課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點服務(wù)提升項目培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王雅波
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點服務(wù)提升項目培訓(xùn)
【項目背景】
. 如何讓“禮儀標準與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性的溫暖與關(guān)懷？
. 如何通過大堂的服務(wù)細節(jié)展示銀行背后的強大實力與卓越風(fēng)范？
. 如何通過禮儀來表達人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？
. 如何把有形的禮儀轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？
. 如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？
. 如何讓禮儀為業(yè)績增效？
【項目收益】
. 把服務(wù)點連成服務(wù)線，使《銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范體系》《銀行服務(wù)監(jiān)管體系》更先進、更完整、更準確、更人性化
. *限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性，深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)
. 使主動、卓越的銀行服務(wù)理念深入人心，并落到實處
. 使禮儀真正為業(yè)績增效
【項目參與】
網(wǎng)點主任 大堂經(jīng)理 柜員 客服專員
【項目實施】
第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）
第二階段：營業(yè)廳服務(wù)禮儀與規(guī)范強化訓(xùn)練
第三階段：服務(wù)暗訪與現(xiàn)場指導(dǎo)
第四階段：網(wǎng)點督導(dǎo)與標桿網(wǎng)點塑造
第五階段：服務(wù)督導(dǎo)人員（禮儀內(nèi)訓(xùn)師）培養(yǎng)
第六階段：效果評估及其鞏固（本文略）
第七階段：成果輸出——1、銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作
2、服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作
第一階段：項目診斷及項目建議方案
方法：訪談+資料匯編+暗訪+體驗
（詳情本文略）
第二階段：服務(wù)禮儀與規(guī)范強化訓(xùn)練
本階段學(xué)習(xí)為兩個單元—— 單元一 《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》
單元二 《情境應(yīng)對與服務(wù)體驗》
第一單元的目標與任務(wù)：
掌握銀行網(wǎng)點服務(wù)的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范、服務(wù)流程與標準，并理解規(guī)范與細節(jié)背后的文化與心理含義
第二單元的目標與任務(wù)：
訓(xùn)練考核學(xué)員把知識轉(zhuǎn)化為智慧、把禮儀轉(zhuǎn)化為處理難題的能力，深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)
第一單元內(nèi)容大綱：
第一篇： 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念
. 沒有一個人不在為他人服務(wù)
. 把服務(wù)點連成服務(wù)線
. 一人雙角
. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
. 洞悉客人的心理期待
. 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受
第二篇： 白領(lǐng)解讀——服務(wù)形象設(shè)計
. 客人的需求心理決定了服務(wù)形象
. 端莊、素雅、簡潔的具體含義
. 發(fā)型要求、首飾要求、妝容的尺度
. 妝容設(shè)計——化妝流程與技巧
. 制服的完美細節(jié)搭配
. 錯誤案例點評分析
第三篇： 完美表情訓(xùn)練
. 主動營造愉快的氛圍
. 讓他人主動靠近的技巧
. 不同情境下不同表情的表達方式
. 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
. 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式
第四篇：儀態(tài)與禮儀動作訓(xùn)練
. 迎候的儀態(tài)
. 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
. 蹲姿的種類與操作標準
. 交談的儀態(tài)
. 送別的儀態(tài)
. 行禮的場合與尺度——欠身禮 頷首禮(示意禮)
. 路遇的禮儀
. 手的表情
. 客人引領(lǐng)禮儀
第五篇：服務(wù)語言規(guī)范與溝通藝術(shù)
. 稱呼的藝術(shù)
. 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答
. 成全他的“好意”
. 勿跟著對方的負面情緒走
. 氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
. 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
. 把面子給他，里子留下
. 改變不良的表達方式
. 用幽默化解尷尬
. 熱情的尺度
. 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
. 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
. 傾聽的藝術(shù)
第六篇：投訴處理與報怨應(yīng)對
. 客戶是怎樣被我們激怒的
. “他不過是想發(fā)泄一下”
. 聰明地裝傻
. 阻止糾纏的技巧
. 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
. 以退為進——聰明的退讓方式
. “以直報怨”的內(nèi)涵與適用
. 讓他收到你的貼心和溫暖
. 報怨處理流程與步驟解析
第七篇：三位一體（柜員、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理）——大堂營銷
. 大堂經(jīng)理職責(zé)與能力深度解讀
. 傳遞網(wǎng)點精神，展示服務(wù)風(fēng)范
. 有效識別客戶需求并引導(dǎo)客戶分流
. 發(fā)現(xiàn)并挖掘銷售的線索與機會
. 銷售推薦“巧妙問題”
. 有效管理大堂秩序
. 業(yè)務(wù)預(yù)受理
. 快速有效處理客戶異議與紛爭
. 三位一體，通力合作，決勝大堂
第二單元：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗
本單元針對銀行營業(yè)廳服務(wù)的系列場景，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識得體地應(yīng)對， 綜合考評學(xué)員解決實際問題和隨機應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。
第三階段：服務(wù)暗訪與現(xiàn)場督導(dǎo)
暗訪人員將對銀行網(wǎng)點服務(wù)進行全方位細致的觀察和體驗，形成暗訪報告，據(jù)此對服務(wù)提出改進的意見和建議。（每月不少于4次）
第四階段：網(wǎng)點督導(dǎo)與標桿網(wǎng)點塑造
本階段是前期訓(xùn)練成果的綜合呈現(xiàn)。根據(jù)前期培訓(xùn)表現(xiàn)，選取一個網(wǎng)點進行重點塑造，樹立標桿網(wǎng)點，要求全員參與。
方 式： 顧問全程觀察服務(wù)細節(jié)，以文字、圖片或錄像記錄；
顧問參與晨夕會交流，及時糾正或鼓勵員工行為；
顧問即時指導(dǎo)；
顧問通過與客戶溝通，了解客戶的服務(wù)體驗與感受；
顧問聽取員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行意見和建議，進一步修訂和完善服務(wù)方式；
顧問參與神秘人調(diào)查問卷的設(shè)計與評估；
對于網(wǎng)點弱項進一步強化訓(xùn)練；
組織其他網(wǎng)點參觀和學(xué)習(xí)，使標桿順利復(fù)制。
內(nèi) 容： 網(wǎng)點環(huán)境
網(wǎng)點職責(zé)分工
網(wǎng)點職員形象
網(wǎng)點語言規(guī)范
網(wǎng)點待客禮儀
網(wǎng)點晨會實施
網(wǎng)點內(nèi)部溝通
網(wǎng)點主任對員工的行為督導(dǎo)
網(wǎng)點的投訴處理
網(wǎng)點精神激勵與團體協(xié)作
目標與任務(wù)：網(wǎng)點主任掌握精準的服務(wù)要求與規(guī)范
網(wǎng)點主任掌握督導(dǎo)的流程；
網(wǎng)點主任掌握督導(dǎo)與激勵的辦法；
網(wǎng)點主任成功運用監(jiān)督工具充分發(fā)揮監(jiān)管職能和效力；
協(xié)助網(wǎng)點主任建立尊重 鼓勵 卓越的團隊
第五階段：服務(wù)督導(dǎo)人員（禮儀內(nèi)訓(xùn)師）培養(yǎng)
參與：網(wǎng)點主任+精英學(xué)員（已全程參與二階段訓(xùn)練）
長度：3天/期
人數(shù)：不超過20人/期
目 標：精準掌握營業(yè)廳服務(wù)流程與禮儀規(guī)范；
針對網(wǎng)點服務(wù)水平具備診斷與評估的能力；
針對需求具備獨立撰寫培訓(xùn)方案的能力；
具備流利講授與示范的能力；
具備對網(wǎng)點服務(wù)進行監(jiān)督指導(dǎo)的能力
內(nèi) 容：
第一篇：深度解讀服務(wù)理念、流程、禮儀與規(guī)范
第二篇：如何成就一份完美的教學(xué)方案
方案設(shè)計
課件設(shè)計
第三篇：如何成就一個精彩的課堂
教學(xué)方法
教學(xué)風(fēng)格
教學(xué)語言
課堂組織與管理
第四篇：網(wǎng)點督導(dǎo)實踐
第五篇：綜合評價與通關(guān)測試
第六階段：培訓(xùn)效果評估及鞏固
銀行網(wǎng)點服務(wù)提升項目培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/39456.html
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- 王雅波