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中高級客戶經(jīng)理課程培訓

【課程目標】
幫助學員樹立以客戶為中心的銷售理念；
幫助學員學習站在客戶的角度，理解客戶導向的思維模式；
幫助學員分析客戶特征并制定分層分級管理策略；
幫助學員了解客戶的需求與期望，解讀客戶潛在需求和真實意圖，從與客戶的互動中創(chuàng)造更多價值；
幫助學員借助新的思維與行為模式，完善與內外部客戶的關系，強化以客戶導向的文化與能力的思考，并掌握需求探尋與挖掘、營銷策略推進的技巧。
【培訓對象】客戶經(jīng)理、支行行長等
【課程時長】2天，6小時/天

【課程大綱】
第一章 認知篇：客戶導向與層級細分
一、“以客戶為中心”的銷售思維認知
1.互動討論：為什么要從產品為中心轉變?yōu)榭蛻魧颍?br /> 2.互動討論：為什么使用多年的銷售方式在今天已經(jīng)變得無效？
3.重新定位銷售的原則、目標、任務和方式
4.建立“為客戶著想”的銷售思維
什么是“為客戶著想”
應該為客戶著想什么
如何為客戶著想
找到你在客戶心目中的位置
5.營銷模式的轉變與發(fā)展趨勢
粗放營銷向精準營銷轉變
注重銷售技巧向注重營銷策略轉變
產品銷售向客戶關系管理轉變
單打獨斗向整合平臺轉變
6.客戶經(jīng)理的認知和詮釋
客戶經(jīng)理勝任力模型
客戶經(jīng)理類型劃分與優(yōu)劣勢

二、市場分層及各層級特點
1.大眾客戶及其特點
2.財富客戶及其特點
3.高凈值客戶及特點                                                                                                                                    
4.財富客戶層級的定位技巧

三、細分財富客戶類型及需求
1.財富客戶類型
企業(yè)主
高管
高級白領
富裕退休人群
富裕家庭
2.財富客戶需求解析
3.顯性需求和潛在需求
短期需求和長期需求
實際案例分享及分析
企業(yè)客戶的需求真的是融資需求嗎？

第二章 策略篇：三分體系與實際應用
一、客戶分層管理
1.為什么要分層
2.各大銀行客戶分層標準參考表
3.分層結構解析
金字塔型
啞鈴型
橄欖型
4.區(qū)域分析
了解區(qū)域概況
熟悉同業(yè)情況
分析商圈價值
搜集其它信息
5.客戶地圖信息數(shù)據(jù)表

二、客戶分級維護
1.客戶分級的目的
2.RFM分級模型
3.各銀行的RFM分析參考
4.分級維護措施
5.分級維護頻度
賬戶信息
產品提醒
上門拜訪
情感聯(lián)絡
特定活動

三、客戶分群營銷
1.為什么要客戶分群
2.客戶分群主線
客戶導向
營銷導向
3.客戶分群維度
職業(yè)屬性分群法
生命周期分群法
4.金融需求分析
5.非金融需求分析
6.服務解決方案
7.行動篇：需求挖掘與客戶維系

第三章 客戶需求探尋與挖掘
1.了解客戶的需求與想法
2.客戶需求的培養(yǎng)
如何分析客戶購買需求
如何培養(yǎng)客戶的購買需求
3.客戶需求的挖掘
激發(fā)興趣：如何讓客戶對產品有興趣
診斷問題：如何找到客戶的真正需求并讓客戶認識到問題的重要性
創(chuàng)造愿景：對隱形需求，如何引導客戶把自己的問題與產品相結合
重構愿景：對顯性需求，如何引導客戶關注獨特價值
4.情景模擬：面對默不作聲的客戶，如何找到客戶的真正需求并讓客戶認識到問題的重要性？
5.探尋需求的提問技巧
開放式問題和封閉式問題提問法是否真的有效？
挖掘需求只能用提問達成嗎？
6.建立“同理傾聽”的關鍵技能
如何設定有效傾聽環(huán)境
“聽”出客戶的真是需求
7.抓住客戶消費心理以推動成交
提供恰當?shù)男畔⒁詽M足顧客期望
認知透鏡——匹配“契合點”
證明我的與眾不同
習慣成交法
案例成交法
8.獲得客行動承諾以推動進程
基于客戶態(tài)度掌握分寸的跟進策略
針對個人需求的描述與拓展手段
客戶營銷的五個層次與推進策略
客戶維護與客戶價值提升

第四章 整合篇：網(wǎng)點整合與創(chuàng)新營銷
一、網(wǎng)點營銷管理的渠道整合
1.廳堂整合營銷傳播策略
2.外拓營銷策略
3.網(wǎng)點營銷管理的客戶整合
二、基于客戶關系管理的策略整合
1.產品創(chuàng)新與整合
2.建立信息搜集渠道
3.建立信息分析系統(tǒng)
三、自媒體式宣傳引導的作用
1、朋友圈的影響力打造
2、手機新媒體工具的運用
H5技術的案例學習與實操指導
員工個人自媒體服務營銷思路
四、線上活動創(chuàng)新營銷模式
1、網(wǎng)點微社群組建技巧
本地化
輻射化
場景化
2、網(wǎng)點氛圍營造的物料線上與線下設計聯(lián)動技巧
動態(tài)、靜態(tài)海報
客戶達標權益展示
3、線上營銷活動組織技巧

中高級客戶經(jīng)理課程培訓