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服務人員的修煉培訓

課程內容
一、培養(yǎng)積極主動的服務意識——認識服務
1、服務的三個層次
.超越期望值服
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
.附加值服務
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
.基本服務
2、客人滿意的三個層面
.商品——直接
.服務——直接
.企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素
.可靠性——態(tài)度
.響應性——反應
.安全性——專業(yè)
.移情性——耐心
.有形性——儀容
4、客戶是真正的“老板”
——只有在客戶購買了我們的產(chǎn)品后，企業(yè)才能獲得了利潤，客服人員才能拿到薪水。
5、時刻保持服務的熱情
.保持服務的熱情是提供優(yōu)質服務的基礎
.如何保持服務的熱情
  4、優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

二、服務禮儀——樹立企業(yè)形象，懂得服務禮儀規(guī)范
（一）儀表、儀態(tài)禮儀
1、儀表禮儀
.整潔得體的儀表
.簡單適合的配飾
.體現(xiàn)整體感的配色
.鞋襪的搭配
——現(xiàn)場演示：3停5眼比例及身材審視
2、儀態(tài)禮儀
.客服人員的儀態(tài)標準
——站姿
——坐姿
——走姿
——手勢
——現(xiàn)場模擬：儀態(tài)演示

3、接待禮儀
.熱情地歡迎客戶
——案例：如何恰到好處的表示你的熱情
.遞接名片的禮儀
.正確引見的禮儀
.乘車禮儀
.引導入座的禮儀
.奉茶的禮儀
.現(xiàn)場接待的五句規(guī)范用語
——問候語
——請求語
——感謝語
——抱歉語
——道別語
4、電話禮儀
.接電話的禮儀
.打電話的禮儀
——現(xiàn)場活動：客服人員電話禮儀自檢

5、送禮的“規(guī)矩”
.送禮4原則
——禮物輕重應得當
——送禮時間間隔要適宜
——了解對方的風俗禁忌
——禮物要有意義
——案例討論：小張的通話錯在哪里？

三、溝通技巧——良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵
（一）正確地傾聽
1、為什么要正確的傾聽
2、正確傾聽的方法
——準備階段、啟動感應、善用同理心、解讀客戶信息
——案例分析：為什么沒有成交？
（二）有效的提問
1、提問的技巧
.封閉式提問
.開放式提問
（三）以同客戶一樣的語氣說話
1、語速
.正確的方法
.兩種例外情況
2、音量
3、音調
——現(xiàn)場演示：客服人員語氣自檢

（四）服務用語3原則
1、“我不”原則
2、“但是”原則
3、“因為”原則
——練習：應當避免的客服用語及正確回應
（五）善用肢體語言
1、常用的肢體語言及其具體表現(xiàn)
——鼓勵性姿勢
——贊同地傾聽
——加以注意
——強調要點
——表明不確定性
——需要安慰
——處于矛盾中
——案例討論：到底應不應該退房

四、服務細節(jié)——細節(jié)決定成敗
1、服務無小事
2、關注每一個細節(jié)
.為什么要關注細節(jié)
——客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——經(jīng)典案例：吐痰吐掉了一筆大生意
.如何提供細節(jié)化服務
——案例：客戶服務規(guī)范
3、關注客戶的需求
4、為客戶提供真誠建議
.著眼于長期合作而服務
.站在客戶的立場上提供建議
——案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？

五、服務心態(tài)——積極的心態(tài)使自己陽光，使身邊人倍增信心
（一）積極心態(tài)
1、什么是積極心態(tài)
2、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
.客服人員塑造積極心態(tài)5個行動
——樂觀面對困難和逆境
——拒絕拖延，立即行動
——控制情緒，調整自我
——直面挫折和失敗
——堅持自我激勵

（二）空杯心態(tài)
1、什么是空杯心態(tài)
——故事：為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心態(tài)
.空杯心態(tài)四大步驟
——樹立目標找不足
——嘗試歸零
——謙虛學習別人
——跨越自己的“不可能”
3、主動的心態(tài)
.主動心態(tài)的5個表現(xiàn)
.培養(yǎng)主動心態(tài)的3個方面
——客服人員突破舒適區(qū)的方法,
4、包容的心態(tài)
5、自信心的心態(tài)
.培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法
6、行動的心態(tài)
.以目標為導向
.以結果為導向
7、感恩的心態(tài)
.感恩的內容
.如何培養(yǎng)感恩的心態(tài)
8、老板的心態(tài)
案例討論：
——李紅是這樣接聽客戶電話的

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