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醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀課程培訓(xùn)

【課程大綱】
前言：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系
 溝通是一劑良藥
依賴與信任

一、儀容儀態(tài)
1、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表總則
.   干凈整潔
.   化妝適度
2、儀容修飾
.   發(fā)部
.   面部
.   手部
3、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求
.   男性員工穿著基本要求
.   男性員工配飾規(guī)范
.   女性員工裝穿著基本要求
.   女性員工配飾規(guī)范
4、站姿訓(xùn)練
.   站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿
.   規(guī)范站姿訓(xùn)練
5、坐姿訓(xùn)練
.   規(guī)范的入座
.   三種規(guī)范坐姿
.   坐姿禁忌
6、蹲姿訓(xùn)練
.   規(guī)范的蹲姿
.   蹲姿禁忌
7、走姿訓(xùn)練
.   行走要求
.   禮讓走姿
.   行走禮儀禁忌
8、手勢(shì)訓(xùn)練
.   遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
.   引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)

二、溝通技巧
1、溝通訣竅
.   您的風(fēng)格？
.   急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整
.   溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
.   病人的角度VS醫(yī)生的角度
.   案例：醫(yī)生在吃面
4、增加同理心感受的三個(gè)小技巧
.   解讀和跟隨非語(yǔ)言信息
.   復(fù)述
.   換成是我，也……

三、醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練
1、一套醫(yī)患溝通禮貌用語(yǔ)
.   醫(yī)患常用用語(yǔ)規(guī)范
2、兩種常用鼓勵(lì)方法
.   事例鼓勵(lì)
.   康復(fù)場(chǎng)景
3、三種常用引導(dǎo)話術(shù)
.   焦慮的病人——認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，釋放壓力
.   輕視病情的病人——根治的好處
.   不積極配合治療的病人——尋找監(jiān)護(hù)提醒
4、四個(gè)留意
.   留意患者對(duì)病情的認(rèn)知
.   留意患者心理承受能力
.   留意患者情緒
.   留意患者溝通風(fēng)格
5、五個(gè)避免
.   夸大病情和不治療的后果
.   案例：肚子疼
.   刻意改變患者的觀點(diǎn)
.   案例：患者描述藥物副作用
.   過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯
.   影片片段：天下無(wú)賊
.   冷漠
.   案例：花錢治病
.   案例：兩種態(tài)度
.   說(shuō)話不避開(kāi)當(dāng)事人
.   案例：抱怨手術(shù)工具不好
.   案例：討論病人病情發(fā)展
.   案例：調(diào)侃患者
6、六個(gè)建議
.   專注于一件事
.   模擬訓(xùn)練：哪里疼？
.   專注于病患問(wèn)題
.   模擬訓(xùn)練：難道我是賣假藥的？
.   專注于行為習(xí)慣而非人格
.   模擬訓(xùn)練：習(xí)慣差，能成什么大事
.   明確具體地表達(dá)
.   模擬訓(xùn)練：上面寫(xiě)得很清楚
.   多用“我們”少用“我”
.   溝通不良，及時(shí)請(qǐng)求幫助

四、診前溝通
.   關(guān)鍵字：尊
1、沒(méi)有尊重，就沒(méi)有好感
.   思考：哪些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了對(duì)患者的尊重
2、請(qǐng)病人就坐
.   目的：讓病人放松
3、問(wèn)候與自我介紹
.   目的：確認(rèn)病歷本是否是本人
.   目的：拉近彼此距離
4、關(guān)鍵在語(yǔ)氣和表情
.   目的：彼此尊重

五、病情信息溝通
.   關(guān)鍵字：聽(tīng)
1、沒(méi)有傾聽(tīng)，就沒(méi)有溝通
.   如何鼓勵(lì)患者如實(shí)又詳細(xì)地描述
.   傾聽(tīng)時(shí)的狀態(tài)與反應(yīng)
2、了解病人面臨的主要問(wèn)題
.   是心理還是生理？
3、了解病人對(duì)這些問(wèn)題的理解
.   是正確還是錯(cuò)誤？
4、了解病人的心理感受
.   是放大還是輕視？
5、判斷病人對(duì)治療決定的愿望
.   是獨(dú)立還是依賴

六、醫(yī)療建議溝通
.   關(guān)鍵字：信
1、沒(méi)有信任，就沒(méi)有信心
.   思考：如何與患者建立信任
.   案例：如何幫助患者樹(shù)立信心
2、闡明治療措施
.   對(duì)處方進(jìn)行解釋
3、不同價(jià)格藥品選擇
.   客觀描述
4、病人教育
.   提供健康咨詢
.   叮囑康復(fù)關(guān)鍵
.   提出疾病預(yù)防措施
5、建立長(zhǎng)期聯(lián)系
.   復(fù)診

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