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基于用戶感知的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計

課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的渠道越來越多的覆蓋到全媒體渠道，隨之而來的是用戶對服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高，而作為重視服務(wù)的移動公司來講，面對服務(wù)渠道和服務(wù)方式的變化，我們該如何設(shè)計服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)就成為了擺在所有客戶中心管理人員面前一個重點(diǎn)問題。
如何基于良好的客戶體驗(yàn)規(guī)劃與設(shè)計服務(wù)流程？
如何與客戶進(jìn)行有效的互動？
如何才能帶給用戶最好的體驗(yàn)？
如何才能超出用戶的期望？
目前最主要的服務(wù)入口有哪些？
未來電信運(yùn)營商的服務(wù)重點(diǎn)在哪里？
對電信運(yùn)營商來說，移動互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會在哪里？我們該怎么做？
目前的服務(wù)辦法適合移動互聯(lián)時代嗎，有沒有更好的方法？
以上這些，成為了當(dāng)下客戶中心管理人員關(guān)注的重點(diǎn)。

課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
了解互聯(lián)網(wǎng)+時代下的服務(wù)創(chuàng)新思維；
掌握基于全媒體的服務(wù)體驗(yàn)的管理與流程設(shè)計；
能夠設(shè)計出適合中國移動的全媒體服務(wù)體驗(yàn)
了解知名互聯(lián)網(wǎng)公司如何優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)；
掌握超值體驗(yàn)的策劃思路
掌握移動互聯(lián)時代服務(wù)本質(zhì)

課程大綱：
單元一  客戶感知與服務(wù)體驗(yàn)的變化互聯(lián)網(wǎng)時代客戶感知的變化 
1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為變化
2、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
3、粉絲經(jīng)濟(jì)的影響力
服務(wù)體驗(yàn)發(fā)展趨勢
1、移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
2、互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)體驗(yàn)
3、服務(wù)體驗(yàn)的發(fā)展進(jìn)程
本單元讓學(xué)員明確互聯(lián)網(wǎng)時代用戶感知與服務(wù)體驗(yàn)的變化

單元二  服務(wù)體驗(yàn)交互的核心全媒體交互平臺   
1、多渠道入口   
2、多平臺無縫互動   
3、線上線下系統(tǒng)對接   
4、優(yōu)化體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
用戶關(guān)懷平臺   
1、用戶生命周期管理  
2、精準(zhǔn)服務(wù)
大數(shù)據(jù)增值平臺
1、倒逼產(chǎn)品競爭力
2、大數(shù)帶來的增值服務(wù) 360度用戶視圖管理
本單元讓學(xué)員明確服務(wù)體驗(yàn)交互的核心

單元三  超出預(yù)期的才叫體驗(yàn)用戶參與管是關(guān)鍵
1、產(chǎn)品為核心、社會化媒體做加速器，用戶關(guān)系當(dāng)關(guān)系鏈
案例：靠口碑傳播的谷歌、三只松鼠
流量引爆的關(guān)鍵還是參與
1、做粉絲 2、做自媒體 3、讓用戶參與互動，開放參與節(jié)點(diǎn) 4、四兩撥千斤的傳播技巧
案例：海爾的測水質(zhì)筆 不是做通道，而是做新媒體、做應(yīng)用
1、產(chǎn)品第二，團(tuán)隊(duì)第一 2、微博打頭陣 3、年輕人的QQ空間 4、微信新玩法 5、論壇是粉絲的家服務(wù)設(shè)計如何才能超越用戶的預(yù)期

單元四  服務(wù)體驗(yàn)管理與流程設(shè)計全媒體思考與建議 客戶對全媒體服務(wù)體驗(yàn)的期望 快、有趣、簡單、答案一致、良好服務(wù)態(tài)度 打造*客戶體驗(yàn) 在線服務(wù)體驗(yàn)步驟與方法
1、案例：京東服務(wù)體驗(yàn)
 2、案例：小米服務(wù)體驗(yàn)
3、案例：淘寶服務(wù)體驗(yàn)
4、案例：唯品會服務(wù)體驗(yàn) 
學(xué)習(xí)服務(wù)體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)的管理與流程設(shè)計

基于用戶感知的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計