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情商管理之同理心溝通培訓(xùn)

課程背景：
人活在關(guān)系中，而關(guān)系需要通過溝通鏈接。良好的溝通可以讓職場(chǎng)人際協(xié)調(diào)，更高效完成工作；而不良好的溝通方式促生人與人間的矛盾。如何達(dá)到良好的溝通，最基本的要求是同理心，需要了解對(duì)方表達(dá)表象下的需要，認(rèn)真傾聽他人的需要和自己的需求，并尋求*解決方案。本課程根據(jù)《非暴力溝通》版權(quán)課程開發(fā)，結(jié)合職場(chǎng)案例，通過情境練習(xí)、體驗(yàn)等方式，讓學(xué)員了解何為同理心、如何認(rèn)真傾聽，如何高效表達(dá)，以幫助學(xué)員處理人際關(guān)系，提高工作生活效率。
“非暴力溝通幫助我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式。我們不再條件反射式地反應(yīng)，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識(shí)地使用語言。我們既真誠、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽他人。”
 --馬歇爾·盧森堡

課程目標(biāo)：
● 幫助學(xué)員理解對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)，了解溝通模式；
● 幫助學(xué)員體驗(yàn)何為同理心，如何同理自己、同理他們；
● 幫助學(xué)員認(rèn)知自我，了解情緒，建立積極正面的溝通心態(tài)；
● 通過體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握*的方法；
● 幫助學(xué)員掌握化解沖突的對(duì)話技巧；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中基層員工

課程大綱
第一講：溝通中的隱藏密碼
1. 同一件事，為什么我們有不同的版本？
2. 如何區(qū)分事實(shí)與猜測(cè)？
3. 情緒如何成為了沖突的導(dǎo)火索？
4. 為了證明自己而付出的溝通代價(jià)；
5. 對(duì)話的兩種模式：豺狗模式ＶＳ長勁鹿模式
6. 體驗(yàn)式互動(dòng)：兩種對(duì)話模式的體驗(yàn)
7. 對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)：事實(shí)、情緒、自我認(rèn)知

第二講：破解溝通沖突，從同理心開始
1. 同理心模型：事件→想法→感受→需要
2. 同理心溝通的四要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求
3. 什么是“觀察”？
1）區(qū)分觀察與“評(píng)判”
2）觀察是指我們直接看到、聽到、聞到、嘗到和觸到的
3）評(píng)論是指觀察所觸發(fā)的想法和解讀
小組練習(xí)：區(qū)分觀察與“評(píng)判”
4. 什么是“感受”？
1）區(qū)分“感受”與“想法”
2）感受是指情感、身體感覺、心情或精神狀態(tài)
3）想法是我們對(duì)他人狀態(tài)的判斷
4）體驗(yàn)式活動(dòng)：關(guān)于感受的體驗(yàn)
5. 什么是“需要”？
1）“需要”詞匯表講解
2）體驗(yàn)式練習(xí)：了解對(duì)方需要的對(duì)話練習(xí)
3）體驗(yàn)式活動(dòng)：關(guān)于“需要”的體驗(yàn)我
6. 什么是“請(qǐng)求”？
1）請(qǐng)求與“要求”的區(qū)別
a請(qǐng)求：我們用來滿足需要的具體方式
b要求：希望他人即使不情愿也要服從我們
小組練習(xí)

第三講：展開同理心對(duì)話，重立和局
1. 同理心溝通的三個(gè)部分：自我傾聽--表達(dá)自己--傾聽他人
2. 對(duì)話中的實(shí)用溝通技巧練習(xí)
1）如何發(fā)起對(duì)話？
a發(fā)起對(duì)話的開場(chǎng)白
b與對(duì)方“同頻”的非語言技巧
案例討論：對(duì)方滔滔不絕，如何”禮貌地打斷“對(duì)方？
2）如何傾聽？
a傾聽的三個(gè)層次--內(nèi)容、感受、需要
b聽的技巧：提問、闡述以及認(rèn)同
c聽到“不中聽”的話的四種選擇
d成熟的溝通方式來自于了解雙方的感受和需要
小組練習(xí)：了解自我的感受和需求
e傾聽對(duì)方的內(nèi)容：如何聽懂對(duì)方說的話？
視頻案例：如何回應(yīng)刁鉆問題
3）如何表達(dá)？
a表達(dá)的注意要點(diǎn)
-不要把自己的結(jié)論當(dāng)成真理
-告訴對(duì)方，你的結(jié)論從何而來
-不要用“往往”或“從不”等夸大其詞
b表達(dá)的非言語技巧
c 表達(dá)的邏輯結(jié)構(gòu)
4）如何引領(lǐng)談話？
a提問技巧
-問現(xiàn)狀、問標(biāo)準(zhǔn)、問感受
-容易引發(fā)對(duì)抗的提問方式：反問、重復(fù)確認(rèn)
案例討論：面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的溝通對(duì)手，如何用提問做認(rèn)同與引導(dǎo)？
b提問時(shí)的注意要點(diǎn)
-控制節(jié)奏--避免“逼問”
-營造輕松氛圍--如何回應(yīng)對(duì)方
-減少提問的刻意性--是探討而非“審問”
c打破僵局--話題再構(gòu)造技巧

情商管理之同理心溝通培訓(xùn)