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客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課

課程背景：
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得口碑客戶？
所謂*服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。*服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)更加穩(wěn)定的盈利，進(jìn)而激勵(lì)員工提供更優(yōu)服務(wù)，不僅滿足了客戶需求，也提升了企業(yè)效益，讓企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。
此課程即是針對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細(xì)節(jié)、溝通技巧等提升其服務(wù)意識(shí)、全面訓(xùn)練服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來(lái)宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來(lái)強(qiáng)化企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：
.掌握服務(wù)營(yíng)銷的正循環(huán)：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)，帶來(lái)傳播和再購(gòu)買的服務(wù)*目標(biāo)。
.幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。
.讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感。
.掌握*服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動(dòng)的技巧
.總結(jié)客戶樂(lè)于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造*服務(wù)故事，贏得口碑。
課程對(duì)象：通信、電力、交通運(yùn)輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化——*服務(wù)才能創(chuàng)造忠誠(chéng)
1. 市場(chǎng)環(huán)境的變化：客戶為本
2. 客戶于企業(yè)的意義：目的和根基
3. 客戶需要的變化：功能需求+情感需求
理論工具：客戶需求的層次模型
頭腦風(fēng)暴：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞有哪些？
4. *服務(wù)的五要素
1）可靠性
2）專業(yè)性
3）響應(yīng)性
4）有形性
5）情感性
5. 服務(wù)人員的角色與責(zé)任
頭腦風(fēng)暴：服務(wù)人員不同情境下的角色有哪些？
頭腦風(fēng)暴：每種角色代表的責(zé)任是什么？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義：自我價(jià)值與客戶價(jià)值的雙贏

第二講：*服務(wù)基礎(chǔ)技能——如何贏得客戶信任
1. 客戶服務(wù)中的*（關(guān)鍵時(shí)刻）
2. 客戶服務(wù)中的峰終效應(yīng)
一、打造舒服的開(kāi)場(chǎng)
1. 靠細(xì)節(jié)展示專業(yè)形象
2. 與客戶溝通的四個(gè)區(qū)域
3. 關(guān)懷是最好的服務(wù)切入點(diǎn)
4. 贏得信任四個(gè)原理
1）真誠(chéng)的問(wèn)候
2）恰當(dāng)?shù)暮?br /> 3）得體的介紹
4）準(zhǔn)確的切入
模擬訓(xùn)練：客戶的接待開(kāi)場(chǎng)
二、理解客戶的訴求
1. 客戶訴求的冰山模型
2. 客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法
3. 望：觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶？
4. 聞：傾聽(tīng)能力訓(xùn)練——聽(tīng)出客戶的“弦外之音”
1）聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽(tīng)
2）如何提高傾聽(tīng)的技能？
5. 問(wèn)：提問(wèn)能力訓(xùn)練——提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
6. 切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性
三、結(jié)構(gòu)完整的三明治式解答話術(shù)
1. 第一層：同理心話術(shù)
1）同理心表達(dá)的重要性
2）同理心表達(dá)的方法
現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
2. 第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋
1）問(wèn)題解答的原則
2）解答話術(shù)注意事項(xiàng)
3）如何解釋不會(huì)讓客戶反感？
3. 第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
1）什么是服務(wù)意愿
2）意愿表達(dá)在溝通中的作用
3）意愿表達(dá)的方法和示例
4. 綜合訓(xùn)練：對(duì)于常見(jiàn)的客戶問(wèn)題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
四、贏得客戶尊重的業(yè)務(wù)處理
1. 專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2. 有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3. 有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4. 尊重原則：客戶有知道過(guò)程的權(quán)利
五、增進(jìn)溝通效果的服務(wù)技巧話術(shù)
1. 與客戶的寒暄話術(shù)
2. 如何表達(dá)對(duì)客戶的感想？
3. 贊美顧客的話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：如何與客戶進(jìn)行一句話的溫情互動(dòng)？
4. 互惠原則在服務(wù)中的應(yīng)用
六、結(jié)束溝通的話術(shù)要求
1. 什么是迎三送七原則
2. 結(jié)束時(shí)的話術(shù)
3. 話術(shù)要點(diǎn)解釋

第三講：*服務(wù)高階技能——如何贏得客戶口碑
一、口碑的魔力
1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的“自來(lái)水軍
2. 數(shù)據(jù)：當(dāng)客戶消費(fèi)時(shí)不再相信商家廣告
課堂研討：口碑能給企業(yè)、營(yíng)銷者帶來(lái)什么?
二、好服務(wù),令消費(fèi)者影響消費(fèi)者
1. NPS未來(lái)利潤(rùn)
2. 客戶成為推薦者的理性因素與感性因素
3. 服務(wù)促動(dòng)客戶口碑傳遞的感性因素
4. 貶損者行為發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)措施
5. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、感受不滿、矛盾激化、情緒爆發(fā)、后續(xù)升級(jí)
課堂研討：營(yíng)業(yè)廳存在哪些令客戶成為貶損者的環(huán)節(jié)現(xiàn)象/做法,以及改善做法?
三、創(chuàng)造口碑客戶的*服務(wù)
思考：令人印象深刻的服務(wù),有什么特點(diǎn)?
1. *服務(wù)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的始終如一
2. *服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的：不是“公司規(guī)定
3. *服務(wù)是不昂貴,易得到
4. *服務(wù)是始終圍繞著客戶的
5. *服務(wù)是有服務(wù)氛圍的
6. *服務(wù)是專注的
7. *服務(wù)是迅速回應(yīng)的
課堂研討：基于*服務(wù)特點(diǎn)提煉出本崗位*服務(wù)
四、促進(jìn)口碑傳播客戶口碑需要：促動(dòng)
1. 口碑如何傳？
1）原則：興奮點(diǎn)才會(huì)被傳播
2）內(nèi)容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對(duì)他人有幫助、互動(dòng)游戲
3）方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號(hào)
2. 共鳴會(huì)帶來(lái)傳播
3. 驚喜會(huì)帶來(lái)傳播
4. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：客戶一個(gè)傳播的興奮點(diǎn)
5. 行動(dòng)作業(yè)：創(chuàng)作服務(wù)驚喜的傳播方案
總結(jié)、結(jié)束

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