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實(shí)體店核心優(yōu)勢(shì)塑造培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)：
.了解互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下實(shí)體書店存在的價(jià)值和意義；
.了解國(guó)外國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的實(shí)體書店運(yùn)營(yíng)方法；
.理解客戶服務(wù)可以創(chuàng)造客戶價(jià)值；
.了解價(jià)值如何成為營(yíng)銷的一個(gè)重要部分；
.掌握如何從服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值，如何從價(jià)值帶動(dòng)銷量上升；
.準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)的要點(diǎn)；
.學(xué)會(huì)服務(wù)技能，打造體驗(yàn)式服務(wù)和銷售

培訓(xùn)對(duì)象：實(shí)體書店所有跟“服務(wù)”有關(guān)的工作人員。
培訓(xùn)方式：情景式授課、案例分析、小組討論
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天12小時(shí)

課程提綱：
第一部分：互聯(lián)網(wǎng)形式下實(shí)體書店的現(xiàn)狀
1.實(shí)體書店的現(xiàn)狀
10年來全國(guó)50%的民營(yíng)實(shí)體書店關(guān)門
調(diào)研顯示，愿意去實(shí)體書店翻書的人已不足調(diào)研總?cè)藬?shù)的23%
客戶服務(wù)的要點(diǎn)
2.造成這些現(xiàn)象的原因
科技進(jìn)步導(dǎo)致的消費(fèi)者閱讀方式電子化
價(jià)格優(yōu)勢(shì)導(dǎo)致的消費(fèi)者購(gòu)買渠道網(wǎng)絡(luò)化
社會(huì)迅速變化導(dǎo)致的整體閱讀環(huán)境浮躁化
實(shí)體書店經(jīng)營(yíng)成本的持續(xù)高企化
政府對(duì)相關(guān)行業(yè)政策扶持的長(zhǎng)期缺位化
3.實(shí)體書店的三大要素——產(chǎn)品、顧客和交易渠道
交易渠道被網(wǎng)上書店革命了
產(chǎn)品被數(shù)字閱讀和電子書革命了
只有從顧客入手——重塑體驗(yàn)、價(jià)值創(chuàng)造
4、實(shí)體書店突破的關(guān)鍵點(diǎn)——我能為顧客創(chuàng)造什么樣的價(jià)值
5、實(shí)體書店在國(guó)內(nèi)外成功的案例分享
廣州方所書店
哈爾濱果戈里書店
北京單向街書店

第二部分：實(shí)體書店員工的定位
1.品牌宣傳員
外表形象
言談舉止
精神風(fēng)貌
2.讀者服務(wù)員
顯性服務(wù)：查書、找書
隱形服務(wù)：圖書陳列、圖書引導(dǎo)
熟悉環(huán)境：熟悉本店、熟悉負(fù)責(zé)區(qū)域
精通業(yè)務(wù)：掌握?qǐng)D書管理技能、掌握導(dǎo)購(gòu)語言
3.圖書銷售員
客戶的買書顧問
客戶的服務(wù)顧問

第三部分：實(shí)體書店員工技能之——心態(tài)的塑造
1.心態(tài)的重要作用
著名的心態(tài)實(shí)驗(yàn)
兩個(gè)心態(tài)的案例
2.客戶服務(wù)心態(tài)塑造
客戶服務(wù)的概念
客戶服務(wù)的內(nèi)容
客戶服務(wù)的要點(diǎn)
3.客戶服務(wù)的重要作用
客戶服務(wù)是銷售的重要組成部分
客戶服務(wù)在企業(yè)鏈條中的位置和地位
4.積極心態(tài)的塑造
積極心態(tài)的內(nèi)涵
塑造積極心態(tài)的5大工具

第四部分實(shí)體書店員工技能之——銷售能力
1.專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)
產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)：數(shù)據(jù)、性能、市場(chǎng)
競(jìng)品技術(shù)知識(shí)：比較、趨勢(shì)、市場(chǎng)
客戶心理知識(shí)：偏好、感覺、認(rèn)知
標(biāo)售流程知識(shí)：特優(yōu)利、關(guān)系、售后
2.靈活的異議處理
常見棘手問題的經(jīng)驗(yàn)
常見商務(wù)往來的經(jīng)驗(yàn)
常見矛盾處理的經(jīng)驗(yàn)
常見客戶要求的經(jīng)驗(yàn)
3.核心的人際關(guān)系
人際關(guān)系的本質(zhì)
人際關(guān)系交往的實(shí)質(zhì)
人際關(guān)系交往的規(guī)律

第五部分實(shí)體書店員工技能之——語言表達(dá)能力
1.為什么要重視語言表達(dá)能力
語言表達(dá)的重要性
人們不重視語言表達(dá)的原因
語言表達(dá)邏輯清晰，重點(diǎn)突出的好處
2.語言表達(dá)基本功
敘述能力
講述能力
表達(dá)能力
討論能力
陳述能力
解釋能力
回應(yīng)能力
3.語言表達(dá)高級(jí)技能
墊子
迎合
主導(dǎo)
制約
4.如何訓(xùn)練語言表達(dá)能力
撲克牌訓(xùn)練法

第六部分實(shí)體書店員工技能之——溝通能力
一、從溝通講起
1、溝通的重要作用和意義
2、溝通的黃金法則和白金法則。
二、DISC行為分析在溝通中的重要作用
1、經(jīng)典案例
2、知人者智，自知者明
3、?DISC行為分析系統(tǒng)的歷史
三、DISC四種性向因子不同的代表含義
1、D型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
2、I型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
3、S型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
4、C型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
四、學(xué)會(huì)識(shí)別各種行為風(fēng)格類型
視頻學(xué)習(xí)
1、家有喜事片斷
2、游龍戲鳳片斷
3、便利貼女孩片斷
4、女人不壞片斷
五、案例分析
1、三國(guó)人物分析
2、西游記人物分析
3、中國(guó)商業(yè)第一團(tuán)隊(duì)
六、學(xué)會(huì)和各種行為風(fēng)格的人相處
1、如何和D型人相處
2、如何和I型人相處
3、如何和S型人相處
4、如何和C型人相處

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