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個人客戶經(jīng)理“產(chǎn)能倍增”培訓

【網(wǎng)點及個人客戶經(jīng)理現(xiàn)狀】：
*互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢下，網(wǎng)點辦理業(yè)務客流量下降，客戶服務從線下轉向線上服務；
*網(wǎng)點儲蓄存量客戶維護不到位：網(wǎng)點存量客戶維護過程中面見客戶率比較低（約30%），導致客戶的需求不能有效的判斷及把握；
*在廳堂挖掘到的新VIP客戶，在后續(xù)忽略了有效跟進、需求的深度挖掘及產(chǎn)品的二次營銷；
*個人客戶經(jīng)理在存量客戶維護及管理方面，維護無計劃、無方法；同時在客戶管理上沒有體現(xiàn)差異化；
*個人客戶經(jīng)理崗位工作沒有書面計劃，如月度計劃等，導致重點工作的開展被日常性事物工作影響了執(zhí)行的進度及效率；
*網(wǎng)點中高端新客戶開拓的渠道缺乏，開發(fā)渠道單一；公私聯(lián)動趨于形式而不深入；
*崗位綜合能力素質發(fā)展不平衡，如產(chǎn)品組合方案設計能力、客戶價值判斷分析能力存在短板等。

【課程目的】：
*強化個人客戶經(jīng)理在網(wǎng)點服務營銷環(huán)節(jié)中的重要性
*強化存量客戶激活的必要性與網(wǎng)點業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略意義
*提升個人客戶經(jīng)理服務營銷產(chǎn)能或貢獻值；
*優(yōu)化如何對客戶資料進行有效的收集與分析，從而實現(xiàn)客戶價值定位；
*突破心理障礙，掌握客戶電話邀約技巧
*了解金融產(chǎn)品設計出發(fā)點與內在邏輯，根據(jù)客戶需求設計組合產(chǎn)品方案
*強化客戶資源整合在營銷過程中的運用等

【授課形式】：集中講解、案例分析、現(xiàn)場實戰(zhàn)、小組研討等
【課程對象】：
     網(wǎng)點主任、個人客戶經(jīng)理
【課程時間】：2天 / 12小時

【課程大綱】：
第一部分個人客戶經(jīng)理在銀行網(wǎng)點發(fā)展戰(zhàn)略中的定位
-個人客戶經(jīng)理的角色認知
-個人客戶經(jīng)理的定位及對網(wǎng)點發(fā)展的重要性

第二部分個人客戶經(jīng)理在網(wǎng)點服務營銷體系中，如何扮演崗位聯(lián)動的角色
-個人客戶經(jīng)理在網(wǎng)點聯(lián)動營銷的重要意義？
-如何與網(wǎng)點其他崗位人員做好聯(lián)動營銷？
-個人客戶經(jīng)理在公私聯(lián)動（外拓）要注意的三個關鍵點：
*公私聯(lián)動的策略制定；
*策略實施過程中的關鍵環(huán)節(jié)；
*策略實施效能的分析與評估；
【小組研討】：個人客戶經(jīng)理做好聯(lián)動營銷，關鍵性的因素有哪些？

第三部分網(wǎng)點存量客戶梳理與休眠客戶激活策略
-網(wǎng)點存量客戶現(xiàn)狀分析
【案例研討】——某支行網(wǎng)點中高端儲蓄客戶約400人：個人客戶經(jīng)理見過面的占30%；電話維護的占20%，其他客戶要不聯(lián)系不上或沒有需求。
-如何針對存量客戶進行有效的梳理
*制定有效的維護計劃
*存量客戶信息分析與需求預判
-與客戶聯(lián)系的時間周期？
-客戶資料收集與分析
*“以結果為導向”進行客戶資料收集的關鍵點
*興趣、愛好、職位、家庭成員、關鍵人角色
*客戶個人價值判斷？
-存量及休眠客戶激活模型：三個關鍵環(huán)節(jié)與六步驟

第四部分個人客戶經(jīng)理電話邀約客戶的關鍵技巧
【小組研討】：個人客戶經(jīng)理為什么總抱怨與客戶見一面很難？
*目前個人客戶經(jīng)理電話邀約的現(xiàn)狀分析
*客戶不接電話的原因剖析及信任度的預熱策略
*客戶接了電話卻沒有到網(wǎng)點的原因
-電話邀約標準流程
*預先策劃主動式需求探詢中的提問
*運用提問激發(fā)顧客對產(chǎn)品的期待
*以顧客為中心的產(chǎn)品呈現(xiàn)—展示獨特的利益
*使用畫面感的語言凸現(xiàn)產(chǎn)品價值
*說破的技巧--識別顧客的虛假承諾
*提高顧客違約的心理成本--鞏固顧客的承諾
*如何通過交叉銷售擴大銷售成果
*防范顧客的成交后遺癥—讓顧客相信自己的決定
-電話溝通中的需求探詢
*接聽電話時的規(guī)范用語
*如何改變顧客的采購標準，主動引導顧客的需求
*改變需求與修正需求的提問—咨詢式需求、購買式需求

第五部分以客戶“需求”為導向進行產(chǎn)品方案的設計
-如何判斷客戶的需求
*顯性需求
*隱性需求
-產(chǎn)品設計需要考慮的三個關鍵因素
*客戶需求的真實性與緊迫性
*客戶綁定分析（現(xiàn)狀）
*客戶實際購買力
-滿足客戶需求個性化產(chǎn)品方案的設計
*單一產(chǎn)品方案設計（優(yōu)勢及短板分析）
*產(chǎn)品組合方案設計（優(yōu)勢及短板分析）

第六部分與客戶談判技巧
-與客戶面談前必須做哪些準備？
*形象準備
*心態(tài)準備
*銷售工具準備
*客戶信息準備
   【案例】：某銀行開展走出去營銷，個人客戶經(jīng)理準備的步驟
-如何快速建立信任
*客戶接待禮儀
*開場白的關鍵點
*認同客戶的看法
-洞悉客戶心理需求：
*客戶購買興奮點特征；
*客戶購買點的察覺；
*客戶抗拒購買的表現(xiàn)；
-如何產(chǎn)品方案呈現(xiàn)技巧？
   活化演示VS體驗營銷
   巧用“加、減、乘、除”
【練習】：某款個人產(chǎn)品的利益展示的FABE法則
-如何處理客戶異議？
*挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題 → 反問提方案
【練習】：個人產(chǎn)品回報率不高，黃金價格又沒有回暖趨勢，還不如投到股市。
-如何踢好臨門一腳？
*投石問路法
*利益綜述法
*案例成交法
*假定成交法……
-顧問式銷售技巧（*）
*無中生有：隱含需求 → 明確需求
*瞞天過海：背景問題實戰(zhàn)演練
*打草驚蛇：難點問題實戰(zhàn)演練
*欲擒故縱：暗示問題實戰(zhàn)演練
*反客為主：需求—利益問題實戰(zhàn)演練
【案例研討】：基金定投產(chǎn)品銷售顧問式銷售如何設計？

第七部分公私聯(lián)動營銷策略
-客戶需求信息有效傳遞與反饋
*崗位之間銜接要點
*聯(lián)動過程中“工具”的運用
-企業(yè)客戶公司聯(lián)動營銷
*企業(yè)客戶需求剖析
*找關鍵人及切入策略
*Ppt課件與產(chǎn)品方案制作
*批量營銷成果評估及后續(xù)跟進要點

第八部分客戶關系維護與管理
-及時關注客戶需求
*金融
*家庭
*事業(yè)等
-個人客戶經(jīng)理如何實施客戶資源整合運用
*資源分類：興趣愛好、同行業(yè)、上下游等
*有效把握客戶需求結合點
案例分享：客戶經(jīng)理張經(jīng)理實施了一次沒有營銷費用的營銷活動
第九部分課程小結與交流互動

個人客戶經(jīng)理“產(chǎn)能倍增”培訓