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電力營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員、報(bào)裝業(yè)擴(kuò)人員、檢修員、抄表員、95598客服人員等
【培訓(xùn)時(shí)間】12課時(shí)/2天
【培訓(xùn)形式】案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開場(chǎng)、互動(dòng)演練、分組研討、情景教學(xué)、視頻教學(xué)、點(diǎn)評(píng)

【課程收益】
1、建立電力營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，樹立企業(yè)對(duì)外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語(yǔ)言規(guī)范，全方位提升供電服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
2、協(xié)助學(xué)員總結(jié)工作成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，打造服務(wù)意識(shí)與工作責(zé)任心

【課程內(nèi)容】 
第一部分：打造電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員卓越形象
一、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求
1、嚴(yán)守《國(guó)家電網(wǎng)公司員工守則》
2、厲行《國(guó)家電網(wǎng)公司員工的十個(gè)不準(zhǔn)》
3、為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)，塑造“國(guó)家電網(wǎng)”形象
4、以客戶服務(wù)為中心，努力兌現(xiàn)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”
5、不發(fā)生引發(fā)客戶投訴的供電服務(wù)質(zhì)量事故
6、提高客戶滿意度
二、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范
（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”           
（2）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
（3）化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”             
（4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié) 
三、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范
（一）、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿                
（二）、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬
（三）、儀態(tài)語(yǔ)：友善的眼神，親切的微笑            
（四）、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練
四、供電服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范
(一)、稱呼禮儀                                          
(二)、接待禮儀
(三)、握手禮儀                                          
(四)、接遞物品禮儀
(五)、引路禮儀                                          
(六)、開門禮儀
(七)、奉茶禮儀                                          
(八)、記錄禮儀

第二部分：電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
一、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
（1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)
（2）服務(wù)體系中多部門間協(xié)調(diào)的風(fēng)險(xiǎn)
（3）營(yíng)業(yè)廳（所）服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)
二、電力營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
一、營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)的原則
二、客戶對(duì)我們來說意味著什么
三、營(yíng)業(yè)廳各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范及流程解析
1、早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
2、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）
3、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程
【1】迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐                  
【2】 了解：笑相問、雙手接
【3】辦理：快速辦、巧提示                  
【4】推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
【5】成交：巧締結(jié)、快速辦                  
【6】送客：雙手遞、起立送
4、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則
【1】先外后內(nèi)原則                            
【2】先接后辦原則
【3】“接一、安二、招呼三”原則               
【4】“暫停服務(wù)亮牌”原則
【5】首問責(zé)任制原則
5、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)策略及技巧
【1】電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧         
【2】營(yíng)銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
【3】營(yíng)業(yè)中突發(fā)停電的應(yīng)急處理         
【4】客戶情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
【5】客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外           
【6】客戶排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對(duì)
【7】發(fā)生搶劫犯罪事件時(shí)如何應(yīng)對(duì)       
【8】發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略
【9】律師、媒體來訪的應(yīng)對(duì)策略

第三部分：客戶服務(wù)溝通技巧
一、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的客戶微笑；B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑；C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑）
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過快客戶的聆聽技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）
三、深入對(duì)方情境
(一)情感處理三步曲
(二)對(duì)方最關(guān)心的是什么
(三)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
(四)面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
(五)如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
(六)如何引導(dǎo)客戶的思維
四、高效引導(dǎo)技巧
（一）、開放式提問、封閉式提問
（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性                   
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性                   
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍                         
2、理解共贏
3、分析策劃                         
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行                         
6、實(shí)施檢查

第四部分：電力營(yíng)業(yè)廳常見應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)        
2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)
3、遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)              
4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)            
6、遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)
7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)          
8、遇到客戶提出建議時(shí)
9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)            
10、遇到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)
11、遇到客戶致歉時(shí)                         
12、為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
13、請(qǐng)客戶出示證件禮儀                     
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀                   
16、遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀       
18、客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

第五部分：供電服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升
（一）服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1、什么是服務(wù)意識(shí)？                              
2、供電服務(wù)人員角色定位
3、供電服務(wù)人員服務(wù)不僅用嘴，而且要用心          
4、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為（大樹理論）
5、正確的服務(wù)意識(shí)（鏈條理論）                    
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念（釣魚理論）
7、如何培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)？                            
8、供電服務(wù)工作四要素
（二）服務(wù)人員責(zé)任心的培養(yǎng)
1、什么是責(zé)任心？
2、什么是工作責(zé)任心
3、視頻教學(xué)：通過視頻短片談?wù)勗诠ぷ鲘徫簧蠎?yīng)具備哪些工作責(zé)任感？
4、你不是過客，公司就是你的家
5、拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”
6、自動(dòng)自發(fā)，拒做“按鈕式”員工
7、讓責(zé)任感成為一種生活習(xí)慣
8、只有盡職盡責(zé)，才能盡善盡美

電力營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)培訓(xùn)