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支行長服務(wù)溝通管理課程

【背景綜述】：
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點。
通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識，環(huán)境設(shè)計，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點管理人員的綜合管理能力。

【培訓(xùn)目標(biāo)】：
增進管理的意識；
明確支行長的工作職責(zé)；
了解支行長的人際處境；
明確支行長的特殊使命；
學(xué)會管理溝通。

【課程時間】：2天，6課時/天
【授課對象】：支行長、網(wǎng)點主任、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等基層管理者

【課程大綱】：
第一講：管理理念: 角色轉(zhuǎn)換和管理職責(zé)
一、管理者的5大工作職責(zé)
日常管理工作中碰到的*問題？
1、什么是管理
管理者和操作者區(qū)別
2、管理者的角色轉(zhuǎn)換與角色定位
從內(nèi)勤主管到一線主管的轉(zhuǎn)換
從專業(yè)人士到管理人士的轉(zhuǎn)換
心態(tài)的轉(zhuǎn)變
管理能力的配備和發(fā)展
3、管理者的形象意識：榜樣的力量是無窮的
注重服飾
注重談吐
注重承諾
注重情緒：管理者的情緒感染力：激勵下屬的關(guān)鍵因素
4、日常管理中的誤區(qū)：
員工能力太差
員工不聽話
工資太低
任務(wù)太重
5、支行長的工作職責(zé)
各級支行長的基本要求
二、支行長的特殊使命
1、支行長的兩項特殊使命
處理個體之間沖突的方式
自我測試:你基本的沖突處理風(fēng)格是怎樣？
2、如何選擇詞匯
3、如何關(guān)心下屬
三、基本督導(dǎo)技巧
1、要有計劃
2、分配工作給他人做
3、改進溝通的技巧
4、有技巧地批評下屬
5、如何推動下屬

第二講： 管理溝通  
一、溝通的重要性
1、銀行投訴居高不下的原因何在？ 
2、不會溝通
3、銀行服務(wù)不滿意的原因是什么？ 
4、不會講話
溝通游戲：為什么會是這樣的結(jié)果？
二、人際交往與溝通的基本原則與理念
1、溝通的基本理念
2、白金法則：“以對方為中心”
3、3A原則：
接受?
重視?
贊美
三、支行長有效溝通的技巧
溝通游戲：有何感悟？
1、交談的原則與技巧
2、有效傾聽
3、有效贊美
4、正確溝通的重要性
5、溝通中的望、問、聞、斷
6、管理溝通案例分析
四、管理溝通與交流的基本技藝
1、支行長的語言溝通技巧
2、支行長的非語言性溝通技巧
3、如何有效的釋疑、勸說、批評及教育患者
4、常見的支行長口語失誤及對策
五、管理溝通障礙類型與處理辦法
六、管理溝通的關(guān)鍵：如何開一個高效的會議？
1、會議管理是金融業(yè)管理的主要工具：工作例會、晨會、夕會、周總結(jié)會、月總結(jié)會等
2、支行例會應(yīng)該是怎樣的？
各崗位的一般議題
成功地主持會議！
會議參與者該做的事
會議溝通要點
緩解會議沖突
3、會議發(fā)言技巧
控制緊張情緒的魔術(shù)技巧
語音、語調(diào)、語氣等運用技巧
演講態(tài)勢語言黃金法則及臺風(fēng)禮儀運用技巧
會議的開場白與結(jié)尾設(shè)計技巧
激情的力量——如何讓您的演講更具感染力與煽動性
溝通的藝術(shù)——如何提升公眾演講的現(xiàn)場溝通技巧與說服力
幽默技巧運用

第三講： 如何管理8090員工
一、客觀認(rèn)識80后與90后
1、“80后后與90后”概念的內(nèi)涵
2、80后后與90后心理發(fā)展的基本特征
3、80后后與90后的優(yōu)點和長處
4、“80后后與90后”問題的成因分析
5、企業(yè)對80后后與90后教育的缺失
二、面對80后后與90后，重識管理——管理的內(nèi)涵與原則
1、管理和領(lǐng)導(dǎo)80（90）后的七項鐵律
關(guān)懷他們，關(guān)注他們的個人生活。
談理想和追求，不抱怨“現(xiàn)實和物欲”。
更多的發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，而不是權(quán)力。
松緊有度。
注重人性化管理，加強人文關(guān)懷。
選材重于重塑。（把好招聘關(guān)）
堅持末位淘汰。
2、管理基礎(chǔ)
培育部屬的原則
培訓(xùn)不是萬能的，搞企業(yè)沒有培訓(xùn)是萬萬不能的。
人性的原則
被贊美、尊重、被肯定
贊美原則：真誠、具體、恰如其分。
三、如何培育80后后與90后
1、溝通：培育員工的基礎(chǔ)工具
2、培育80后后與90后的二種關(guān)鍵方法
嚴(yán)于律己，寬以待人
勇于承擔(dān)責(zé)任
3、培育80后后與90后的重要方法
每個人都是一座金礦；
堅定不移地引入競爭機制；
開展各種形式的競爭；
始終把握良性競爭；
榜樣的力量是無窮的。
環(huán)境造就人。

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