yàn)價(jià)值的方法
4.顧客體驗(yàn)價(jià)值的計(jì)算
5.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施路徑
6.建立品牌體驗(yàn)的步驟
7.戰(zhàn)略性體驗(yàn)管理樹(shù)狀圖

第十二單元.分析顧客體驗(yàn)世界
1.顧客體驗(yàn)世界的四個(gè)層次
2.社會(huì)文化與商業(yè)環(huán)境
3.使用及消費(fèi)情境
4.產(chǎn)品類(lèi)別所產(chǎn)生的體驗(yàn)
5.品牌所產(chǎn)生的體驗(yàn)
6.了解體驗(yàn)世界的調(diào)查方法

第十三單元. 體驗(yàn)評(píng)估與體驗(yàn)稽核
1.體驗(yàn)評(píng)估目標(biāo)與體驗(yàn)稽核目標(biāo)
2.顧客體驗(yàn)動(dòng)機(jī)的探討原則
3.體驗(yàn)線索的種類(lèi)
4.七種體驗(yàn)媒介
5.品牌接觸點(diǎn)的體驗(yàn)線索管理
6.追蹤顧客體驗(yàn)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)線索
7.品牌接觸一覽表
8.顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集方法
9.品牌接觸的相關(guān)性與接受性
10.體驗(yàn)量表與體驗(yàn)稽核工具

第十四單元.如何建立體驗(yàn)平臺(tái)
1.體驗(yàn)定位的陳述標(biāo)準(zhǔn)
2.研擬體驗(yàn)價(jià)值承諾
3.確立體驗(yàn)整體執(zhí)行主題

第十五單元.顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)與執(zhí)行
1.顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)—公司成立多元化小組
2.體驗(yàn)結(jié)束碼設(shè)定
3.繪制體驗(yàn)藍(lán)圖或服務(wù)體驗(yàn)藍(lán)圖
4.排定體驗(yàn)完成的優(yōu)先級(jí)
5.發(fā)展體驗(yàn)故事
6.體驗(yàn)的執(zhí)行方式
7.體驗(yàn)執(zhí)行的五項(xiàng)重要工作

第十六單元..持續(xù)創(chuàng)新與整合
1.顧客體驗(yàn)管理的觀點(diǎn)創(chuàng)新
2.體驗(yàn)管理新品開(kāi)發(fā)的五個(gè)步驟
3.品牌體驗(yàn)的整合
4.品牌體驗(yàn)整合的層次

戰(zhàn)略性顧客體驗(yàn)管理培訓(xùn)