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會計(jì)主管能力培訓(xùn)

課程大綱：
一、 會計(jì)主管角色定位與認(rèn)知
1. 會計(jì)主管的角色分析及職能
2. 金牌會計(jì)主管應(yīng)具備的能力與素質(zhì)
3. 客戶對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的期望及滿意度
4. 良好的管理心態(tài)對工作績效的影響
5. PMA黃金定律在銀行網(wǎng)點(diǎn)工作中的運(yùn)用
6. 員工心態(tài)的調(diào)整是會計(jì)主管的重要工作
二、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員團(tuán)隊(duì)管理及建設(shè)
1. 會計(jì)主管對員工的管理藝術(shù)
2. 員工的分工與督導(dǎo)
3. 常見的管理心理障礙
4. 柜員心理分析及管理對策
5. 團(tuán)隊(duì)合作及領(lǐng)導(dǎo)
6. 高效團(tuán)隊(duì)與高效管理的原則
7. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與管理
8. 影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作的個(gè)人心理因素
9. 激勵(lì)的目的
10. 影響個(gè)人行為的潛在因素與激勵(lì)誤區(qū)
11. 人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)與激勵(lì)方式
12. 難激勵(lì)的銀行網(wǎng)點(diǎn)員工與對策
13. 利用團(tuán)隊(duì)組織氛圍激勵(lì)員工
14. 利用適合的管理風(fēng)格激勵(lì)員工
15. 位置互換與匹配技巧
16. 表揚(yáng)與批評的技巧
17. 不要讓情緒影響你的判斷

三、 會計(jì)主管網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧
第一部分、知己知彼--客戶的心理分析。
1. 了解客戶忠誠產(chǎn)生的基礎(chǔ)
2. 顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程
3. 分析客戶抱怨的種類
4. 顧客抱怨投訴的心理分析
5. 解析導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素
6. 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析
第二部分、亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的處理技巧。
1. 過程有時(shí)比結(jié)果更重要
2. “會說話”在抱怨投訴處理中的關(guān)鍵作用
3. 準(zhǔn)備好處理客戶抱怨投訴時(shí)的情緒道具
4. 學(xué)會第一時(shí)間辨別情緒不穩(wěn)的客戶
5. 自我心態(tài)的調(diào)節(jié)在心理戰(zhàn)中的重要意義
6. 積極搶灘抱怨處理中的優(yōu)勢心理地位
7. 換個(gè)角度看清抱怨投訴處理人的真正作用與角色定位
第三部分、未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨。
1. 抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方
2. 客戶服務(wù)營銷溝第一程模型分析及運(yùn)用
3. 深入客戶情境分析服務(wù)中的溝通方法
4. 在服務(wù)中甄別難纏的客戶并作相應(yīng)預(yù)防
5. 逆向思維，學(xué)會針對性地降低客戶期望值
6. 在服務(wù)中拉近與客戶心理距離
7. 把客戶融入人脈圈的積極意義
8. 關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶成為“自己人”
9. 真正讀懂客戶，找到服務(wù)良方
10. 客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則。
11. 處理客戶投訴的流程及技巧訓(xùn)練。
12. 回避沖突的方式，避免爭執(zhí)。
13. 關(guān)于非正常投訴的處理技巧。

四、 會計(jì)主管之溝通技巧
1. 深入挖掘網(wǎng)點(diǎn)不同崗位問題的根源
1) 沖突到底是誰的錯(cuò)？
2) 沒有問題就是大的問題
3) 不要將問題留在工作之中
4) 案例分析：問題在哪里？
2. 內(nèi)部溝通技巧
1) 把話說得更簡單
2) 異議的正確處理
3) 兩難問題的處理
4) 多難問題的處理
5) 和下屬你要這樣說
案例研討：面對難管理的下屬如何溝通?
6) 不同狀態(tài)下如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
3.  溝通的解決之道
1) 創(chuàng)建良好的溝通氛圍
① 以寬容的心態(tài)進(jìn)行溝通。
2) 交談時(shí)的手勢、動(dòng)作、語言使用
3) 搭建網(wǎng)點(diǎn)主任和客戶經(jīng)理溝通的橋梁
① 組織設(shè)計(jì)
② 溝通流程
③ 溝通通路
4) 要開就開高效會議
5) 如何避免溝通不暢或信息傳遞失誤、信息扭曲
五、會計(jì)主管的壓力處理
1. 員工的壓力排解
2. 會計(jì)主管自身的情緒控制與壓力排解
3. 如何認(rèn)識壓力
4. 如何面對受到的委屈或誤會
5. 互動(dòng)：會議中的幾種棘手問題如何處理？
1) 避免溝通的短接
2) 解決從管理人員做起
3) 達(dá)成共識重要
4) 團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練：神奇的溝通地毯
五、 學(xué)員常見難點(diǎn)現(xiàn)場演練與講師指導(dǎo)解答

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