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危機(jī)管理短訓(xùn)班

課程背景：
      從馬航飛機(jī)失聯(lián)到天津港大爆炸，由于新媒體的傳播特性，企業(yè)在面臨突如其來的危機(jī)時(shí)，比以往任何時(shí)代都顯得更為脆弱。
聲譽(yù)是企業(yè)最重要的軟資產(chǎn)。然而，企業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，必然潛伏著各種的危機(jī)。當(dāng)企業(yè)遭遇危機(jī)時(shí)，由于對媒體（包括新媒體）傳播特性的認(rèn)識不足，導(dǎo)致企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)策略不當(dāng)。于是，企業(yè)在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業(yè)形象一落千丈。
如何管理并應(yīng)對危機(jī)？
在危機(jī)發(fā)生時(shí)，如何應(yīng)對媒體和公眾？
在危機(jī)發(fā)生后，如何重建企業(yè)聲譽(yù)并將危機(jī)損害降到*點(diǎn)？

課程案例：
課程貫穿多個(gè)國內(nèi)外危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例，包括但不限于如下案例：
1. 馬航飛機(jī)失聯(lián)事件。
當(dāng)危機(jī)不可避免的發(fā)生時(shí)，企業(yè)如何以正確、及時(shí)、統(tǒng)一行動的方式向公眾發(fā)布信息，從而應(yīng)對媒體、安撫群眾，并將企業(yè)的聲譽(yù)損失將到*點(diǎn)？對馬航事件的回顧，將為學(xué)員建構(gòu)一個(gè)危機(jī)應(yīng)對的理論框架。
2. 知名作家六六大戰(zhàn)京東。
在危機(jī)處理時(shí)，公眾到底需要的是什么？如何才能平撫公眾的憤怒從而引導(dǎo)輿論？通過對此案例的分析，將為學(xué)員導(dǎo)入危機(jī)時(shí)期的溝通方法——危機(jī)溝通中堅(jiān)持原則立場同時(shí)又撫慰公眾情緒的方法。
3. “少年不可欺”事件
一夜之間，“少年不可欺”的文章刷爆中國人的朋友圈。相關(guān)網(wǎng)站遭遇的前所未有的信任危機(jī)。如何度過危機(jī)？如何在微信朋友圈中應(yīng)對輿論譴責(zé)？真誠的溝通是不二法則。但是，什么樣的溝通，才是公眾需要的溝通？什么樣的溝通，才能表達(dá)真誠？這個(gè)案例將深刻解析危機(jī)溝通的原則、方法與技巧。
4. 攜程網(wǎng)泄密事件
新媒體的時(shí)代，如何應(yīng)對新媒體傳播的爆炸力，如何控制輿論的導(dǎo)向？通過本案例的學(xué)習(xí)，學(xué)員將從另外一個(gè)視角來觀察危機(jī)的爆發(fā)過程，了解到如何盡可能降低危機(jī)對企業(yè)的聲譽(yù)損害。
5. 百事可樂針頭事件
這是企業(yè)公關(guān)關(guān)系史上最著名的案例之一，通過這個(gè)案例，學(xué)員將會了解到企業(yè)在深受危機(jī)事件的打擊時(shí)候，如何才能重建聲譽(yù)，欲火重生。
授課方式：內(nèi)容講述、案例分析、游戲互動、討論點(diǎn)評、情景演練

課程大綱：
第一講 危機(jī)管理概論
一、企業(yè)所面對的危機(jī)
1.危機(jī)的概念、特點(diǎn)與類型
2.有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則：海恩法則、蝴蝶效應(yīng)與墨菲定律
3.輿論危機(jī)形成的原因
4.潛在危機(jī)的另外一種形式：謠言

二、危機(jī)管理的原則和目標(biāo)
1.危機(jī)管理的原則
2.危機(jī)管理的目標(biāo)

第二講 新媒體時(shí)代的新聞信息傳播、媒體關(guān)系與輿情管理
一、認(rèn)識媒體
1.媒體的類型：新聞媒體、新媒體
2.自媒體與意見領(lǐng)袖的價(jià)值
3.水軍
4.媒體的運(yùn)作方式 

二、立和維護(hù)媒體關(guān)系
1.認(rèn)識媒體的權(quán)力
2.區(qū)別可合作的媒體資源與不可合作的媒體資源
3.如何建立、維護(hù)與新聞媒體的關(guān)系
4.如何建立、維護(hù)與意見領(lǐng)袖的關(guān)系

三、新媒體時(shí)代的傳播特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)與安全
四、輿情監(jiān)控

第三講 危機(jī)溝通與媒體應(yīng)對
一、爆危機(jī)的溝通
1.僥幸心理
2.鴕鳥政策
3.推卸責(zé)任
4.隱瞞事實(shí)

二、危機(jī)時(shí)期的溝通
1.誰是溝通的對象
2.制定理性的溝通目標(biāo)
3.溝通策略先行
4.選擇與公眾溝通的形式、工具與媒介
5.危機(jī)時(shí)期的與公眾溝通方法與原則
1)企業(yè)內(nèi)部的溝通：與員工的溝通
2)與消費(fèi)者的溝通
3)與合作伙伴、供應(yīng)商的溝通
4)與政府的溝通
5)與媒體、意見領(lǐng)袖的溝通

三、應(yīng)對可能演變成危機(jī)的謠言
1.謠言自何而來？
2.如何正確應(yīng)對謠言

四、危機(jī)時(shí)期應(yīng)對媒體的技巧和策略
1.尊重媒體，與媒體合作，不要挑戰(zhàn)媒體
2.議題管理與輿論引導(dǎo)
3.惟一的新聞發(fā)言人
4.避免使媒體興奮
5.制造透明的輿論氛圍

第四講 執(zhí)行：企業(yè)危機(jī)應(yīng)對與危機(jī)公關(guān)的策略與流程
一、危機(jī)公關(guān)的原則
1.預(yù)防
2.速度
3.真誠
4.責(zé)任
5.一致
6.權(quán)威

二、危機(jī)之前
1.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
1)輿情監(jiān)控與企業(yè)內(nèi)部危機(jī)監(jiān)控
2)企業(yè)內(nèi)部信息暢通
3)內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰
4)確保有危機(jī)管理小組
5)有一整套的授權(quán)體系
2.建立危機(jī)管理小組（人員構(gòu)成和選人標(biāo)準(zhǔn)）
3.危機(jī)預(yù)演

三、危機(jī)公關(guān)的三個(gè)步驟
1.立即行動，主動聯(lián)系媒體
2.應(yīng)對媒體，引導(dǎo)輿論
3.借力媒體，化解危機(jī)

四、應(yīng)對媒體專訪
1.專訪的流程與準(zhǔn)備
2.應(yīng)對新聞媒體專訪
3.應(yīng)對自媒體專訪
4.輿論導(dǎo)向
5.話術(shù)

五、舉行新聞發(fā)布會
1.新聞發(fā)布會的流程
2.新聞發(fā)布會的時(shí)間選擇
3.選擇合適的新聞發(fā)言人
4.為什么要比媒體更先公布信息
5.利用微博、微信等傳播渠道
6.輿論導(dǎo)向
7.話術(shù)

危機(jī)管理短訓(xùn)班