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員工服務禮儀與溝通技巧培訓

課程背景
一個成功的企業(yè)需要擁有一支高素質的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進行職業(yè)化工作行為與習慣的訓練，以培養(yǎng)一批能夠適應企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊伍。
《員工服務禮儀與溝通技巧》培訓正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到企業(yè)形象和工作效率等問題，通過培訓使學員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為現(xiàn)代企業(yè)的管理者應具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)管理層應有的職業(yè)化特質。

課程收益
全面掌握交際禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象
熟悉專業(yè)交際禮儀知識的具體運用，推動事業(yè)成功
了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬
學會巧用交際技巧，打造個人交際魅力
課程時間
2天（12個課時）
課程對象：企業(yè)員工、中層管理者

課程提綱
第一模塊：服務禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程
禮儀的起源、定義以及內涵
服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
案例分析：木桶原理
內容：內強個人素質、外塑企業(yè)形象；
企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：
個人層面、企業(yè)層面
職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切
案例鑒賞：
木桶原理
怎樣理解100—1=0
工作態(tài)度：
案例分析：青蛙的故事
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)，樹立危機意識
（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
培訓方式：分析、講解

第三模塊：員工職業(yè)形象塑造---視覺美學在商務禮儀中的運用
案例分析：*博士的試驗
著裝的基本原則、個性原則
和諧原則、TPO原則
工作妝點評
常見著裝誤區(qū)點評
西裝及領帶禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
總結：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習

第四模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
站姿規(guī)范
站姿禁忌（含簡單訓練）
坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含簡單訓練）
走姿規(guī)范
走姿禁忌（含簡單訓練）
正確蹲姿
謀面禮儀：
稱謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語言
培訓方式：分析、講解、演示

第五模塊：服務語言溝通技巧---與客戶交流中的溝通技巧
案例分析：耳朵的故事
普通話服務規(guī)范
語速、語調、語氣的練習
“三聲”、“三到”
文明服務用語規(guī)范：
問候用語、問答用語、致謝用語、
道歉用語、服務忌語
言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
傾聽與贊美
適度的肢體語言與臉部表情
與客戶之間溝通交流-
禮儀的用語及避諱原則
“五語十字”文明用語
文明用語規(guī)范
普通話的運用

第六模塊：人員與客戶表情溝通技巧---面部表情提升你的職業(yè)形象
案例分析：宋慶齡的故事
微笑的魅力
與客戶眼神交流的技巧
微笑的速成法訓練
不受歡迎的表情

第七模塊：人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
案例分析：公司簡稱引起的風波
打電話禮儀：
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
接電話禮儀：
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓游戲：你會傾聽嗎？
培訓方式：講解、分析、示范

第八模塊：客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受
正確對待異議
處理異議的原則
處理異議的方法

第九模塊：員工溝通服務技巧五步訓練法---持續(xù)提升追求完美（總結與回顧）
看——觀察客戶的技巧
聽——拉近和客戶的關系
笑——客戶更愿意接受服務
說——客戶更在乎怎樣
動——運用身體語言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合提問、解答

員工服務禮儀與溝通技巧培訓