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網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)

【課程對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其他管理人員
【課程時(shí)間】：一天6小時(shí)；
【課程宗旨】：運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)提升法、現(xiàn)場(chǎng)溝通、營(yíng)銷(xiāo)案例分析、演練，使員工能具有針對(duì)性的解決實(shí)際問(wèn)題，達(dá)到網(wǎng)店管理與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升需求，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力，樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】：
1、提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力
2、激發(fā)員工工作熱情，管理員工業(yè)績(jī)提升
3、挖掘客戶(hù)需求，通過(guò)溝通技巧提高營(yíng)銷(xiāo)掌握營(yíng)銷(xiāo)心理技巧，應(yīng)對(duì)客戶(hù)行為，掌控對(duì)方購(gòu)買(mǎi)心理
第一章、
第一講：廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理體系 
一、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理
１.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶(hù)的錯(cuò)嗎？
２.現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則
二、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧
１.現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問(wèn)切”
２.“目視+走動(dòng)”管理法
３.人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用
三、同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享

第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理人
一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理
１.員工心態(tài)
２.員工激勵(lì)
３.員工行為督導(dǎo)
４.有效溝通與傾聽(tīng)
二、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理
１.客戶(hù)情緒管理
２.客戶(hù)滿(mǎn)意度模型分析
情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn) 
三、客戶(hù)投訴處理
１.投訴處理的黃金法則
２.投訴處理步驟與流程

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理物
一、環(huán)境6S管理
１.6S是什么
２.實(shí)施6S管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義
二、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)打造
１.網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)管理與視線(xiàn)管理
２.網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的基本工具
——LED跑屏、折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌的制作及使用原則
三、功能分區(qū)管理
四、設(shè)備管理

第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理事
一、客戶(hù)排隊(duì)/等候管理
二、填單管理
三、客戶(hù)分流
四、人員調(diào)度
五、咨詢(xún)管理
六、等候管理
七、接觸點(diǎn)管理
八、服務(wù)管理與創(chuàng)新
九、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
十、突發(fā)事件管理

第二章、網(wǎng)點(diǎn)管理與營(yíng)銷(xiāo)的方法與技巧
一、解析顧客購(gòu)買(mǎi)心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪?。?br /> 不信任賣(mài)方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z取）

二、解析客戶(hù)對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理
消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)
活用“但是”
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案
主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚(yú)）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無(wú)反顧？

三、溝通專(zhuān)業(yè)形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺(jué)良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極

四、客戶(hù)需求挖掘——驅(qū)使力
1、限數(shù)
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂(lè)、顏色、語(yǔ)速影響
慣性原則舉例——案例

五、挖掘?qū)Ψ叫枨筇釂?wèn)技巧
一、）直接提問(wèn)
二：）問(wèn)問(wèn)題
三：）暗示問(wèn)
示例： 
四：）解決問(wèn)
示例： 

六、反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)七法
第一法：除疑去誤法
【話(huà)術(shù)】
第二法：讓步處理法
【話(huà)術(shù)】
第三法：以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法
【話(huà)術(shù)】
第四法：意見(jiàn)合并法
第五法：討教對(duì)方法
第六法：優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
第七法：轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法

七、促成交易七法
二選一法 
下一步驟法
次要理由法 
直接提問(wèn)法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法

八、協(xié)調(diào)者心態(tài)
比的是堅(jiān)持力
當(dāng)拒絕來(lái)時(shí)
學(xué)會(huì)談條件
不要輸給你的松懈懶惰

第三章、需求引導(dǎo)式溝通技巧訓(xùn)練
一、有效溝通的定義
1、識(shí)別客戶(hù)的人際風(fēng)格
2、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧
3、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
4、給客戶(hù)最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)
5、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話(huà)-提問(wèn)技巧與話(huà)題延續(xù)
顧客需求引導(dǎo)（演練）

二、需求引導(dǎo)式溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的： 
拉近距離
建立信賴(lài) 
引起興趣
2、有效對(duì)話(huà)內(nèi)容
1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶(hù)的需求  
l需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易
l價(jià)值：客戶(hù)真的認(rèn)可嗎？
l傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話(huà)外音
l開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)
l封閉問(wèn)題：鎖定客戶(hù)需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶(hù)自己下結(jié)論  
l澄清：當(dāng)不了解客戶(hù)的意思時(shí)
l重復(fù)：當(dāng)明白客戶(hù)的意思時(shí)
l引申：把話(huà)題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
l概括：和客戶(hù)一起總結(jié)概括
3）、信息的有效提練 
l為何要提練信息：
l哪些信息需要提練：
l如何提練信息
l提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時(shí)展示能力？
l展示時(shí)機(jī)比能力更重要
l處理異議的具體方法
l客戶(hù)續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉

第四章 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)
營(yíng)銷(xiāo)就是高級(jí)的心理博弈
一、我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲
大寫(xiě)E。

二、營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)話(huà)真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對(duì)話(huà)永不直接銷(xiāo)售；

三、從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；
頷首；眼神接觸；肢體心理
2、面部：
皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇
3、肢體：
權(quán)利塔尖、大拇指外漏、側(cè)身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機(jī)、話(huà)語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲

四、解析顧客購(gòu)買(mǎi)心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪?。?br /> 不信任賣(mài)方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?/p>

五、解析顧客為何不買(mǎi)對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）
主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚(yú)）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無(wú)反顧？（贏回）
反義詞游戲、演練游戲

六、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺(jué)良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極

七、讓客戶(hù)快速購(gòu)買(mǎi)
3、限數(shù)
4、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
案例
例如：待會(huì)我們出去時(shí)順道去趟銀行怎樣？
而不是你想不想待會(huì)去趟銀行？
此第一句中“去銀行”就像既成事實(shí)般順理成章。
營(yíng)銷(xiāo)綜合模擬演練（由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提供正在銷(xiāo)售產(chǎn)品，模擬銷(xiāo)售，講師點(diǎn)評(píng)并建議）
實(shí)戰(zhàn)演練一、【顧客質(zhì)疑應(yīng)對(duì)與銷(xiāo)售用數(shù)字和利益說(shuō)話(huà)的實(shí)戰(zhàn)技巧】
實(shí)戰(zhàn)演練二、【客戶(hù)需求挖掘與銷(xiāo)售開(kāi)展話(huà)術(shù)】
實(shí)戰(zhàn)演練三、【學(xué)員常見(jiàn)銷(xiāo)售難點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練與講師指導(dǎo)解答】
實(shí)戰(zhàn)演練四、【引導(dǎo)型銷(xiāo)售對(duì)話(huà)演練】
實(shí)戰(zhàn)演練五、【營(yíng)銷(xiāo)心理植入，快速說(shuō)服客戶(hù)】
分組演練，反復(fù)演練、穿插內(nèi)容演練
課程結(jié)束 合影留念

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)