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有效溝通技能培訓(xùn)

【前言】：
中國銀行業(yè)的改革已經(jīng)經(jīng)歷了20年，但似乎人們對銀行服務(wù)越來越不滿意，客戶投訴、業(yè)務(wù)糾紛屢屢見于報(bào)端媒體氣個(gè)根本原因就是缺乏良好的客戶關(guān)系。而一說到良好的客戶關(guān)系，我們大家都很明白，不靠別的，靠的就是——溝通!

目錄：
一、溝通的定位與意義
二、客戶溝通的方法和技巧
三、內(nèi)部溝通的框架與準(zhǔn)則
四、溝通心態(tài)的修煉
五、互動時(shí)間

【課程大綱】：
一、溝通的定位與意義
1、溝通的定位
溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
課堂互動環(huán)節(jié)：溝通和聊天的區(qū)別？溝通和命令的區(qū)別？
結(jié)論：同樣是思想和感情的傳遞，不同的是溝通表現(xiàn)的更專業(yè)，效果也更好。
案例：銀行短信提醒費(fèi)是否涉嫌霸王收費(fèi)？
附表1、短息提醒費(fèi)合理性分析表
課堂互動環(huán)節(jié)：對于短信提醒費(fèi)，各位還有什么更好的建議？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。

2、建立有效溝通的三個(gè)原則
（1）、認(rèn)可溝通的重要性（“重視溝通”）
只有認(rèn)識到溝通的重要性，才能把這種思想付諸行動。
（2）、把自己的心態(tài)調(diào)整到溝通的心態(tài)（“調(diào)整心態(tài)”）
優(yōu)秀的客戶經(jīng)理注定是一個(gè)心態(tài)良好的人。
附圖1、溝通的心態(tài)
案例1：山西省煤炭運(yùn)銷公司15億元票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)
（3）、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道（“提高效率”）
有效的“效”不僅是效益，更是效率。
課堂互動環(huán)節(jié)：曲線傳播和直線傳播，誰的效率更高？
結(jié)論：兩種信息傳遞方式，各有優(yōu)劣，我們來一起總結(jié)一下。
附表2、信息傳遞方式優(yōu)劣比較
小結(jié)：在溝通的方式選擇上，不要一味地依靠某一種方式，要善于組合曲線傳播和直線傳播，才能達(dá)到成本收益的*匹配。

3、溝通對于商業(yè)銀行營銷的重要性：
（1）、溝通是關(guān)系營銷之基礎(chǔ)
（2）、溝通是風(fēng)險(xiǎn)防控之必要補(bǔ)充
案例2：我在光大銀行負(fù)責(zé)同業(yè)資金業(yè)務(wù)的一次遭

要點(diǎn)歸納：
1、新舊主管交接期一定要做好溝通；
2、部門協(xié)作之間一定要做好溝通；
3、與客戶之間一定要做好溝通。
（3）、溝通是提升客戶滿意度的根本途徑
案例3：我的thinkpad筆記本

要點(diǎn)歸納：
第一、作為客戶經(jīng)理，你了解你產(chǎn)品的操作細(xì)節(jié)嗎？
（聯(lián)想的工程師做不到）
第二、作為銀行，你了解你的客戶經(jīng)理嗎？
（聯(lián)想做不到）
本章小結(jié)：
附表三、溝通各要素一覽表

二、客戶溝通的方法和技巧
1、溝通的前期準(zhǔn)備
2、溝通的第一步——建立良好的第一印象
3、溝通的第二步——讓技巧歸于無形
4、溝通的第三步——讓溝通成為習(xí)慣

1、溝通的前期準(zhǔn)備
（1）、和誰溝通？
課堂互動環(huán)節(jié)：拜訪客戶之前，你會對客戶的基本情況進(jìn)行哪些了解？
結(jié)論：拜訪客戶之前，我們要習(xí)慣問自己幾個(gè)問題。
（2）、溝通前的心態(tài)調(diào)整
案例4：“真誠”化解憤怒，“平常心”贏得客戶心——我在工商銀行處理客戶爭端的日子。
要點(diǎn)歸納：面對憤怒的客戶，散漫和推諉是最容易導(dǎo)致矛盾激化的兩種心態(tài)，真誠地面對問題，牢記溝通的心態(tài)（平、實(shí)、融），就能*限度地贏得客戶的理解。
附表4、面對客戶調(diào)整心態(tài)計(jì)算表
課堂互動環(huán)節(jié)：對于這張表，你有什么樣的調(diào)整思路？
結(jié)論：現(xiàn)場總結(jié)并慎重地記錄下來。
（3）、溝通什么？
課堂互動環(huán)節(jié)：在與客戶溝通的全過程中，你還記得溝通的三要素嗎？
結(jié)論：我們的溝通不是聊天，我們的目標(biāo)明確，溝通的內(nèi)容充分，目的就是為了盡快簽訂那一紙協(xié)議。關(guān)于溝通的內(nèi)容，我們也要提醒自己幾個(gè)問題，千萬別忘了。
小結(jié)：凡事豫則立，不豫則廢；言前定，則不跲（jiá）；事前定，則不困；行前定，則不疚；道前定，則不窮。                            ——《中庸》

2、溝通的第一步——建立良好的第一印象
（1）、73855法則的啟示
語言——7%（香港著名電影《無間道》片段 ）
聲音——38%（香港著名電影《無間道》片段 ）
視覺——55% （香港著名電影《無間道》片段 ）
（2）、對照自己的性格，建立自己的73855法則
附表5、不同性格的73855法則
小結(jié)：上蒼對于每一個(gè)人都是公平的，不同的性格自有其不同的發(fā)揮余地，沒有必要千篇一律，讓每一個(gè)人都成為標(biāo)準(zhǔn)化的人。對照自己的性格特點(diǎn)，做出相應(yīng)的調(diào)整，就是屬于你的73855法則。

3、溝通的第二步——讓技巧歸于無形
跟著成功學(xué)做銀行業(yè)務(wù)營銷是非常危險(xiǎn)的；盲目學(xué)習(xí)推銷術(shù)只能是東施效顰。
初次溝通的三字經(jīng)：看、問、記。
案例5：我和山西省福利彩票中心的業(yè)務(wù)合作。
小結(jié)：一個(gè)“記”字就贏得了客戶的心，聽起來有點(diǎn)不可思議，但請大家記住，細(xì)節(jié)決定成敗，一個(gè)細(xì)節(jié)可能就是不可思議的開始！

4、溝通的第三步——讓溝通成為習(xí)慣
深化溝通的三字經(jīng)：坐、想、成。
案例6：1995年，華晉焦煤公司的27張信用卡。
結(jié)論：如果說第一張信用卡是為了完成任務(wù)強(qiáng)行攤派的，那么后面的26張卻是實(shí)實(shí)在在的客戶需求。
案例7：我與國利貨幣經(jīng)紀(jì)公司的業(yè)務(wù)合作。
結(jié)論：成大事的基礎(chǔ)是做成事，如果對于當(dāng)下一下看似瑣碎的事情你都做不成，很難想象在大的機(jī)遇來臨的時(shí)候，你又如何讓能變成超人？
本章小結(jié)：
營銷成敗之關(guān)鍵往往在于你的存在，在市場競爭中，很多的時(shí)候不是看你活得比別人強(qiáng)，而是要看你活得比別人長，只要你在客戶的心里一直存在，你就永遠(yuǎn)有營銷成功的可能。

三、內(nèi)部溝通的框架與準(zhǔn)則
有效的溝通在團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作中起著非常重要的作用。
客戶服務(wù)做得好的銀行，也往往是內(nèi)部溝通做得好的銀行。
1、內(nèi)部溝通的重要性
關(guān)系營銷的5個(gè)方面中，控制是確保營銷實(shí)質(zhì)性推進(jìn)的關(guān)鍵，而控制的決定因素就在于內(nèi)部溝通是否有效。
2、內(nèi)部溝通與客戶溝通的區(qū)別和共同點(diǎn)
3、內(nèi)部溝通的框架設(shè)計(jì)
4、內(nèi)部溝通的準(zhǔn)則
（1）、領(lǐng)導(dǎo)必須重視溝通
（2）、建立內(nèi)部溝通的標(biāo)準(zhǔn)文本
（3）、盡量縮短信息傳遞路徑
（4）、拓寬溝通渠道（光大銀行的內(nèi)部論壇）

四、溝通心態(tài)的修煉
溝通中要樹立5種心態(tài)
1、不抱怨（生氣不如爭氣）
2、不自卑（有自信才能贏）
3、不沉淪（陸游詩：《十一月四日風(fēng)雨大作》）
4、不拖沓（心動更要行動，巴神思考人生，痛失必進(jìn)之球 ）
5、不自傲（平常心不可少，三國名將之趙云 ）
此外，我們在遭遇到磨難或失敗的時(shí)候，要有一點(diǎn)阿Q精神。

五、互動時(shí)間
現(xiàn)場測試：現(xiàn)場分為三個(gè)小組，模擬前、中、后臺，對于行內(nèi)即將退出某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，從前、中、后臺的信息傳遞過程中驗(yàn)證溝通的重要性。
測試后總結(jié)
結(jié)束語

有效溝通技能培訓(xùn)