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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)

【課程收益】：
1.掌握銀行服務(wù)工作中必備的儀容儀表禮儀、言談舉止禮儀、禮節(jié)禮貌禮儀
2.現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練員工站姿、走姿、坐姿、服務(wù)手勢(shì)與表情，全面提升銀行員工職業(yè)形象
3.掌握工作中的柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高銀行職員服務(wù)水平
4.現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練員工接待禮儀，掌握接待禮儀關(guān)鍵技巧 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練員工電話禮儀

【課程形式】：
1.案例研討，以大量實(shí)際案例為基礎(chǔ)進(jìn)行學(xué)習(xí)
2.積極參與，要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練
3.鼓勵(lì)分享，以小組方式學(xué)習(xí)促進(jìn)相互間經(jīng)驗(yàn)交流
4.互動(dòng)方式，包括專題講解、游戲體驗(yàn)、感悟故事、情景模擬、角色練習(xí)等

【課程時(shí)間】：2天  
【適合對(duì)象】：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、臨柜人員

【課程大綱】
領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)班：強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：
你心目中真正的專業(yè)形象是什么樣的？
您碰到哪些關(guān)于顧客服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
案例分析：1元存取銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
案例分析：她為何為難銀行柜面人員
導(dǎo)入銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的重要性
自我測(cè)試：自己的職業(yè)形象技巧測(cè)試
自我測(cè)試：自己的商務(wù)禮儀技巧測(cè)試

第一模塊  銀行禮儀訓(xùn)練的重要性
禮儀的含義與作用
禮儀的基本要素
銀行工作禮儀的內(nèi)涵與價(jià)值
銀行工作禮儀應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？

第二模塊  銀行職員的儀容、儀表禮儀
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
儀容禮儀要求：毛發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齒、指甲、氣味等
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
儀表禮儀：銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌、飾物禮儀
小組討論：存在的問(wèn)題

第三模塊  銀行職員的行為舉止禮儀
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
專業(yè)儀態(tài)要求
男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
表情運(yùn)用準(zhǔn)則
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情、微笑、眼神、鞠躬、指引、上級(jí)檢查、接遞票據(jù)、簽名訓(xùn)練、填寫(xiě)憑證、密碼輸入、交接班禮儀
現(xiàn)場(chǎng)客戶接待禮儀：開(kāi)關(guān)門、VIP客戶接待、握手、稱呼、介紹、名片、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀、指導(dǎo)使用自助終端禮儀、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀、產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀、遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀、
案例分析：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)
短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶不會(huì)操作密碼正反案例分析
商業(yè)銀行：遇到假幣處理正反面案例分析
招商銀行：電腦故障處理正反案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四模塊  銀行職員電話禮儀的訓(xùn)練
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)
接聽(tīng)電話的禮儀
打電話的禮儀 
手機(jī)禮儀
現(xiàn)場(chǎng)情景模擬訓(xùn)練

第五模塊  客戶拜訪
拜訪前的注意事項(xiàng)
拜訪中的注意事項(xiàng)
交談的禮節(jié)與技巧
拜訪后的注意事項(xiàng)

第六模塊  送客禮儀
1、結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)
2、送客的方位
3、怎樣道別

第七模塊  座次禮儀
會(huì)議座次禮儀規(guī)范
談判座次禮儀規(guī)范
轎車座次禮儀規(guī)范

第八模塊  團(tuán)隊(duì)會(huì)議組織技巧
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
晨會(huì)召開(kāi)技巧
晚例會(huì)召開(kāi)技巧
表?yè)P(yáng)會(huì)召開(kāi)技巧
模擬演練：晨會(huì)、晚例會(huì)召開(kāi)技巧

第九模塊  金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀模擬訓(xùn)練篇 
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
1.儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)
2.辦理委托業(yè)務(wù)
3.辦理銀行卡
4.辦理存單（存折）掛失
5.沒(méi)收假鈔
6.大堂咨詢
7.個(gè)人匯款
8.遇客戶不會(huì)簽名
9.客戶未能出示證件
10.客戶填單有誤
11.交接班
12.電腦故障
13.客戶短鈔
14.客戶假幣
15.遇客戶不會(huì)操作密碼
16.遇客戶未提前預(yù)約前來(lái)大額取款
17.客戶未取號(hào)
18.客戶插隊(duì)
總結(jié)：案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
1.關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
2.關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
3.關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
4.特殊身份顧客抱怨投訴案例；
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

課程結(jié)束：
重點(diǎn)知道回顧
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
合影：集體合影

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