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客戶關(guān)系管理技巧培訓(xùn)課

課程背景：
市面上有很多客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)，但大多數(shù)都在講航空、保險(xiǎn)、金融、地產(chǎn)等個(gè)人消費(fèi)者的客戶關(guān)系管理，工業(yè)配套、專業(yè)設(shè)備、項(xiàng)目工程等組織客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)少之又少，本課程專為組織客戶關(guān)系管理量身打造。
本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷，從如何有效區(qū)分戰(zhàn)略級(jí)關(guān)鍵客戶，如何與關(guān)鍵客戶建立多層次的關(guān)系，如何與關(guān)鍵客戶建立長(zhǎng)期、牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系？從“道、術(shù)、法”三個(gè)層面進(jìn)行系統(tǒng)剖析，幫助學(xué)員找到贏得關(guān)鍵客戶的成功路徑，幫助學(xué)員掌握一套系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工具，以此來獲得持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)、穩(wěn)步提升。

課程收益：
.掌握客戶價(jià)值區(qū)分方法，真正找到最優(yōu)質(zhì)客戶資源。
.構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理界面，規(guī)范全員關(guān)系管理行為。
.掌握滿意度提升、忠誠(chéng)再造，組織關(guān)系升級(jí)的核心策略和技巧。
.掌握客戶關(guān)系管理的核心方法，關(guān)鍵技能和關(guān)鍵工具。
.深化客戶關(guān)系，提高客戶轉(zhuǎn)換成本，降低客戶流失率。
.統(tǒng)一全員對(duì)關(guān)鍵客戶價(jià)值認(rèn)知，凝聚共識(shí)，提升市場(chǎng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：三位一體咨詢式培訓(xùn)模
課前：通過問卷調(diào)研、需求溝通，深度挖掘企業(yè)問題，一對(duì)一定制內(nèi)訓(xùn)方案
課中：以學(xué)員問題為中心，以業(yè)績(jī)突破為主線，真正突破學(xué)員的困惑與障礙，并輔以策略 、工具為落地執(zhí)行計(jì)劃 ，真正幫助學(xué)員突破瓶頸，提升業(yè)績(jī)
課后：定期為學(xué)員答疑解惑，持續(xù)推動(dòng)學(xué)員業(yè)績(jī)改善
效果：杜絕課堂很激動(dòng)，回去不會(huì)用，確保真正促進(jìn)業(yè)績(jī)提升

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：營(yíng)銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、直接面對(duì)客戶銷售與維護(hù)的銷售人員，銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師等
適用范圍：工業(yè)品配套、工業(yè)品原材料、工業(yè)元器件、新材料、新能源、工業(yè)成套設(shè)備、大型設(shè)備、工程機(jī)械與機(jī)械制造等B2B銷售企業(yè)

課程大綱
開篇：
1.組織客戶關(guān)系管理的困惑與難點(diǎn)
2.全面認(rèn)識(shí)組織客戶關(guān)系管理價(jià)值
3.組織客戶關(guān)系管理“金字塔”模型
第一講：組織客戶價(jià)值細(xì)分
一、客戶價(jià)值等級(jí)劃分
1.ABC法則
1）關(guān)鍵客戶
2）重點(diǎn)客戶
3）一般客戶
2.關(guān)鍵客戶的四大價(jià)值
3.判斷關(guān)鍵客戶的五緯標(biāo)準(zhǔn)
案例解析：ABB的關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分
二、不同發(fā)展階段，不同細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)
案例解析：研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三甲
三、關(guān)鍵客戶動(dòng)態(tài)評(píng)估“三三制”原則
案例解析：雅致集團(tuán)如何讓劣質(zhì)客戶自動(dòng)遠(yuǎn)離
四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)
案例解析：同樣的年采購(gòu)500萬，意義一樣嗎？

第二講：組織客戶滿意度管理
一、客戶滿意度的本質(zhì)
二、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理
案例分析：人本軸承的經(jīng)典故事
三、滿意度管理的三個(gè)層面
1.普遍客戶關(guān)系層
2.組織客戶關(guān)系層
3.關(guān)鍵客戶關(guān)系層
案例解析：華為的客戶關(guān)系管理實(shí)踐
四、滿意度管理中的營(yíng)銷、銷售及服務(wù)策略
案例分析：西門子配件出了問題，丁經(jīng)理借機(jī)突破客戶關(guān)系
五、客戶滿意度分析與期望管理策略
案例分析：青山工業(yè)的大客戶滿意度管理

第三講：組織客戶忠誠(chéng)度再造
一、忠誠(chéng)提升有賴于客戶價(jià)值再造
二、深度理解客戶壓力與挑戰(zhàn)
1.客戶價(jià)值提升的八個(gè)緯度
2.從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值轉(zhuǎn)變
3.從產(chǎn)品價(jià)值到解決方案轉(zhuǎn)變
案例解析：威靈電機(jī)與美的空調(diào)恩愛歷程
三、倒漏斗的客戶價(jià)值擴(kuò)展
案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”
四、高價(jià)值客戶個(gè)性化服務(wù)策略
案例解析：我摸準(zhǔn)了客戶的“痛點(diǎn)”還是“癢點(diǎn)”
五、防止客戶叛逃的十大武器

第四講：組織客戶關(guān)系升級(jí)
一、組織客戶關(guān)系拓展的三個(gè)層級(jí)
二、普遍客戶關(guān)系拓展——擺平眾人口實(shí)
1.多樣的商務(wù)活動(dòng)
1）業(yè)務(wù)交流
2）現(xiàn)場(chǎng)會(huì)
3）技術(shù)培訓(xùn)
4）合作里程碑活動(dòng)
2.團(tuán)隊(duì)互動(dòng)
1）體育賽事
2）拓展活動(dòng)
3）文娛交流
4）友好結(jié)對(duì)活動(dòng)
3.個(gè)人互動(dòng)
1）生日活動(dòng)
2）節(jié)日活動(dòng)
3）家訪活動(dòng)
4）興趣切磋
5）郊游
案例解析：中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂部
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系升級(jí)——高層力挺
案例解析：迪馬工業(yè)“舍不得孩子套不住狼“的銷冠
四、組織客戶關(guān)系拓展——立體鎖定
1.高層會(huì)議戰(zhàn)略會(huì)議業(yè)務(wù)交流等
2.年季工作規(guī)劃會(huì)商務(wù)互動(dòng)等
3.管理培訓(xùn)專項(xiàng)考察家庭宴會(huì)等
案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進(jìn)
五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型
案例解析：華為的客戶關(guān)系管理實(shí)踐

第五講：走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個(gè)階梯
一、組織客戶關(guān)系升級(jí)的四個(gè)階梯
二、“四個(gè)緯度“的客戶關(guān)系階梯推進(jìn)
1.從初期合作到供應(yīng)商
2.從供應(yīng)商到合作伙伴
3.從合作伙伴到戰(zhàn)略聯(lián)盟
案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程
三、客戶長(zhǎng)期捆綁的核心策略
1.產(chǎn)品捆綁：外延產(chǎn)品的擴(kuò)展
2.成本捆綁：固定成本+變動(dòng)成本
3.平臺(tái)捆綁：服務(wù)平臺(tái)，第三方平臺(tái)
4.立體化關(guān)系捆綁：多邊關(guān)系鎖定
案例解析：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器
四、客戶關(guān)系危機(jī)與關(guān)鍵應(yīng)對(duì)策略
案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

第六講：組織客戶關(guān)系閉環(huán)管理
一、關(guān)系管理三個(gè)層面
二、分層分級(jí)客戶關(guān)系管理組織體系建立
三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）
1.客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（三層面）
2.年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃
3.匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
落地工具：《客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)行為日歷》
四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）
1.制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施
2.定期稽核—— “過程“與”結(jié)果“兼顧
3.例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升
落地工具：《客戶關(guān)系管理輪盤》
五、關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估“三原則“
案例分析：華為關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度執(zhí)行計(jì)劃
課程總結(jié)
——互動(dòng)問答環(huán)節(jié)——

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