課程描述INTRODUCTION
門店顧客營(yíng)銷管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：邰昌寶
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店顧客營(yíng)銷管理培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象：店面店長(zhǎng) 店長(zhǎng)助理 零售管理者 零售督導(dǎo)
適合行業(yè)： 零售業(yè) 零售連鎖業(yè)
課程用時(shí)： 14小時(shí)
課程目的：這是一套全新的行銷模式,留住我們的顧客才是留住我們的財(cái)富，本課程解析現(xiàn)代商場(chǎng)/市場(chǎng)顧客消費(fèi)趨勢(shì)、消費(fèi)習(xí)慣，并配以適當(dāng)?shù)那榫鞍咐?，增?qiáng)了
課程導(dǎo)讀：
為什么很多企業(yè)外銷做得很好，轉(zhuǎn)做內(nèi)銷卻力不從心；
為什么我們總是輕而易舉的就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制并超越；
為什么其它品牌在做VIP我們也在做而大家的差距卻很遙遠(yuǎn)；
為什么我們一直都找不到我們的忠實(shí)客戶，在客戶維護(hù)上總是事與愿違；
為什么我們一直拿捏不準(zhǔn)我們的客戶需求是什么；
為什么我們逢年過(guò)節(jié)都給VIP客戶送禮卻無(wú)法打動(dòng)客戶的心；
為什么我們?cè)诳蛻艄芾砉芾矸矫鏌o(wú)法找到一套適合自己品牌的思路；
我們對(duì)VIP進(jìn)行三六九等的分級(jí)是否合理，我們的原則與依據(jù)是什么，合理嗎
在開發(fā)VIP客戶方面我是否有一套屬于自己品牌行之有效的思路； VIP積分是如何設(shè)計(jì)的，這樣的積分設(shè)計(jì)合理嗎，這些積分能吸引客戶來(lái)重復(fù)消費(fèi)嗎。
培訓(xùn)目的：
1.了解VIP客戶對(duì)店鋪/企業(yè)的重要性，加強(qiáng)員工對(duì)客戶關(guān)系管理的重視度；
2.掌握VIP開發(fā)及管理的有效套路，使員工感到VIP開發(fā)與維護(hù)不再是件難事；
3.洞悉客戶消費(fèi)心里使公司每次VIP營(yíng)銷活動(dòng)都能帶來(lái)豐厚的回報(bào)；
4.掌握VIP標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作與個(gè)性化服務(wù)策略，從而促使普通客戶滿意VIP客戶忠誠(chéng)；
5.學(xué)會(huì)用公司VIP管理政策來(lái)做好銷售，有效的進(jìn)行營(yíng)銷達(dá)成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)；
6.掌握客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與客戶關(guān)系處理團(tuán)隊(duì)梯隊(duì)建設(shè)，有條不紊的做好客戶關(guān)系維護(hù)；
7.掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的方法和技巧，在學(xué)習(xí)中超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到淡季不淡；
8.懂得與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶、終身制客戶并促使客戶轉(zhuǎn)介紹；
課程收益：
得到：學(xué)會(huì)如何制定VIP會(huì)員等級(jí)，并有效制定合理的積分激勵(lì)政策；
得到：學(xué)會(huì)揣摩VIP消費(fèi)心里，為VIP客戶制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及個(gè)性化營(yíng)銷；
得到：學(xué)會(huì)開發(fā)新VIP客戶的方法/技巧/套路及維護(hù)老客戶的構(gòu)建動(dòng)作和步驟；
得到：學(xué)會(huì)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，用數(shù)據(jù)說(shuō)話分配VIP銷售任務(wù)，完成公司銷售指標(biāo)；
得到：學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)來(lái)分析VIP銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)數(shù)據(jù)信息來(lái)診斷并有效提升店鋪業(yè)績(jī)；
得到：學(xué)會(huì)系統(tǒng)性的VIP客戶活動(dòng)籌辦流程，促使每次VIP活動(dòng)都能超越公司期望。
培訓(xùn)方式：
1.根據(jù)現(xiàn)代零售業(yè)新上任店長(zhǎng)綜合能力進(jìn)行全面的分析并做出系統(tǒng)訓(xùn)練，以店面常規(guī)運(yùn)作，常見問(wèn)題為解析基礎(chǔ)，到達(dá)企業(yè)與職業(yè)要求。
2.采用歐美最流行的成人教育方法.把握成人學(xué)習(xí)規(guī)律，運(yùn)用大量案例啟發(fā)式教學(xué),互動(dòng)與傳授并重,旨在使學(xué)員在輕松的氛圍中,提升自我綜合素質(zhì)；
3.主要方法有：案例剖析+情景模擬+小組討論+團(tuán)隊(duì)激勵(lì)+故事游戲+燈光音控的完美結(jié)合
課程大綱：
第一講：零售業(yè)趨勢(shì)分析及VIP現(xiàn)狀
1. 宏觀環(huán)境對(duì)零售企業(yè)的四大影響
1)人民幣的升值外銷轉(zhuǎn)型做內(nèi)銷
2)由于出口退稅等國(guó)家政策的調(diào)整
3)勞動(dòng)合同法的實(shí)施增加了企業(yè)的用工成本
2.零售行業(yè)十大惡劣競(jìng)爭(zhēng)手段
1)產(chǎn)品的同質(zhì)化
2)原創(chuàng)設(shè)計(jì)的缺失
3)營(yíng)銷手段的同質(zhì)化
4)為爭(zhēng)奪優(yōu)良的經(jīng)銷商所采取的惡性競(jìng)爭(zhēng)
5)為爭(zhēng)奪顧客所采取的價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)
6)相互的人才挖角，抬高了人力成本
7)管理的粗放化
3.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析四大策略
1)我們的目標(biāo)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)相比怎么樣
2)如果競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，這個(gè)戰(zhàn)略站得住腳嗎
3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)它們自己和行業(yè)的設(shè)想是怎樣的
4.零售業(yè)VIP十大癥狀
1)VIP管理模式同質(zhì)化
2)VIP邀約方式一致化
3)VIP促銷短信統(tǒng)一化
4) VIP關(guān)系維護(hù)信息一致化
5)VIP客戶關(guān)懷平凡化
第二講：零售VIP服務(wù)高效內(nèi)部服務(wù)鏈管理
1.現(xiàn)代零售VIP服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
2. 從VIP服務(wù)流程的角度看團(tuán)隊(duì)管理
3.市場(chǎng)與客戶分析
4.VIP新產(chǎn)品推廣、服務(wù)、及主動(dòng)營(yíng)銷的管理
5.市場(chǎng)與銷售部門的銜接、分工配合與管理
6.VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程
案例：某公司VIP業(yè)務(wù)流程對(duì)營(yíng)銷執(zhí)行力的深入影響
第三講：VIP客戶管理思維與關(guān)系營(yíng)策銷略
1.VIP開發(fā)思路及策略
2.20/80法則指導(dǎo)下的VIP客戶營(yíng)銷
3.VIP等級(jí)如何劃分才是最有效
4.案例分享：為何純會(huì)員制商場(chǎng)在中國(guó)多是水土不服
5.客戶的價(jià)值-關(guān)系分類模型與營(yíng)銷策略
6.案例分享：成功零售企業(yè)VIP客戶服務(wù)分享
頭腦風(fēng)暴：如何對(duì)現(xiàn)有VIP客戶進(jìn)行價(jià)值填充
第四講：VIP客戶階段性管理目標(biāo)與方法
1.VIP客戶生命周期與客戶終身價(jià)值
2.消費(fèi)者認(rèn)知及如何獲取潛在VIP客戶
3.客戶關(guān)懷與價(jià)值提升的多元策略
案例分享：世界優(yōu)秀零售集團(tuán)的會(huì)員卡營(yíng)銷
第五講：VIP客戶一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷技巧（上）
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻—*
2.一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷四個(gè)步驟—IDMR
3.VIP客戶的行為特點(diǎn)與心理需求
4.一對(duì)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)所蘊(yùn)含的基本素質(zhì)
5.優(yōu)雅精致的服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)禮儀 案例分享：*優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)典范
第六講：VIP客戶一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷技巧（下）
1.用*制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理具備“穿墻而過(guò)”的思想
3.顧客滿意度測(cè)量方法
4.調(diào)整客戶期望值的技巧
（1）—如何拒絕VIP不合理的要求
（2）—如何處理VIP客戶抱怨和投訴
5.門面突發(fā)事件處理 案例探討：客戶投訴處理。
第七講：門店VIP顧客營(yíng)銷管理——讓客戶滿意
1.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——讓客戶滿意
1)時(shí)間限制
2)預(yù)測(cè)需求、領(lǐng)先一步
2.比顧客滿意更高一層的就是讓顧客忠誠(chéng)
3.服務(wù)是針對(duì)100%的顧客，客戶關(guān)系管理是針對(duì)20%的大客戶。
第八講：門店VIP顧客營(yíng)銷管理——使客戶忠誠(chéng)
1.客戶關(guān)系管理兩大要點(diǎn)
1)個(gè)性化管理
2)人性化服務(wù)
2.市場(chǎng)細(xì)分五步法
1)地域細(xì)分
2)性別細(xì)分
3)年齡細(xì)分
4) 習(xí)慣、偏好細(xì)分
5)消費(fèi)能力細(xì)分（價(jià)格、價(jià)值） 案例分享：是否降價(jià)就能帶來(lái)企業(yè)的利潤(rùn)
3.客戶四大消費(fèi)心理
1)價(jià)格
2)價(jià)值
3) 附加價(jià)值
4)符合價(jià)值
4.大客戶細(xì)分三步驟
1)高價(jià)值客戶—按照貨幣價(jià)值，公司消費(fèi)前50名
2)影響力客戶
3)雙料大客戶
5.實(shí)施客戶管理的6大關(guān)鍵動(dòng)作
1)激活掛起客戶
2)喚醒沉睡客戶
3)策反對(duì)手客戶
4)回訪存量客戶
5)挽留受傷客戶
6)關(guān)懷新老客戶
6. 培養(yǎng)終身型客戶關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵
1)能是客戶在公司上的合作
2)能和客戶成為朋友
3)是客戶的伙伴
4)從滿意度調(diào)查到忠誠(chéng)度調(diào)研，滿意度是過(guò)去，忠誠(chéng)度才是未來(lái)！
門店顧客營(yíng)銷管理培訓(xùn)
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