課程描述INTRODUCTION
銀行保險營銷技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理技巧
· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 市場經(jīng)理
培訓(xùn)講師：陳毓慧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行保險營銷技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理技巧
【課程收益】：
1、了解保險營銷前的準備工作
2、掌握保險營銷流程
3、掌握保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、掌握客戶異議處理技巧
5、掌握保險客戶投訴處理與難題如何突破
6、掌握客戶關(guān)系維護及深度開發(fā)技巧
【課程大綱】：
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、客戶異議等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、開展保險營銷前的準備工作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、心理、形象與禮儀的準備
二、基礎(chǔ)知識準備
三、合理制訂營銷目標和統(tǒng)籌制訂營銷計劃
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、保險營銷流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、準客戶開拓
二、客戶深層需求及決策分析
三、制作保險計劃書
四、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
短片觀看及案例分析：
1、如何更優(yōu)秀地呈現(xiàn)產(chǎn)品？
2、如何讓猶豫不決的客戶盡快做決定？
3、如何進行產(chǎn)品組合呈現(xiàn)？
4、如何進行快速營銷？
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
五、客戶異議處理技巧
短片觀看及案例分析：平安保險：處理客戶異議的案例
太平洋保險：處理客戶異議的案例
新華保險：處理客戶異議的案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
六、保險促成技巧
七、簽單收款技巧
短片觀看及案例分析：保險公司客戶營銷締結(jié)簽單收款正反案例
證券公司客戶營銷締結(jié)簽單收款正反案例示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、保險客戶異議難題突破（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶認為“保險太貴”提出異議的難題突破
二、保險人與投保人、被保險人、受益人對合同條款理解有異議的難題突破
三、客戶買保險是否有保障的異議難題突破
四、客戶要和家人商量是否買保險的異議難題突破
五、客戶提出自己單位有統(tǒng)籌的異議難題突破
六、客戶提出保險公司倒閉了怎么辦的異議難題突破……
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、客戶關(guān)系維護及深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶關(guān)系的6個階段
二、客戶關(guān)系兩手抓
三、營建客戶關(guān)系的4大技巧
四、與客戶禮尚往來技巧
五、客戶深度開發(fā)策略
案例分析：如何進行交叉營銷？
如何獲得客戶的轉(zhuǎn)介紹？
如何長期與客戶保持良好關(guān)系？
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第五章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因
客戶心理不健康
客戶期望值高
客戶不理解我們工作流程和工作要求
服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
已給客戶造成損失
二、快速確認投訴的真實目的
求發(fā)泄不滿的心理
求尊重公平的心理
求補償損失的心理
求盡快解決問題的心理
惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
和平型
力量型
活潑型
完美型
四、非補償型難纏客戶心理分析
客戶為什么會粗魯無理？
客戶為什么會夸大其詞？
客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？
為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？
為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？
五、補償型難纏客戶心理分析
“合理補償型”客戶心理分析
“巨額非合理補償型”客戶心理分析
客戶要求向媒體報曝光的心理分析
客戶為什么提出要補償？
他的真實目的是什么？
六、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；
（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權(quán)利法
（九）體驗呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
八、及時安撫客戶情緒技巧
語言技巧
行為技巧
三換原則
九、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問引導(dǎo)技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關(guān)心
第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)心
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶期望值
（六）此消彼長利弊分析
（七）正能量激勵
（八）心理滿足+情感關(guān)懷
十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補償型投訴應(yīng)對22大策略
資源整合策略
同一戰(zhàn)線策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
限時談判策略
丟車保帥策略
上級權(quán)利策略
利弊分析策略
黑白臉配合策略
威逼利誘策略
息事寧人策略
快刀斬亂麻策略
欲擒故縱策略
團隊配合策略
情感拉攏策略
步步為營策略
先發(fā)制人策略
虛實結(jié)合策略
迂回曲折策略
疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
最后通牒策略
以柔克剛策略
十二、升級投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運用法律知識
（五）借用人性情感
短片觀看及案例分析：
1、關(guān)于收益不高的投訴處理投訴處理案例
2、關(guān)于理賠復(fù)雜的投訴處理案例
3、關(guān)于業(yè)務(wù)人員忽悠、吹牛的投訴處理案例
4、關(guān)于很多該賠的沒賠的投訴處理案例
5、關(guān)于需要提前支取的投訴處理案例
6、關(guān)于需要退保的投訴處理案例
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
銀行保險營銷技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理技巧
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- 陳毓慧