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物業(yè)集中交房策劃組織培訓(xùn)課

課程設(shè)置:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)*品質(zhì)控制
第一部分: 龍湖交房策劃組織與關(guān)鍵流程管控措施；
 一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？ 
1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢(shì)  
2、交房為何是道坎？ 
3、對(duì)交房的期望       順利的交房是什么樣？       理想的成功交房標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 
4、交房成功的關(guān)鍵？       順利交房的第一要素是什么？       順利交房的重要步驟是什么？ 

第二部分: 解析龍湖收房工具看龍湖收房成功的秘密 
1、從龍湖交房各部門職責(zé)看龍湖收房成功的秘密 
2、嚴(yán)密的管理工是龍湖交房活動(dòng)成功的保障 
3、工具解析：龍湖物業(yè)交房資料準(zhǔn)備指引 
4、龍湖物業(yè)房屋交付標(biāo)準(zhǔn)圖示 
5、交房附圖與合同附圖不符的處理方案 
6、集中收房快速維修工作安排
 
第三部分: 龍湖交房風(fēng)險(xiǎn)管理和預(yù)控 
1、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控期：管控操作要點(diǎn)與案例 
2、龍湖風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控：項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表     案例ppt 風(fēng)險(xiǎn)梳理的九個(gè)方面內(nèi)容 
3、交付風(fēng)險(xiǎn)檢查與模擬驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo) 
4、銷售交底與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

第四部分: 龍湖物業(yè)分戶檢驗(yàn)示例 
1、物業(yè)分戶檢驗(yàn)的關(guān)鍵詞： 
2、物業(yè)分戶檢驗(yàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) 
3、龍湖物業(yè)分戶檢驗(yàn)示例（案例ppt）

第五部分: 龍湖客戶分級(jí)管理 
分級(jí)目的 
1、分級(jí)原則 
2、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹 
3、不同類別客戶的價(jià)值 
4、不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道 
5、客戶分級(jí)編碼 
6、分級(jí)客戶的維護(hù)方式 
7、注意事項(xiàng) 

第六部分: 用服務(wù)關(guān)鍵*理論解析龍湖交房集中收房服務(wù)亮點(diǎn)展示   
一、“*”關(guān)鍵服務(wù)基本認(rèn)識(shí)
1、什么是“*”（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）？ 
2、“*關(guān)鍵時(shí)刻”的五步階梯 
3、“*關(guān)鍵時(shí)刻”的三個(gè)重要認(rèn)識(shí) 
4、“*關(guān)鍵時(shí)刻”的重要性價(jià)值 
二、龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)設(shè)計(jì) 
1、龍湖地產(chǎn)客戶需求識(shí)別解析 龍湖項(xiàng)目管理生命周期理論 項(xiàng)目生命周期六大階段劃分 不同階段客戶需求特點(diǎn)識(shí)別 
2、收房*服務(wù)圈設(shè)計(jì) *服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用 
3、龍湖*服務(wù)圈場(chǎng)景設(shè)計(jì)練習(xí)（秩序篇、保潔篇、溫情篇)

第七部分：交房糾紛及物業(yè)常見(jiàn)投訴處理 
1、我們認(rèn)為的投訴是什么？ 
2、科學(xué)解讀投訴 
3、如何應(yīng)對(duì)投訴 
4、交房投訴處理預(yù)案 
5、常見(jiàn)問(wèn)題答疑 

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