《服務(wù)與投訴抱怨規(guī)范話術(shù)設(shè)計 》
講師：潘巖 瀏覽次數(shù)：2544
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)與投訴抱怨規(guī)范話術(shù)培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)與投訴抱怨規(guī)范話術(shù)培訓(xùn)
課程大綱
一、處理客戶抱怨時自我情緒心態(tài)調(diào)整
客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來源
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
工作與壓力同行
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
案例與練習(xí)：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
二、服務(wù)溝通實戰(zhàn)應(yīng)對技巧
1、服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：客服經(jīng)理接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
理清客戶真正意圖的話術(shù)
啰嗦型投訴客戶應(yīng)對話術(shù)
2、服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
演練：在溝通中如何運(yùn)用揚(yáng)長避短的引導(dǎo)技巧
3：服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧三：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分享：你是不是新來的？
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
腳本設(shè)計：客戶有情緒時的安撫話術(shù)
4、服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
三、抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來驚喜
在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
2、主動服務(wù)
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
服務(wù)與投訴抱怨規(guī)范話術(shù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/38337.html
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- 潘巖
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