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呼入式電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

課程大綱：
第一部分：優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
1.凡事正面積極
2.凡事巔峰狀態(tài)
3.凡事主動(dòng)出擊
4.凡事全力以赴
5.感恩心態(tài)
二、電話營(yíng)銷溝通技巧訓(xùn)練：
1.影響溝通效果的因素
2.營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
4.深入對(duì)方情境
5.高效引導(dǎo)技巧
6.三明治法則
7.高效溝通四要訣
8.高效溝通六步曲
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
1.壓力與情緒管理策略
2.自我激勵(lì)八大技巧
3.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

第二部分：呼入式電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營(yíng)銷目標(biāo)
1.制定目標(biāo)的六步驟
2.目標(biāo)制定的SMART C原則
3.目標(biāo)的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮儀
1.時(shí)刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品
2.重要的聲
3.積極心態(tài)、喜悅的心情
4.清晰流利、激情活力的聲音
5.說(shuō)到對(duì)方心理舒適區(qū)
6.了解對(duì)方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
7.重要事宜的匯總確認(rèn)
8.禮貌地結(jié)束電話
四、六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
1.產(chǎn)品知識(shí)
2.公司知識(shí)
3.同行競(jìng)品知識(shí)
4.行業(yè)動(dòng)態(tài)
5.客戶信息
6.對(duì)自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
1.利用公司資料
2.互聯(lián)網(wǎng)資源利用
3.公司老銷售人員資源利用
4.巧用提問(wèn)獲取信息
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練
1) 個(gè)人詳細(xì)版資料
2) 個(gè)人簡(jiǎn)單版資料
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
1.產(chǎn)品展示類
2.記錄工具
3.自我管理工具
4.感情工具
5. 現(xiàn)代辦公工具
1) 及案例分析：銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
2) 銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
3) 擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三部分：呼入式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析
二、呼入式服務(wù)技巧
1.客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄
2.超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
1.客戶冰山模型（不滿及需求點(diǎn)分析）
2.高效收集客戶需求信息的方法（提問(wèn)技巧、傾聽與分析技巧）
3.高效引導(dǎo)客戶需求的方法：*技巧、經(jīng)典高效說(shuō)服技巧
4.顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購(gòu)買潛力、購(gòu)買意愿分析技巧；
5.影響顧客決定的核心購(gòu)買條件分析；
四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
1.影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
2.產(chǎn)品推介的三大法寶
3.短片觀看及案例分析：招行信用卡推介方式案例
4.頭腦風(fēng)暴：推介話術(shù)
5. 成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練
6.記講師建議版六套話術(shù)；
7.分組模擬演練
8.示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式
五、客戶異議處理技巧
1.處理異議——異議是黎明前的黑暗
2.追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
3.分辨真假——找出核心的異議
4.自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
5.化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
6.處理客戶價(jià)格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結(jié)技巧
1.假設(shè)成交法
2.視覺銷售法
3.心像成交法
4.總結(jié)締結(jié)法
5.對(duì)比締結(jié)法
6.請(qǐng)求成交法
七、收款技巧
1.收款方式分析
2.收款技巧
3.簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
八、電話營(yíng)銷服務(wù)禁語(yǔ)
1.綜合模擬演練：聯(lián)通彩鈴呼入式營(yíng)銷方式案例
2.天翼手機(jī)電話營(yíng)銷正反案例
3.示范指導(dǎo)及模擬演練
4.就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

呼入式電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)