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客戶經(jīng)理營銷課程培訓班

【培訓背景】
“網(wǎng)點興則分行興，網(wǎng)點強則分行強”已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識，而客戶經(jīng)理團隊又是推動網(wǎng)點業(yè)績及產(chǎn)能的核心團隊。如果提升客戶經(jīng)理團隊整體客戶管理、客戶提升的能力，并則帶來的產(chǎn)能提升效果是巨大的。
目前銀行的客戶基礎群體非常大，但客戶管理仍然比較粗放，客戶經(jīng)理手中的管戶名單大多數(shù)僅能達到50%的維護，所以客戶潛能未能很好開發(fā)，非?？上В‘斍靶鲁B(tài)經(jīng)濟下，對存量要充分盤活，存量是一個大“金礦”，既要防流失，又要從存量中不斷地要產(chǎn)能，提升客戶平均價值。同時，客戶需求也發(fā)生了巨大變化，客戶經(jīng)理需要通過高效溝通，發(fā)揮專業(yè)能力贏得客戶信任，使客戶資產(chǎn)“搬家”到我行。因此，需要提升客戶經(jīng)理對客戶的精細化管理方法及能力。

【培訓收益】
客戶經(jīng)理的角色認知和定位；
如何塑造良好的個人形象，增加個人魅力值；
掌握中高端客戶維護方式；
掌握顧問式營銷的流程；
掌握高效溝通的技巧，征服不同類型客戶；
掌握電話營銷的流程及技巧。

【培訓方式】課堂講授、案例分析、實戰(zhàn)演練
【培訓對象】客戶經(jīng)理。
【培訓時間】6小時/天 ,共2天。

【課程大綱】
第一章 客戶經(jīng)理的角色認知
1.網(wǎng)點客戶經(jīng)理的職責
（1）客戶經(jīng)理的價值和作用
（2）客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容
（3）網(wǎng)點轉型下對客戶經(jīng)理的新要求
（4）客戶經(jīng)理的定位-8B平衡輪
2.優(yōu)秀客戶經(jīng)理的要素

第二章  客戶經(jīng)理基礎技能提升
1.積極營銷心態(tài)塑造
（1）情緒與心態(tài)
（2）面對壓力的心態(tài)調(diào)整
（3）面對拒絕的心態(tài)調(diào)整
（4）面對客戶虧損的心態(tài)調(diào)整
2.塑造良好客戶經(jīng)理形象
（1）舒適的儀容儀表
（2）自信的形體儀態(tài)
（3）得體的客戶接待
3.卓越客戶溝通技巧
（1）什么是溝通；
（2）積極溝通心態(tài)；
（3）溝通三要素；
（4）溝通三方式；
（5）高效溝通之贊美的技巧；
（6）高效溝通之傾聽的技巧；
（7）高效溝通之提問的技巧-6Q；
（8）不同性格類型的客戶溝通技巧分析；

第三章  客戶經(jīng)理核心技能提升—顧問式營銷技巧（3課時）
1.加速建立默契——先交朋友，后做業(yè)務
（1）積極的心態(tài)——隨時介紹自己
（2）誠實的信用——誠信是營銷之本
（3）豐富的知識——把知識變成營銷的*資本
（4）高超的技能——進入專業(yè)營銷時代
2.客戶開發(fā)
（1）通過多種途徑獲得開發(fā)客戶的機會
（2）尋找客戶
客戶開發(fā)渠道
現(xiàn)場機會的發(fā)掘
存量的梳理-四象限
客戶轉介
營銷活動
部門聯(lián)動
案例
3.客戶深層需求及決策分析
（1）看透客戶的需求
（2）區(qū)分客戶的需求
（3）顧問式銷售核心技巧 – S.P.I.N.
4.關鍵利益的闡述
（1）FAB與需求
（2）特點|優(yōu)點|利益(FAB)對銷售的影響
（3）FAB訓練
5.客戶異議處理技巧
（1）認識異議
（2）正確面對拒絕
（3）客戶經(jīng)理與客戶交流溝通的習慣用語
6.促成技巧
（1）捕捉成交信號
（2）掌握促成技巧
（3）走出成交誤區(qū)

第四章  客戶經(jīng)理核心技能提升—電話營銷技巧
引言：電話營銷技能自我測試
1.電話營銷前準備
（1）電話營銷基本禮儀
（2）電話營銷需要考慮的15個問題；
（3）電話營銷必須有的規(guī)劃；
（4）電話營銷的準備；
2.電話營銷流程
（1）確定接聽人身份；
（2）自我介紹；
（3）致電目的描述；
（4）致電目的達成；
（5）感謝傾聽并祝福；
（6）掛機并記錄電聯(lián)結果；
3.常用電話邀約理由
4.常用的電話營銷話術集錦
5.實戰(zhàn)場景演練

第五章 睡眠客戶喚醒技巧
1.客戶分層、分群、分級管理技巧
2.睡眠客戶電話約訪技巧及約訪話術
3.睡眠客戶批量激活方式—理財沙龍的操作技巧
（1）舉辦理財沙龍活動的好處
（2）銀行舉辦理財沙龍活動的主要問題
（3）理財沙龍活動的形式
（4）理財沙龍活動的成功因素
（5）理財沙龍活動的流程：前置、事中與事后跟進
（6）理財沙龍活動的后續(xù)追蹤---獲得成交的關鍵
（7）理財沙龍活動的評估與總結
4.實戰(zhàn)演練

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