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問題解決公開課

課程背景
.新領(lǐng)導(dǎo)上任，提出了更有挑戰(zhàn)性的指標，團隊成員也都摩拳擦掌，準備大干一場，可問題是：如果還是老套路，成果如何保障？
.公司計劃推出一款新產(chǎn)品，研發(fā)、生產(chǎn)和銷售各有各的觀點，看起來都很有道理，可問題是：怎么能整合成統(tǒng)一意見？
.員工流失率總是居高不下，生產(chǎn)部門說是工資待遇低，當然留不住人，可問題是：我們有多確定加工資就可以降低員工流失率？
.銷售業(yè)績不理想，銷售部門分析出來的原因是市場太難做，所以整體業(yè)績下滑，可問題是：為什么市場環(huán)境相同，有人卻逆勢增長？
.跨部門的復(fù)雜問題解決，我們組建了臨時團隊，可問題是：要么是成員出工不出力，要么是出力不出腦，怎么破？
.領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強調(diào)要提升執(zhí)行力，公司也組織了N期培訓(xùn)，可問題是：領(lǐng)導(dǎo)依然覺得要提升執(zhí)行力，問題到底出在哪？
.每年組織大量的培訓(xùn)，但成效有限，領(lǐng)導(dǎo)指示說學(xué)習(xí)發(fā)展部要成為業(yè)務(wù)部門的伙伴，但是，How？
. 如果您有類似的困惑，《問題分析與解決》課程，將能夠幫到您！
課程收益
.掌握問題分析與解決的工具和方法
.解決工作中復(fù)雜的真實問題
.學(xué)習(xí)團隊高效研討的方法
.共享團隊經(jīng)驗，沉淀組織智慧
.反思個人固有模式，并制定改善計劃

課程大綱
第一部分：問題解決團隊組建
（研討是團隊研討，團隊研討的質(zhì)量和效率取決于團隊環(huán)境、團隊結(jié)構(gòu)和團隊流程的綜合作用。在這一部分，主要處理團隊結(jié)構(gòu)，亦即通過初步的團隊組建，明確職責(zé)分工，形成基本的團隊規(guī)則和團隊語言，并在后續(xù)的研討中，不斷強化團隊結(jié)構(gòu)）
1）團隊組建
課題選擇：七大標準
團隊組建：異質(zhì)性
2）職責(zé)分工
團隊長
主持人
記錄員
材料整合員
3）團隊承諾
課堂約定
課下約定

第二部分：問題與問題空間
（不同的任務(wù)和難題擁有不同的屬性，所以解決時的關(guān)注重點可能千差萬別，這就要求我們區(qū)別對待；同時，問題分析與解決又具有一定的套路，大的方法論層面又具有共性。在這一部分，我們將會一起在方法論層面統(tǒng)一思路和語言）
1）問題的定義
什么是Prob.em？
什么是Question？
2）問題結(jié)構(gòu)
結(jié)構(gòu)良好問題
結(jié)構(gòu)不良問題
3）問題空間模型
目標：終點狀態(tài)
現(xiàn)狀：起始狀態(tài)
限制：約束條件
路徑：實現(xiàn)方式
4）五類常見問題及其應(yīng)對重點
改善型問題
定義型問題
分歧/合作型問題
任務(wù)型問題
決策型問題
5）問題分析與解決五步法
澄清問題
設(shè)定目標
確定方案
制定計劃
監(jiān)督實施
6）案例分享：
某中國銀行：如何有效推進全員營銷？
某電信運營商：如何提高10086手機客戶端的活躍度？
某制藥公司：如何提高水溶性藥物復(fù)方脂質(zhì)體的儲存穩(wěn)定性？

第三部分：真實問題澄清
（問題解決的前提是準確地定義問題?，F(xiàn)實困難是，團隊成員每個人眼中的問題可能都不完全一致（甚至差異很大）。在這一部分，團隊將會在老師的帶領(lǐng)下，圍繞真實問題的“現(xiàn)狀、目標、限制和路徑”展開研討，實現(xiàn)“背景、問題、障礙和觀點”的共享，并確定統(tǒng)一的“目標”。）
1）問題分析與解決過程中的兩種思維方式
發(fā)散性思維
收斂性思維
2）課題澄清的意義
共享背景
共享問題
共享障礙
共享觀點
3）課題澄清工具和方法
6W3H法
沙漏模型
問題風(fēng)暴法
三位一體模型
4）制定出什么樣的目標才會比較合適？
SMART原則
目標矩陣
5）實操轉(zhuǎn)化：小組進行真實課題澄清的練習(xí)，并制定目標
目標設(shè)定
小組分享
講師點評
6）案例分享：
某保險公司：如何完成家庭團體保單的開發(fā)及銷售準備？
某電信運營商：如何提升社會渠道執(zhí)行力？
某地產(chǎn)公司：如何提升高端住宅目標客戶營銷體驗？

第四部分：真實問題原因分析
（當團隊在問題和目標定義上達成一致后，團隊的努力方向便也確定了。此時，老師會帶領(lǐng)團隊針對問題展開系統(tǒng)分析，找到導(dǎo)致真實問題的原因，并尋求消減之道。）
1）原因分析的角度
現(xiàn)象分類法
反向聯(lián)想法
關(guān)鍵角度法
時間序列法
過程序列法
2）原因分析工具
5WHY法
魚骨圖
腦圖
FOCUS矩陣
3）實操轉(zhuǎn)化：小組進行真實課題原因分析的練習(xí)
原因分析
小組分享
講師點評
4）案例分享：
廣州某安防公司：如何提升人才管理的精細化水平？
深圳某電子公司：降低員工流失率行動學(xué)習(xí)案例？
某通訊科技公司：如何快速提升骨干員工能力，并確保其穩(wěn)定？

第五部分：真實問題方案制定
（結(jié)合真實問題的目標和原因分析，充分發(fā)揮團隊成員的主動性，一起群策群力，產(chǎn)出大家都認可的解決方案和行動計劃。）
1）頭腦風(fēng)暴法
2）團隊共創(chuàng)法
3）*法
4）項目管理兩張表
行動計劃表
指標追蹤表
5）實操轉(zhuǎn)化：小組進行真實課題方案制定
方案制定
小組分享
講師點評
6）案例分享：
某客服中心：如何提升客戶滿意度？
某石油公司：如何實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越？
某印刷公司：如何提高UPPH值？
第六部分：學(xué)習(xí)總結(jié)與反思
（結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點可知，學(xué)習(xí)后不及時總結(jié)和反思，學(xué)習(xí)效果將會大打折扣。本環(huán)節(jié)老師將會帶領(lǐng)各跨部門團隊進行學(xué)習(xí)反思，總結(jié)經(jīng)驗，固化所學(xué)。）
1）學(xué)習(xí)總結(jié)：我們學(xué)到了哪些工具和方法？
2）團隊反思：我們經(jīng)歷了怎樣的心路歷程？團隊一起工作的意義在哪里？
3）個人反思：我有什么新的洞察？課下我準備立即進行哪些改變？
4）案例分享：
某機場公司中層管理人員團隊心路歷程
某白電集團公司中層管理人員心路歷程
某行信用卡中信部門經(jīng)理心路歷程

講師介紹
張峰  行動學(xué)習(xí)教練     
.TAT 團隊活化師
.WIAL 行動學(xué)習(xí)教練
.SHL PAA 認證測評師
.西北工業(yè)大學(xué) EMBA
.廣東省企業(yè)培訓(xùn)研究會常務(wù)理事
張峰老師曾任職于某大型外資集團公司，從事過多年管理和培訓(xùn)工作。近年來，主要從事企業(yè)咨詢服務(wù)（客戶涵蓋移動互聯(lián)網(wǎng)、電信運營商、金融保險業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)和高等院校等），主導(dǎo)和參與了近 30 個企業(yè)咨詢項目， 項目成果顯著，受到了客戶的一致好評。
張峰老師的主要研究方向是行動學(xué)習(xí)技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用落地，內(nèi)容涵蓋行動學(xué)習(xí)項目設(shè)計、行動學(xué)習(xí)問題解決和行動學(xué)習(xí)人才培養(yǎng)等。在多年的行動學(xué)習(xí)咨詢經(jīng)歷中，其完整地輔導(dǎo)了 200 多個真實課題解決（其中，兩個項目的改善效益均超過 3,000 萬/年）。
在張峰老師的課堂上，會有“兩個帶來”和“三個帶走”：
"兩個帶來：學(xué)員帶著真實的難題來、帶著將信將疑的困惑來。
"三個帶走：學(xué)員帶著難題的方案走、帶著學(xué)到的工具方法走、帶著內(nèi)化的能走。
張峰老師授課風(fēng)趣幽默又干貨十足，其課程完全針對企業(yè)實際問題而設(shè)計， 循序漸進地引導(dǎo)學(xué)員在解決真實的問題過程中學(xué)會相應(yīng)的工具和方法，并提升個人相關(guān)能力。
服務(wù)客戶
一、移動通訊行業(yè)：
移動南方基地、廣東移動、廣東移動培訓(xùn)學(xué)院、廣東廣州移動、廣東東莞移動、廣東韶關(guān)移動、廣東湛江移動、廣東江門移動、廣東茂名移動、浙江移動、浙江衢州移動、陜西移動、吉林移動、云南移動、云南紅河移動、湖北移動、湖北十堰移動、四川廣安移動、福建莆田移動、河北承德移動、內(nèi)蒙古呼倫貝爾移動、移動佛山客服中心、移動重慶客服中心、廣東電信、東莞電信、佛山電信、云南電信、電信湛江設(shè)計院、吉林聯(lián)通、甘肅聯(lián)通、湖南湘潭聯(lián)通、河南濮陽聯(lián)通、吉林廣電、山東濱州廣電、河南新鄉(xiāng)鐵塔、中興通訊學(xué)院、海能達集團、中數(shù)通信息、山東新中聯(lián)數(shù)碼……
二、生產(chǎn)制造業(yè)：
松下集團、BP（英國石油）、家樂福、長春一汽、南方航空、新疆石油、新疆獨    山子石化、佛山燃氣、廣州自來水公司、廣東中煙、湖南中煙、海大集團、浙江正泰電器、溢達紡織、大洋電機、萬家樂集團、欣旺達電子、裕同集團、金鵬集團、迎駕集團、翰宇制藥、綠葉制藥、澳優(yōu)乳業(yè)、生活家地板、星杰裝飾、廣州德志金屬、廈門海翼物流、廣日物流……
三、金融保險業(yè)：
廣東工行、廣東中行、廣東揭陽中行、廣東汕頭中行、廣東潮州中行、天津農(nóng)行、中信銀行信用卡中心、廣發(fā)銀行、廣州民生銀行、興業(yè)銀行、順德農(nóng)商行、道怡資產(chǎn)、前海人壽、招商證券……
四、電力行業(yè)：
南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、廣州供電局、江門供電局、佛山順德供電局、佛山高明供
電局、云南電網(wǎng)、福州供電局…… 五、房地產(chǎn)行業(yè)：
華僑城集團、招商地產(chǎn)、寶龍地產(chǎn)、天健集團、翔業(yè)集團、金潤集團…… 六、教育行業(yè)：
明師教育、中山大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、順德職業(yè)學(xué)校…… 七、移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：
百度、阿里巴巴、深信服科技…… 八、政府部門：
深圳市政務(wù)大廳、大亞灣區(qū)委…… 九、其他行業(yè)：
劇星傳媒、中展投廣州、森大貿(mào)易、深圳光啟科技、天長地久婚紗攝影

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