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營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)課程

一、電話客服職業(yè)認(rèn)知
. 客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
. 案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷(xiāo)）
. 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
. 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)塑造
. 電話營(yíng)銷(xiāo)工作現(xiàn)狀壓力分析
. 簡(jiǎn)單有效的緩解電話營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
. 塑造陽(yáng)光服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
. 積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
長(zhǎng)期做服務(wù)，恐懼、抵觸主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)怎么辦？

三、團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
. 客服團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
. 團(tuán)隊(duì)凝聚力
. 團(tuán)隊(duì)管理決策
. PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
. 團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通

四、客戶營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
1、傾聽(tīng)技巧
. 傾聽(tīng)的三層含義
. 傾聽(tīng)的障礙
. 傾聽(tīng)中停頓的使用
. 傾聽(tīng)的層次
. 表層意思
. 聽(tīng)話聽(tīng)音
. 聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
. 回應(yīng)技巧
. 確認(rèn)技巧
. 澄清技巧
. 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨金融服務(wù)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

2、同理技巧
. 什么是同理心？
. 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
. 表達(dá)同理心的3種方法
. 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
3、贊美技巧
. 贊美障礙
. 贊美的方法
. 贊美的3點(diǎn)
. 銷(xiāo)售中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺(jué)贊美
. 第三方贊美
. 罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個(gè)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)

4、溝通技巧一——親和力
. 電話里親和力表現(xiàn)
. 電話中聲音控制能力
. 聲調(diào)
. 音量
. 語(yǔ)氣
. 語(yǔ)速
. 笑聲
. 言之有禮

五、呼入與呼出營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升
1、呼入營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：服務(wù)轉(zhuǎn)交叉營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡句話術(shù)設(shè)計(jì)
. 業(yè)務(wù)咨詢客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡
. 業(yè)務(wù)辦理客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡
. 節(jié)日慶典交叉營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡
. 客戶級(jí)別交叉營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡
. 投訴抱怨客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡
. 幸運(yùn)號(hào)碼交叉營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡
練習(xí)：至少掌握三種以上的服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡技巧和話術(shù)
2、呼出營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：開(kāi)場(chǎng)白前30秒話術(shù)
. 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
個(gè)人介紹
來(lái)意說(shuō)明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
. 開(kāi)場(chǎng)白客戶害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
. 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張

3、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
. 挖掘客戶需求的工具是什么
. 提問(wèn)的目的
. 提問(wèn)的兩大類型
. 外呼提問(wèn)遵循的原則
. 三層提問(wèn)法
. 信息層問(wèn)題
. 問(wèn)題層提問(wèn)
. 解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)流量包的需要
 腳本設(shè)計(jì)：三層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)iPhone7的需求
 腳本設(shè)計(jì)：三層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)熊貓金幣的需求
4、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
. 好處介紹法
. 對(duì)比介紹法
. 主次介紹法
. 客戶見(jiàn)證法
. 分解介紹法
對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)（熊貓金幣）
體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)（賀歲紀(jì)念幣）
好處介紹法話術(shù)設(shè)計(jì)（iPhone手機(jī)）

5、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
. 異議的分類
. 真實(shí)異議
. 虛假的異議
. 隱藏的異議
. 異議處理的四個(gè)原則
. 客戶異議處理的四種有效方法
. 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
銀行的紀(jì)念幣沒(méi)什么用
我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看
我想去營(yíng)業(yè)廳看看，了解后再說(shuō)
客戶愿意到柜臺(tái)辦理,對(duì)我們的身份不信任
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
 “我在開(kāi)車(chē)，現(xiàn)在不方便”，“我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。。”
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）
太麻煩了，不需要……
你們銀行怎么推銷(xiāo)這些東西？

6、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧
. 人性需求與促成
. 人性的兩大需求
. 人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
. 促成的五大技巧
. 直接促成法
. 危機(jī)促成法
. 二選一法
. 體驗(yàn)促成法
. 展望未來(lái)法
. 客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
7、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語(yǔ)與信息收集
. 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
. 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
. 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

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