課程描述INTRODUCTION
電話營銷技巧提升班
· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷技巧提升班
第一篇:客戶消費(fèi)心理分析篇
. 客戶性格分析
. 客戶性格特征分析
. 客戶語言模式分析
. 客戶聲音特征分析
. 不同性格客戶的心理需求
. 客戶類型及消費(fèi)心理分析
. 客戶為什么抵觸電話營銷?
. 客戶為什么聽到銀行就掛斷電話?
. 客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求
. 客戶的八種購買類型分析
. “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
. “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
. “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
. “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
. “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
. “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
. “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
. “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
第二篇:遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理電話溝通技巧篇
電話溝通技巧一:傾聽技巧
. 傾聽的三層含義
. 傾聽的障礙
. 傾聽中停頓的使用
. 傾聽的層次
. 傾聽的四個(gè)技巧
. 現(xiàn)場演練:遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理打電話給客戶推薦得利寶理財(cái)產(chǎn)品,客戶說你們的收益比其它銀行低
溝通技巧二:引導(dǎo)
. 引導(dǎo)之揚(yáng)長避短的運(yùn)用—— 把產(chǎn)品缺點(diǎn)變成優(yōu)點(diǎn)
. 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
. 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我(運(yùn)用揚(yáng)長避短)
. 小練習(xí):你們交通e貸通辦理手續(xù)太麻煩了
溝通技巧三:同理
. 什么是同理心?
. 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
. 表達(dá)同理心的3種方法
. 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
. 現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們銀行(利用同理化解客戶的怒氣)
. 案例分析:某銀行呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
. 案例分析:現(xiàn)在騙子太多,我怎么知道你們是不是銀行的
溝通技巧四:贊美
. 贊美客戶的目的
. 贊美的方法
. 贊美的3點(diǎn)
. 電話中贊美客戶
. 現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美大客戶拉近關(guān)系
. 如何贊美有意向的客戶促成合作
第三篇:遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理升級(jí)版電話營銷技巧及腳本設(shè)計(jì)篇
腳本制作核心要點(diǎn)
腳本運(yùn)用三大核心技巧
營銷技巧一:開場白腳本設(shè)計(jì)
開場白腳本設(shè)計(jì)兩大原則
開場白設(shè)計(jì)的三要素
開場白禁用語和常用詞
開場白讓客戶無法拒絕的話術(shù)設(shè)計(jì)
開場白客戶說:“不需要”時(shí),應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
開場白客戶情緒不好,應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
開場客戶說:“很忙,沒時(shí)間”,*應(yīng)對(duì)話術(shù)
遠(yuǎn)程經(jīng)理不同項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)
理財(cái)產(chǎn)品開場白腳本設(shè)計(jì)
信用卡推薦開場白腳本設(shè)計(jì)
貸款產(chǎn)品開場白設(shè)計(jì)
基金產(chǎn)品開場白設(shè)計(jì)
保險(xiǎn)產(chǎn)品開場白設(shè)計(jì)
營銷技巧二:挖掘客戶需求腳本設(shè)計(jì)
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場演練:理財(cái)產(chǎn)品挖掘需求問題設(shè)計(jì)
現(xiàn)場演練:貸款產(chǎn)品挖掘需求問題設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用:基金產(chǎn)品挖掘需求問題設(shè)計(jì)
營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì)
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法腳本設(shè)計(jì)
對(duì)比介紹法腳本設(shè)計(jì)
主次介紹法腳本設(shè)計(jì)
客戶見證法腳本設(shè)計(jì)
錄音分析:對(duì)比介紹
現(xiàn)場模擬:使用對(duì)比介紹+好處介紹
現(xiàn)場模擬:使用主次介紹+客戶見證
營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧腳本設(shè)計(jì)
正確理解客戶異議
客戶說“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)
客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
客戶說“你們這個(gè)活動(dòng)不好”的心理活動(dòng)
客戶異議處理的四種萬能方法
“認(rèn)同法則”腳本設(shè)計(jì)
“同理法則”腳本設(shè)計(jì)
“贊美法則”腳本設(shè)計(jì)
“催眠法則”腳本設(shè)計(jì)
客戶常見異議
當(dāng)開場白后,客戶就說:“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
當(dāng)介紹了業(yè)務(wù)活動(dòng)亮點(diǎn)后,客戶說:“不需要”應(yīng)對(duì)技巧
介紹活動(dòng)后,客戶說“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
介紹活動(dòng)后,客戶說:”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
客戶說:“我很忙,沒時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說:“我沒錢,錢都在股市里面”,應(yīng)對(duì)技巧
客戶說:“你們的收益沒有其它銀行高”,應(yīng)對(duì)技巧
客戶說:“你們的基金能夠保證收益達(dá)到多少嗎?”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說:“我有朋友在其它銀行,我打算找他買”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說:“你們的貸款項(xiàng)目太麻煩了”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說:“你們的手續(xù)費(fèi)太貴了,不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說:“你們銀行說的都是騙人的,我不相信”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說:“暫時(shí)不要,到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶在電話里說粗話,罵人,應(yīng)對(duì)技巧
客戶說:“你們是不是電話咋騙呀,我怎么相信你們呢?”應(yīng)對(duì)技巧
營銷技巧五:把握促成信號(hào),有效促進(jìn)成交腳本設(shè)計(jì)
隱性成交信號(hào)的洞察與把控
促成信號(hào)的把握
促成的語言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析:客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場討論:哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)?
常見的6種促成技巧
直接促成法腳本設(shè)計(jì)
危機(jī)促成法腳本設(shè)計(jì)
二選一法腳本設(shè)計(jì)
體驗(yàn)促成法腳本設(shè)計(jì)
少量試用法腳本設(shè)計(jì)
客戶見證法腳本設(shè)計(jì)
現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用:6種促成的話術(shù)編寫
營銷技巧六:電話結(jié)束語及二次跟蹤
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
跟蹤電話的注意事項(xiàng)
跟蹤電話的時(shí)間擬定
跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)
營銷技巧七:客戶信任關(guān)系建立
客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
該如何將客戶分級(jí)
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
好朋友計(jì)劃打造
客戶朋友圈轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
定期關(guān)懷客戶
維系客戶有效工具
維系客戶落地方法
電話營銷技巧提升班
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/38314.html
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