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優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)班

適合人員：中層干部 基層主管
課程收獲
1. 認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處 ；
2. 清晰優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念、內(nèi)涵 ；
3. 掌握專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)；
4. 了解客戶(hù)的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；
5. 掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法；
6. 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績(jī)效業(yè)績(jī)。

課程大綱
第一章、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響
（一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的因素及比率
（二）、屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的因素及比率
（三）、喬吉拉德的250定律
二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)VS客戶(hù)服務(wù)
三、家電行業(yè)30年巨變，售后服務(wù)三次升級(jí)，賦予新的使命
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
五、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求
案例分析及短片觀看： 關(guān)于客戶(hù)流失原因的調(diào)查報(bào)告
美的電磁爐事件
海爾的五星級(jí)服務(wù)
奔馳汽車(chē)的及時(shí)服務(wù)
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、客戶(hù)服務(wù)心法（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、客戶(hù)是什么？
二、“客戶(hù)是對(duì)的”VS“我是對(duì)的”
三、“別對(duì)自己說(shuō)不可能”
四、態(tài)度VS能力
五、感恩
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團(tuán)隊(duì)
案例分析及短片觀看： 一個(gè)小時(shí)內(nèi)為你裝好輪胎
受客戶(hù)歡迎的學(xué)徒和被投訴不斷的師傅
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、客服禮儀規(guī)范（案例分析、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象
（一）、儀容儀表的重點(diǎn)
（二）、儀容
（三）、儀表
1、客服人員的著裝規(guī)范
2、著裝原則
3、男士的儀表
4、女士的儀表
二、金牌服務(wù)行為禮儀
（一）、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞物品的禮儀
（二）、客戶(hù)家庭、辦公室行為禮儀
（三）、上門(mén)服務(wù)進(jìn)出門(mén)禮儀
（四）、電話溝通的禮儀
（五）、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)
（六）、乘電梯禮儀
案例分析及短片觀看：客戶(hù)為何投訴
不守承諾的技師
某溫泉度假村“3米微笑親情服務(wù)”
LG電子的服務(wù)規(guī)范
海爾集團(tuán)禮儀要領(lǐng)
數(shù)十張相關(guān)圖片展示
實(shí)物現(xiàn)場(chǎng)展示分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客服溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、溝通技巧訓(xùn)練
（一）、溝通的兩種模式
（二）、影響溝通效果的三大因素
（三）、溝通三角形
（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚(yú)理論
5、說(shuō)到對(duì)方心坎里
二、客戶(hù)性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧
（四）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的銷(xiāo)售策略
（五）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？
三、客戶(hù)深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚(yú)理論
案例分析及短片觀看：三分醫(yī)機(jī)七分醫(yī)人
小豬貝貝溝通成功案例分析
客戶(hù)服務(wù)正反兩案例
客戶(hù)為何反而安慰技師

第五章、售后服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、售后服務(wù)作用及原則
二、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿(mǎn)抱怨投訴處理技巧
（一）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足；
（三）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（五）、八種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
（八）、模擬演練
案例分析：移動(dòng)公司處理顧客抱怨案例
不要為了服務(wù)而服務(wù)
閃火花的微波爐
新買(mǎi)的洗衣機(jī)會(huì)走路
噪音大的空調(diào)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
（一）、“造夢(mèng)” 、“縮夢(mèng)”與“圓夢(mèng)”
（二）、客戶(hù)接觸面影響客戶(hù)滿(mǎn)意度
（三）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障
（四）、客戶(hù)關(guān)系是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的法寶
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度 VS 客戶(hù)忠誠(chéng)度
（一）、何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度
（二）、何謂客戶(hù)忠誠(chéng)度
三、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的技巧
（一）、主動(dòng)服務(wù)
（二）、創(chuàng)造驚喜
（三）、增進(jìn)互動(dòng)
（四）、超值享受
（五）、細(xì)節(jié)到位
（六）、量身打造
（七）、關(guān)懷體貼
（八）、客服工具
案例分析：移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)案例
移民的老朋友
客戶(hù)“單調(diào)”技師
家電行業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第七章、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、壓力的產(chǎn)生
二、壓力的弊與利
三、處理壓力的技巧
案例分析與短片觀看：某銀行職員的心聲
移動(dòng)公司壓力處理案例
煩躁的技師
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)班