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服務(wù)管理提升課程

【培訓(xùn)對象】 客戶經(jīng)理、客戶主管、營銷經(jīng)理等
【課程時(shí)間】 2天（12課時(shí)）
【培訓(xùn)形式】 課程講授、案例分析、小組研討、故事分享、視頻教學(xué)等
【課程收益】
1、讓學(xué)員了解客戶滿意的價(jià)值
2、用服務(wù)流程和規(guī)范進(jìn)行客戶服務(wù)管理
3、用方法工具管理客戶的期望值
4、掌握服務(wù)溝通的技巧提高客戶滿意度

【課程內(nèi)容】
第一章：客戶服務(wù)管理
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程
1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？          
（2）客戶對服務(wù)需求層次的變化
（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成
（1）核心服務(wù)（物的層面）                      
（2）客戶關(guān)系（人的層面）
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少
（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求               
（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受
（3）客戶的評價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
4、提升客戶感受的出發(fā)點(diǎn)
（1）制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知            
（2）服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營－無形變有形

二、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)體系――用服務(wù)流程和規(guī)范保證滿意度
1、客戶服務(wù)管理的價(jià)值和使命
（1）制定服務(wù)戰(zhàn)略                            
（2）創(chuàng)造服務(wù)理念
（3）建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、科學(xué)的服務(wù)流程的建立
（1）前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)                          
（2）后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)
（3）預(yù)期服務(wù)管理

三、專業(yè)化的服務(wù)與溝通技巧――用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
1、充分了解客戶的需求把握溝通的主動(dòng)權(quán)
（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
A、聽事實(shí)，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
B、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
A、結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向
B、通過提問引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性
（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
A、令客戶愉悅的語言技巧                  
B、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

四、有效地管理客戶的期望值——控制了期望值就保證了滿意度
1、客戶期望值的來源
（1）來自企業(yè)的宣傳和承諾                 
（2）來自同業(yè)的慣例和承諾
（3）來自本人的感知和個(gè)性需求
2、哪些期望值需要被管理
（1）過高的期望值         
（2）有歧義的期望值          
（3）無理的期望值
3、管理客戶期望值的技巧
（1）慧眼識別客戶真正的期望值                
（2）幫助客戶合理地設(shè)定期望值
（3）說服客戶放棄可以忽略的期望值
4、管理期望值的最終結(jié)果
（1）把模糊期望變成*期望                  
（2）把隱形期望變成顯性期望
（3）把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望

第二章：排班管理
一、排班的意義與重要性
二、排班要點(diǎn)
三、排班步驟
【1】預(yù)估   
【2】任務(wù)     
【3】目標(biāo)     
【4】批準(zhǔn)        
【5】實(shí)施與評估
四、排班工具的使用
【1】月行事歷                            
【2】計(jì)算器             
【3】設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃月歷                    
【4】管理組班表  
【5】員工排班留言本                      
【6】固定工時(shí)預(yù)估控制表
【7】員工工作訓(xùn)練情況對比表              
【8】訓(xùn)練班表
【9】每周目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃
五、如何排班

第三章：突發(fā)事件與安全管理
第一部分：突發(fā)事件應(yīng)急管理
一、突發(fā)事件應(yīng)急管理的準(zhǔn)備
1.突發(fā)事件應(yīng)急處理的各項(xiàng)系統(tǒng)             
2.突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織結(jié)構(gòu)
3．突發(fā)事件應(yīng)急處理的具體預(yù)案
二．突發(fā)事件應(yīng)急處理的實(shí)務(wù)操作（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．應(yīng)急處理的六件事              
2．掌握突發(fā)事件處理的原則
3．突發(fā)事件處理的黃金準(zhǔn)則         
4．突發(fā)事件處理的五大背景
5．突發(fā)事件處理的政府關(guān)系         
6．突發(fā)事件處理的媒體關(guān)系
7．突發(fā)事件處理的公眾關(guān)系         
8．突發(fā)事件處理的客戶關(guān)系
9. 規(guī)避突發(fā)事件處理中得不合適行為 
10．掌握可操作的突發(fā)事件處理方案
三．突發(fā)事件的善后處理
1．應(yīng)急處理結(jié)果的評估            
2．恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂
3．恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施            
4．突發(fā)事件中的危險(xiǎn)與機(jī)遇
5．處理遺留問題與滯后影響        
6．形象恢復(fù)管理活動(dòng)

第二部分：安全管理
一、6S概念的建立
（一）1S—整理
（二）2S----整頓
（三）3S----清掃
（四）4S----清潔
（五）5S----素養(yǎng)
（六） 6S----安全
1、安全意識的培養(yǎng)                     
2、安全事故原因剖析
3、安全隱患的排除方法                 
4、行為心理調(diào)控管理
5、安全預(yù)警救援管理

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