新零售浪潮下，再回首盡芳華之卓越客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）成長(zhǎng)之路
講師：孫素丹 瀏覽次數(shù)：2554
課程描述INTRODUCTION
客戶經(jīng)理培訓(xùn)班課程
培訓(xùn)講師：孫素丹
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理培訓(xùn)班課程
課程大綱：
第一講：解密新零售，順潮流發(fā)展
一、從中國銀行業(yè)的角度看，變化紛至沓來
1. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生深刻變化
2. 客戶行為發(fā)生深刻變化
3. 盈利方式發(fā)生深刻變化
4. 經(jīng)營管理發(fā)生深刻變化
案例分享：科技銀行、離岸銀行、智慧銀行、主題銀行和無人銀行分享
二、認(rèn)清局勢(shì)，抓住機(jī)遇
1. 各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)開啟APP時(shí)代
2. 深度融合時(shí)代到來，1+1》2大勢(shì)所趨
3. 開啟“千人千面”人工智能精準(zhǔn)服務(wù)
4. 金融科技區(qū)塊鏈推進(jìn)金融體系變革
三、圍繞宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)進(jìn)行戰(zhàn)略布局
1. 圍繞宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)把握發(fā)展節(jié)奏
2. 借力線上+線下發(fā)展趨勢(shì)
3. 差異化經(jīng)營要努力打造新模式營銷特色
4. 做大做強(qiáng)持續(xù)盈利模式
案例分享：新媒體增粉大法+案例解讀
四、這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代
1. 好在哪里
1）技術(shù)蓬勃發(fā)展
2）經(jīng)濟(jì)繁榮向上
3）國內(nèi)外市場(chǎng)全量增長(zhǎng)
2. 壞在哪里
1）客戶營銷疲勞
2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈
3）營銷成本高漲
4）新的藍(lán)海發(fā)現(xiàn)后即被后來者染紅
第二講：擁抱熱點(diǎn)政策，解讀資管新規(guī)
一、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)解讀
1. 資產(chǎn)新規(guī)對(duì)于資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)定義的規(guī)定
2. 資管業(yè)務(wù)的邏輯
3. 直接融資與間接融資的
二、資產(chǎn)管理產(chǎn)品解讀
1. 資產(chǎn)新規(guī)對(duì)于資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)定義的規(guī)定
2. 針對(duì)銀行保本理財(cái)?shù)男乱?guī)解讀
三、新時(shí)代的資產(chǎn)重配之道
1. 保本型理財(cái)產(chǎn)品越來越少，長(zhǎng)期收益下降
1）數(shù)量越來越少
2）盈利變得困難
3）你需要關(guān)注什么
2. 沒有萬能方法，合理配置才是關(guān)鍵
四、資產(chǎn)新規(guī)產(chǎn)生的影響
1. 如何戒掉同業(yè)依賴癥，回歸本源
2. 如何判斷2018年的監(jiān)管力度和貨幣政策
第三講：突破困惑，找準(zhǔn)客戶經(jīng)理卓越成長(zhǎng)的“進(jìn)階路”
一、客戶經(jīng)理的困惑有哪些?
1. 在工作中缺少成體系的理財(cái)流程
2. 營銷技能薄弱
3. 社交能力差，缺乏溝通技巧
數(shù)據(jù)分享：通過對(duì)某銀行100名客戶經(jīng)理的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析
二、進(jìn)階步驟
1. 完善流程——“聯(lián).建.訪。成”
2. 科學(xué)營銷——運(yùn)用*和FABE
3. 提升溝通，善用“加.減.乘.除”
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)：你是一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理嗎？【現(xiàn)場(chǎng)做測(cè)評(píng)表】
三、清晰“角色”定位
1. 階段一：理財(cái)產(chǎn)品推銷員
2. 階段二：投資專家
3. 階段三：理財(cái)顧問
四、明確崗位職責(zé)
1. 日常工作職責(zé)
2. 專項(xiàng)工作
3. 塑造職業(yè)形象
1）儀容儀表管理
2）儀態(tài)管理：常用姿態(tài)
3）禮儀：規(guī)則、規(guī)范
五、做客戶的“理想型”
1. 儀容舉止談吐佳.學(xué)歷證照最歡迎
2. 專業(yè)能力與深度.親身投資有經(jīng)驗(yàn)
3. 勤奮工作當(dāng)事業(yè).工作紀(jì)律重道義
4. 了解客戶知風(fēng)險(xiǎn).客戶資產(chǎn)不馬虎
5. 微笑自信我最愛.處處關(guān)心最窩心
6. 博學(xué)風(fēng)趣見識(shí)多.任重道遠(yuǎn)耐壓力
第四講：優(yōu)秀客戶經(jīng)理的“自我管理”手記
一、解析自我管理
1. 為什么要自我管理
2. 自我管理能力不足產(chǎn)生的后果
1）性格劣勢(shì)
a情緒化
b較真
c過于自信
d缺乏主動(dòng)性
e短視
2）能力劣勢(shì)
a自身實(shí)力欠缺
b知識(shí)面不夠廣
c決策力，組織力，影響力.........不足
3）職場(chǎng)劣勢(shì)
a對(duì)內(nèi)對(duì)外自我要求不高
b知識(shí)面不夠廣
c決策力，組織力，影響力.........不足
二、自我管理第一步：心態(tài)管理
小測(cè)試：測(cè)試你是屬于積極心態(tài)還是消極心態(tài)
1. 心態(tài)管理內(nèi)容
1）客戶經(jīng)理最常見的癥狀
2）客戶經(jīng)理面對(duì)的九個(gè)難關(guān)
2. 客戶經(jīng)理的五大心態(tài)
1）積極心態(tài)
2）學(xué)習(xí)進(jìn)取的心態(tài)
3）誠實(shí)勤奮的心態(tài)
4）合作的心態(tài)
5）自信與行動(dòng)的心態(tài)
3. 如何進(jìn)行心態(tài)管理
4. 如何進(jìn)行挫折管理
頭腦風(fēng)暴：如何進(jìn)行目標(biāo)管理
三、高效時(shí)間管理
1. 員工常見的十大時(shí)間浪費(fèi)現(xiàn)象識(shí)別；
2. 高效時(shí)間管理法則的應(yīng)用
3. 四象限決策原則
四、高效團(tuán)隊(duì)管理
1. 責(zé)任、責(zé)任、加強(qiáng)責(zé)任感
2. 前提是建立負(fù)責(zé)任的心態(tài)
3. 接著，鑄造有責(zé)任的心態(tài)
五、追求快樂工作的6大錦囊
1. 活在當(dāng)下
2. 突破局限
3. 理性思考
4. 大道至簡(jiǎn)
5. 放下和原諒
6. 正向思考
六、培養(yǎng)積極適應(yīng)企業(yè)文化力
1. 制度強(qiáng)制人達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，文化引導(dǎo)人超越標(biāo)準(zhǔn)
2. 企業(yè)文化的理解—企業(yè)文化如水
1）企業(yè)文化是“水能載舟亦能覆舟”
2）企業(yè)文化是“水滴石穿”
3）企業(yè)文化是“如魚得水”
4）企業(yè)文化是“水到渠成”
3. 企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)的四大執(zhí)行文化
1）獨(dú)立人格是執(zhí)行的基因VS依賴文化
2）結(jié)果導(dǎo)向是執(zhí)行的本質(zhì)VS含糊文化
3）價(jià)值交換是執(zhí)行的方向VS面子文化
4）開放分享是執(zhí)行的環(huán)境VS封閉文化
七、風(fēng)險(xiǎn)管理
實(shí)踐研討：如何降低批量信貸客戶的信貸風(fēng)險(xiǎn)？
1. 初選客戶：行業(yè)與發(fā)展
實(shí)踐研討：當(dāng)?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)或朝陽行業(yè)包括哪些？
2. 在需求挖掘中進(jìn)行貸前調(diào)查
實(shí)踐演練：如何挖掘某面包店老板的需求？
3. 交叉驗(yàn)證
實(shí)操案例：如何對(duì)某工廠老板的信譽(yù)進(jìn)行交叉驗(yàn)證？
4. 審查審批與綜合授信
5. 貸款發(fā)放中的風(fēng)險(xiǎn)防控
6. 售后服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)追蹤
第五講：客戶談判提升技能
一、攬全局——客戶購買決策流程
1. 購買過程分析
2. 評(píng)估選擇標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶購買選擇
二、需求動(dòng)機(jī)
1. 需求分析
2. 客戶的關(guān)鍵需求
三、客戶購買顧慮
1. 產(chǎn)品功能
2. 信任情感
3. 風(fēng)險(xiǎn)隱患
4. 成本代價(jià)
四、客戶談判
1. 什么是談判
2. 談判的基本觀念
3. 具備談判思維
互動(dòng)學(xué)習(xí)：客戶談判情景測(cè)試
五、成功談判者的表現(xiàn)
1. 威信
2. 魅力
六、成功談判者的要求
1. 互相尊重
2. 不說不該說的話
3. 不在情緒中做決定
3. 理性的判斷
4. 承認(rèn)錯(cuò)誤
七、客戶談判的五個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)
1. 第一印象-七秒定律
2. 客戶的心理需求分析
1）尊重心理
2）贊美心理
3）懷疑心理
八、有效開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
1. 問句開場(chǎng)白
2. 假設(shè)開場(chǎng)白
3. 打消準(zhǔn)客戶疑慮的開場(chǎng)白
4. 感激開場(chǎng)白
5. 解決問題開場(chǎng)白
6. 反問句開場(chǎng)白
第六講：中高端客戶的管理技巧
一、基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好高端客戶的管理
1. 抓住關(guān)鍵點(diǎn)
1）網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理
2）存量客戶的管理與維護(hù)
aVIP客戶的價(jià)值在哪里？
b客戶經(jīng)理的價(jià)值在哪里？
c如何看住你的VIP？
3）外部拓展和營銷
2. 客戶管理與維護(hù)的原則
1）為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
2）為理財(cái)級(jí)別客戶提供差異化服務(wù)
3）為頂端客戶提供個(gè)性化服務(wù)
3. 維護(hù)中常見問題
1）熟悉客戶過度營銷
2）陌生客戶愛答不理
3）根據(jù)輿論導(dǎo)向和考核導(dǎo)向維護(hù)客戶
4）兼職或者臨時(shí)性工作過多
二、非暴力高效溝通技巧
1. 掌握高效溝通DNA
2. 非暴力溝通技巧
3. DISC解析與溝通
三、客戶群體經(jīng)營流程
1. 短期：建立基本的關(guān)系與信賴感。
2. 中期：融入客戶的社交圈，建立非產(chǎn)品服務(wù)利益。
3. 長(zhǎng)期：通過認(rèn)同感的增加，擴(kuò)大雙方共同朋友圈，發(fā)現(xiàn)未來準(zhǔn)客戶。
頭腦風(fēng)暴：你能夠整理出你與客戶的關(guān)系地圖嗎？你能找到你的空間優(yōu)勢(shì)點(diǎn)嗎？你能畫出自己客戶群成長(zhǎng)的系統(tǒng)圖嗎？
四、客戶終生價(jià)值分析模型
1. 客戶終生價(jià)值理論（CustomerLifetimevalue，簡(jiǎn)稱CLV或LTV）指的是每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
CLV1：初次購買
CLV2：重復(fù)購買
CLV3：交叉銷售
CLV4：服務(wù)成本降低
CLV5：推薦收益
CLV6：客戶忠誠帶來的價(jià)值
2. 客戶價(jià)值檔案分類管理
VIP客戶：可以對(duì)客戶經(jīng)營做出持續(xù)供獻(xiàn)的客戶，做深度經(jīng)營
普通客戶：需求型伙伴，只是有需求是才購買，拉客戶需求
重鉛客戶：客戶經(jīng)營收入小于的客戶，成本中心，低成本服務(wù).轉(zhuǎn)介紹
3. 客戶檔案有效整理
1）客戶整理并編號(hào)：對(duì)客戶檔案按客戶經(jīng)營的思路進(jìn)行基礎(chǔ)整理并編號(hào)，尤其注意對(duì)經(jīng)營數(shù)據(jù)的整理。
2）經(jīng)營軌跡的整理：對(duì)客戶購買歷史情況進(jìn)行整理，為我們的工作提供依據(jù)。
3）客戶業(yè)務(wù)整理：以VIP及重點(diǎn)客戶，要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)也要認(rèn)為的分析整理，并建立客戶關(guān)系。
客戶力高低的體現(xiàn)是：你了解客戶的期望嗎？
五、尋找客戶經(jīng)營的規(guī)律
1. 獲取增量客戶
2. 如何留存客戶
3. 如何提升客戶資產(chǎn)
六、客戶分層管理的目標(biāo)區(qū)分
1. 高端客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)是管理客戶總資產(chǎn)
2. 中端客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)是交叉銷售率
3. 普通客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間
第七講：如何看好你的VIP
一、一個(gè)核心兩個(gè)基本點(diǎn)
1. 提高客戶粘性
2. 客戶關(guān)系維護(hù)
3 .產(chǎn)品售后服務(wù)
二、維護(hù)關(guān)系三方面
1. 賬戶關(guān)系的維護(hù)
2. 契約關(guān)系的維護(hù)
3. 情感關(guān)系的維護(hù)
三、如何做好客戶關(guān)系維護(hù)
1. 建立客戶關(guān)系維護(hù)責(zé)任制
2. 落實(shí)每日客戶聯(lián)系計(jì)劃
3. 做好存量客戶轉(zhuǎn)化和挖潛
1）升級(jí)營銷：建立客戶搜索引擎
2）面談+電話：變陌生客戶為熟悉客戶
3）現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別
4）向上營銷
5）客戶推薦
4. 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的VIP業(yè)務(wù)管理流程
1）客戶管理流程
2）銷售流程
3）服務(wù)流程
4）向上營銷
5）客戶推薦
四、維護(hù)主要內(nèi)容
1. 理財(cái)規(guī)劃跟進(jìn)
指客戶經(jīng)理與貴賓客戶就已制定的理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，根據(jù)市場(chǎng)變化與客戶新的需求提出調(diào)整建議，幫助客戶更好地實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)。
2. 情感維護(hù)
情感維護(hù)是客戶經(jīng)理對(duì)客戶的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施貴賓客戶維護(hù)的重要手段。情感維護(hù)一般包括節(jié)日.生日.重大節(jié)假日.特別紀(jì)念日問候，關(guān)懷.預(yù)約.提醒服務(wù)等內(nèi)容。
3. 產(chǎn)品銷售
在與貴賓客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過實(shí)施產(chǎn)品推介和銷售，引導(dǎo)客戶需求，向客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行交叉銷售.重復(fù)銷售和升級(jí)銷售。
4. 舉辦交流活動(dòng)
通過了解.分析貴賓客戶的需求與關(guān)注點(diǎn)
五、客戶經(jīng)理主動(dòng)營銷方式
1. 客戶經(jīng)理主動(dòng)營銷方式
1）網(wǎng)點(diǎn)營銷
2）電話、郵品、短信、電郵
3）組織營銷
4）社區(qū)營銷
5）會(huì)議營銷
6）客群營銷
7）轉(zhuǎn)介紹拜訪
8）陌生拜訪
案例分享：社區(qū)營銷案例.工行客服電話技巧分享
六、睡客喚醒五步法
1. 領(lǐng)養(yǎng)
2. 預(yù)熱
3. 首電
4. 跟進(jìn)
5. 再電
第八講：VIP維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)新法
一、客戶維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)新法
1. 離不開的微世界
2. 現(xiàn)實(shí)中的微案例
1）微信號(hào)屬于銀行
2）線下活動(dòng)的新抓手
3）朋友圈內(nèi)容的個(gè)性化與規(guī)范化
4）考核上的新思路
3. 客戶關(guān)系微思維
1）主動(dòng)性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級(jí)到3331法則
4）目標(biāo)感
二、塑造客戶經(jīng)理個(gè)人品牌
1. 個(gè)體崛起大格局
1）打造新的生活方式
2）發(fā)自內(nèi)心的不斷成長(zhǎng)
3）做真實(shí)的自己
案例分享：某銀行做法：微形象規(guī)范化—多渠道添好友—標(biāo)簽化細(xì)分類—朋友圈勤更新—點(diǎn)對(duì)點(diǎn)巧聯(lián)系—朋友數(shù)來考核
2. 客戶經(jīng)理室打造與布局
3. 善用網(wǎng)紅策略
第九講：芝麻開花節(jié)節(jié)高——從片區(qū)營銷到社群營銷
一、一個(gè)助考營銷活動(dòng)帶來的啟發(fā)
1. 活動(dòng)分析
2. 活動(dòng)帶來的5大啟發(fā)（關(guān)系、區(qū)域、精準(zhǔn)、社群、價(jià)值）
3. 活動(dòng)的延伸，從個(gè)體活動(dòng)到系統(tǒng)活動(dòng)
二、社群的概念
1. 一個(gè)社群營銷活動(dòng)的分析
2. 一點(diǎn)一策與社群服務(wù)與營銷
3. 社群營銷的關(guān)鍵點(diǎn)
三、社群與社區(qū)的區(qū)別
1. 范圍不同
社區(qū)：時(shí)空概念
社群：跨越時(shí)空
2. 維護(hù)方式不同：
社區(qū)：片區(qū)維護(hù)，按照資產(chǎn)進(jìn)行維護(hù)，客戶需求不精準(zhǔn)造成成本較高.體驗(yàn)較差，
社群：群體維護(hù)，精準(zhǔn)共同需求，需求明確，按照需求設(shè)計(jì)活動(dòng)，成本較低，客戶體驗(yàn)好
四、如何找社群
1. 社群分類
2. 身邊的社群
案例分析：為什么說老年客群不是社群？
案例分析：如何精準(zhǔn)找到老年群體當(dāng)中的社群？
3. 如何借助成熟社群
4. 如何自建社群
五、營銷活動(dòng)的策劃依據(jù)：1-3-3-3原則
1. 營銷策劃1個(gè)核心指導(dǎo)思想
2. 營銷策劃的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
3. 活動(dòng)策劃的3個(gè)誤區(qū)
4. 節(jié)日活動(dòng)策劃的3種依據(jù)
第十講：讓子彈飛一會(huì)兒—活動(dòng)引爆重點(diǎn)客群
一、維護(hù)客戶的五大關(guān)鍵點(diǎn)
1. 社區(qū)客戶經(jīng)營要融入客戶
2. 任何線上線下.體驗(yàn).智能的手段都是為了做互動(dòng)
3. 超越預(yù)期才能贏得客戶
4. 銀商合作，全面滲透，放下身段，做普惠金融
5. 放長(zhǎng)線，釣大魚，織造習(xí)慣性高密度的消費(fèi)網(wǎng)
二、創(chuàng)新活動(dòng)打組合拳
1. 網(wǎng)點(diǎn)—做娛樂
2. 社區(qū)—做情感
3. 互聯(lián)網(wǎng)—做流量
4. 商戶—做平臺(tái)
三、社區(qū)銀行情感類活動(dòng)的實(shí)踐
1. 常見的客戶活動(dòng)
1）健康診療
2）書法繪畫
3）登山郊游
4）廣場(chǎng)舞
5）戶外電影
6）球類比賽
7）親子游戲
案例一：關(guān)系營銷活動(dòng)設(shè)計(jì)
案例二：個(gè)性化情感服務(wù)
案例三：建立客戶俱樂部
2. 情感類活動(dòng)的策劃
1）品牌塑造
2）情感維系
3）影響力提升
四、互動(dòng)引流類活動(dòng)的實(shí)踐
1. 線上的平臺(tái)做什么
1）互聯(lián)網(wǎng)思維：市場(chǎng)，用戶和產(chǎn)品—重新審視生態(tài)鏈
2）互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)：微信，網(wǎng)站和APP—構(gòu)建引流平臺(tái)
2. 情感類活動(dòng)的策劃
1）傳遞信息
2）增進(jìn)互動(dòng)
3）提升流量
案例一：青少年繪畫大賽
案例二：大黃鴨創(chuàng)意照
案例三：悅享生活公眾號(hào)
3. 特色線上渠道打造
1）微信互動(dòng)游戲
2）趣味小程序
案例分享：“微信挖寶”活動(dòng)和綁定卡活動(dòng)
4. 融合場(chǎng)景的營銷工具
1）活生態(tài)打造
案例分享：智慧社區(qū)：讓金融服務(wù)融入生活場(chǎng)景-“小區(qū)通”
2）輕應(yīng)用服務(wù)
案例分享：微信小程序，集合場(chǎng)景鏈接金融服務(wù)
5. 直播：活動(dòng)宣傳和買家秀
五、異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)的實(shí)踐
1. 商戶為什么要和銀行合作
1）金融產(chǎn)品+非金融服務(wù)
2）價(jià)值提升
3）降低成本
2. 異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)的策劃
1）客戶實(shí)惠
2）銀行吸金
3）商戶創(chuàng)收
六、娛樂類活動(dòng)的實(shí)踐
1. 如何制作客戶服務(wù)套餐包
1）A類金融服務(wù)包
2）B類禮品包
3）C類娛樂休閑
4）D類家政服務(wù)
2. 娛樂類活動(dòng)的策劃
1）客戶開心
2）客戶驚喜
3）客戶收獲
團(tuán)隊(duì)協(xié)作：
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/53393.html
已開課時(shí)間Have start time
- 孫素丹
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 高情商溝通提升顧客體驗(yàn)，打 李芳
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 酒店服務(wù)意識(shí)與溝通技能提升 王惠
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男