互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)溝通管理
講師：石慧 瀏覽次數(shù)：2535
課程描述INTRODUCTION
危機(jī)溝通管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：石慧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
危機(jī)溝通管理培訓(xùn)
課程背景：
海底撈的老鼠門、Facebook的泄密門、中興的芯片事件、小龍坎的口水油事件……互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無(wú)論對(duì)企業(yè)還是政府，任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)漏洞帶來(lái)的危機(jī)影響都變得空前重要，處理過(guò)程中稍有不慎便會(huì)將組織帶入萬(wàn)劫不復(fù)的地步。
而在危機(jī)處理的戰(zhàn)略與操作中，危機(jī)發(fā)生后，處于一線的中基層員工，除了了解內(nèi)部匯報(bào)流程向上匯報(bào)之外，面對(duì)內(nèi)部員工、媒體采訪、受害者、圍觀群眾等群體的正確溝通也是危機(jī)管理戰(zhàn)略中重要的一環(huán)，同時(shí)也是目前中國(guó)（包括政府和企事業(yè)單位）應(yīng)急管理體系中最薄弱的一環(huán)。
因此，相對(duì)于管理層的全面戰(zhàn)略思維，對(duì)于中基層員工來(lái)說(shuō)，了解危機(jī)發(fā)生后與不同群體的溝通要求和溝通技巧，在第一時(shí)間控制危機(jī)的擴(kuò)散、防止輿論管理“后院起火”也應(yīng)成為中基層員工職業(yè)素養(yǎng)的“必修課”。
課程目標(biāo):
幫助中基層工作人員學(xué)會(huì)：
危機(jī)發(fā)生后面對(duì)不同群體的溝通要求；
學(xué)會(huì)面對(duì)不同群體的公關(guān)式溝通技巧；
學(xué)會(huì)面對(duì)不同群體、不同場(chǎng)景下的科學(xué)溝通技巧。
課程人數(shù)：100人以內(nèi)
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的中基層工作人員
課程方式：案例法、講練結(jié)合、教練式、引導(dǎo)式
課程大綱
導(dǎo)言：本課程相關(guān)案例和練習(xí)僅供參考，將根據(jù)學(xué)員群體、行業(yè)、時(shí)效性等及時(shí)調(diào)整。
第一講：危機(jī)發(fā)生后，我們第一時(shí)間應(yīng)該怎么做？
一、危機(jī)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略的三個(gè)部分
1 防
2 控
3 補(bǔ)
二、危機(jī)應(yīng)對(duì)的八字目標(biāo)
1 及時(shí)止損
案例：海底撈“教科書式”的危機(jī)公關(guān)
2 轉(zhuǎn)危為機(jī)
案例：扎克伯格國(guó)會(huì)“舌戰(zhàn)群儒”
三、危機(jī)應(yīng)對(duì)的八項(xiàng)準(zhǔn)則
1及時(shí)隔離
練習(xí)：
A：上合組織峰會(huì)期間，某阿富汗客戶與熱線服務(wù)人員因?yàn)闇贤▎?wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，氣氛緊張。如果您是服務(wù)人員，應(yīng)該怎么處理？
B：陽(yáng)光大廳現(xiàn)場(chǎng)一位客戶因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)與服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如果您是該操作人員/大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該怎么處理？
1）釜底抽薪
2）熱點(diǎn)法則
案例：陳冠希“艷照門”的新聞發(fā)布會(huì)
3）黃金24小時(shí)
4）全面舉措
5）主動(dòng)溝通
6）公眾利益
7）乖孩子法則
四、認(rèn)清一個(gè)組織的9大利益關(guān)聯(lián)方
1 內(nèi)部關(guān)系
1）員工
2 一個(gè)組織的外部利益關(guān)聯(lián)方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見(jiàn)領(lǐng)袖
4）媒體
5）專業(yè)人士--律師、專家等
6）行業(yè)協(xié)會(huì)
7）監(jiān)管部門
第二講：得體溝通的基本技巧
一、溝通的基本法則
1 尊重原則
2 適度原則
3 真誠(chéng)原則
4 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1 不打斷別人的話
2 不否定別人的觀點(diǎn)
3 不評(píng)價(jià)別人
三、選擇合適的溝通方式
1 溝通方式的分類與優(yōu)缺點(diǎn)分析
2 溝通方式選擇的準(zhǔn)則
四、得體表達(dá)之遣詞造句
1 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2 使用凝練的詞語(yǔ)
練習(xí)：1分鐘自我介紹法
3 使用禮貌的語(yǔ)言
1）中華用語(yǔ)習(xí)慣之謙語(yǔ)及使用練習(xí)
2）中華用語(yǔ)習(xí)慣之敬語(yǔ)及使用練習(xí)
3）中華用語(yǔ)習(xí)慣之禮貌用語(yǔ)及使用練習(xí)
4）基礎(chǔ)英語(yǔ)用詞規(guī)范
4 使用專業(yè)規(guī)范的語(yǔ)言
五、得體表達(dá)之使用正確的肢體語(yǔ)言
1 使用正確的社交距離
2 使用正確的眼神交流
3 使用正確的面部表情
4 使用正確的身體儀態(tài)
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語(yǔ)言
5 使用正確的手勢(shì)
6 使用正確的身體接觸
案例：領(lǐng)導(dǎo)人肢體語(yǔ)言解讀
練習(xí)：處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
七、高效表達(dá)之得體的聲音使用
1 宜吾色--得體的表情
案例：微笑局長(zhǎng)
2 柔吾聲--聲音訓(xùn)練
1）定位--聲音的TPOR準(zhǔn)則
案例：撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習(xí)：開(kāi)業(yè)慶典、慰問(wèn)患者家屬、新聞發(fā)布會(huì)的聲音和表情使用
八、因人而異的性格溝通法
1 PDP性格分析法
2 性格測(cè)試與解讀
3 如何根據(jù)不同性格選擇合適的溝通方式
練習(xí)：通過(guò)觀察判斷對(duì)方的性格并制定溝通策略
第三講：發(fā)生危機(jī)后不同場(chǎng)景的表達(dá)技巧
一、發(fā)生危機(jī)后怎樣與受害方進(jìn)行溝通？
1 共情
2 聆聽(tīng)
3 精準(zhǔn)表達(dá)
4 確認(rèn)
練習(xí)：首汽約車平臺(tái)的客戶緊急投訴說(shuō)司機(jī)接單后沒(méi)有接客戶反倒直接確認(rèn)了行程，已經(jīng)開(kāi)始計(jì)費(fèi)，客戶很急躁，請(qǐng)您作為接聽(tīng)電話的工作人員進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理。
二、對(duì)方情緒化的時(shí)候怎么辦？--非暴力溝通法
1 肯定對(duì)方的情緒
2 確認(rèn)對(duì)方的需求
3 給出解決方案
4 溝通確認(rèn)
練習(xí)：地鐵里，一位群眾不理解安檢因而對(duì)工作人員發(fā)火半小時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人請(qǐng)你進(jìn)行正確處理。
練習(xí)：12345熱線，一位群眾心情撥打熱線投訴，情緒很激動(dòng)，你被要求不能掛斷對(duì)方電話，請(qǐng)你制定處理策略盡快讓對(duì)方放下電話好轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。
三、發(fā)生危機(jī)后，怎樣向內(nèi)部員工進(jìn)行溝通？
1 搶的原則
2 真誠(chéng)原則
3 全面原則
4 團(tuán)體原則
5 人性關(guān)懷
練習(xí)：公交公司某線路在今天10:00發(fā)生重大車禍，請(qǐng)制定面對(duì)內(nèi)部員工的溝通策略，要求有時(shí)間、公布內(nèi)容、并作為負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)際溝通模擬。
四、發(fā)生危機(jī)后，怎樣與媒體溝通？
練習(xí)：上海地鐵發(fā)生927事故，傷亡慘重，記者來(lái)到地鐵現(xiàn)場(chǎng)采訪工作人員，請(qǐng)你模擬現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)。
1 發(fā)言人制度--面對(duì)媒體誰(shuí)可以發(fā)言？
2 接受媒體采訪的要求
3 面對(duì)媒體發(fā)言的8原則
4 面對(duì)媒體發(fā)言的8禁忌
5 對(duì)外公告的寫作技巧
練習(xí)：青島38元大蝦事件之后，請(qǐng)作為青島市政府編纂一份公告。
課程收尾
1 思維導(dǎo)圖回顧課程
2 分享與結(jié)語(yǔ)
危機(jī)溝通管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/43565.html
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