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信訪維穩(wěn)工作培訓(xùn)

課程大綱
一、引言
信訪維穩(wěn)工作是黨和政府與廣大人民群眾聯(lián)系的橋梁和紐帶，其主要任務(wù)和**終目的就是滿足群眾反映的合理訴求，全心全意為百姓解決難題，踏踏實(shí)實(shí)為群眾辦好實(shí)事。
信訪維穩(wěn)工作原則
1.感情原則。
2.研究原則。
3.及時(shí)原則。
4.特殊原則。
5.大局原則。

二、近年來(lái)信訪問(wèn)題的特點(diǎn)及其產(chǎn)生原因
（一）信訪矛盾糾紛呈現(xiàn)出的特點(diǎn)
一是發(fā)生的數(shù)量多、規(guī)模大。
二是涉法涉訴非正常上訪現(xiàn)象增多。
三是擇機(jī)性強(qiáng)，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。
四是群體性上訪事件組織形式嚴(yán)密。
（二）信訪問(wèn)題產(chǎn)生的原因
主客觀原因
決策不科學(xué)
不作為或亂作為
無(wú)理取鬧
解決需求能力不足
（三）糾紛和問(wèn)題
企業(yè)改制
城市擴(kuò)改建
“三農(nóng)”
土地補(bǔ)償
貪腐、司法不公
涉法涉訴

三、信訪中群發(fā)事件有效處理與預(yù)防技巧
1、群體性事件應(yīng)急管理機(jī)制的建立
（1）危機(jī)意識(shí)
（2）危機(jī)管理流程
（3）危機(jī)處理的F4原則
Forecast事先預(yù)測(cè)
Fast快速反應(yīng)
Fact尊重事實(shí)
Flexible靈活變通
2、群體性事件應(yīng)對(duì)與處置原則
（1）現(xiàn)場(chǎng)**原則
（2）就事論事原則
（3）**時(shí)間公布事件真相原則
（4）反思自責(zé)原則
（5）高效溝通原則
3、群體性事件中的高效溝通
（1）溝通的重要原則
（2）溝通的主要障礙
（3）培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧
（4）有效的情緒控制
（5）非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧
（6）突發(fā)事件狀態(tài)下的向上溝通
4、突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)
（1）面對(duì)突發(fā)事件，請(qǐng)你選擇：
不做不說(shuō)，瞞天過(guò)海
只做不說(shuō)，行勝于言
先做后說(shuō)，后發(fā)制人
邊做邊說(shuō)，透明公正
（2）應(yīng)對(duì)媒體采訪的10個(gè)要點(diǎn)：
必須也只能講真話，且注意實(shí)據(jù)
采訪“零拒絕”
如有可能，把壞消息一次說(shuō)完
及時(shí)道歉，說(shuō)明進(jìn)展，安撫民心
降低輿論期待，不說(shuō)大話，拒說(shuō)滿話
對(duì)內(nèi)統(tǒng)一口徑，對(duì)外統(tǒng)一出口
換位思考,提供豐富采訪“菜單”
及時(shí)找出盟友，善用“第三方”意見(jiàn)
早發(fā)現(xiàn)、早隔離、早治療 早溝通
重視并善用互聯(lián)網(wǎng)，連續(xù)不斷提供原始權(quán)威信息，并駁斥荒謬謠言
5、如何預(yù)防和處置極端事件
（1）極端員工的心理分析和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控
（2）極端員工辭退面談技巧和風(fēng)險(xiǎn)防范
（3）極端事件的處理方式和操作流程
（4）如何建立員工與企業(yè)的和諧信任關(guān)系

四、做好信訪維穩(wěn)工作的對(duì)策及建議
（一）在控制信訪源頭上下功夫。
（二）在解決實(shí)際問(wèn)題上下功夫。
（三）在完善機(jī)制建設(shè)上下功夫。
（四）在創(chuàng)新方式方法上下功夫。
（五）在思想穩(wěn)控工作上下功夫。

信訪維穩(wěn)工作培訓(xùn)