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溝通技巧訓(xùn)練公開課

課程收益
1、掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)；
2、掌握高效溝通的步驟和技巧；
3、提高與上司的溝通質(zhì)量；
4、改善與下屬的溝通方法；
5、通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系；
6、掌握溝通理念、方法和技能，進(jìn)行有效人際和組織溝通，實現(xiàn)管理績效；
7、熟練人員激勵的機(jī)理和技術(shù)，高效地演繹于管理實踐，改善企業(yè)運營效率。

課程對象
企業(yè)副總、各部門經(jīng)理、主管、各級中層管理人員、新提拔的、從專業(yè)人才轉(zhuǎn)型到管理的、進(jìn)一步想提高管理績效的、晉升到高層管理以及其它預(yù)備管理人員；其它希望培養(yǎng)和增強(qiáng)溝通技巧、解決溝通矛盾的人員。

課程大綱
一、認(rèn)識溝通——溝通管理中的基本知識
1、溝通的定義和溝通模式是怎樣的？
1）溝通的種類
2）溝通的三要素
3）溝通漏斗
4）溝通的同理心
案例分析：什么是同理心
引導(dǎo)學(xué)員分享在溝通過程中的同理心的反應(yīng)。
5）勇于溝通、樂于溝通
2、溝通的障礙
引導(dǎo)學(xué)員討論、分享在溝通中有哪些因素會影響溝通效果。
1）溝通中會面臨哪些障礙
2）*的溝通障礙是什么
3）如何克服溝通障礙
3、溝通中的情感與信息
引導(dǎo)學(xué)員分享：在溝通中最主要的溝通是情感還是信息？
1）增強(qiáng)彈性思維-認(rèn)同原理
2）巧妙的贊同別人-針對行為與事實
3）露出親切的笑容

二、向上溝通——溝通管理中的向上影響
1、與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則
1）敬業(yè)精神、積極主動
2）了解領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格
3）關(guān)鍵的地方要請示
4）工作能獨當(dāng)一面
5）維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)
引導(dǎo)思考：成功的向上溝通先解決的是情感問題
2、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方式
1）關(guān)心上級想要了解什么——明確溝通目標(biāo)
2）熟悉上級的風(fēng)格——使用同理心
3）接受領(lǐng)導(dǎo)的管理——角色定好位
4）“管理”你的領(lǐng)導(dǎo)——積極主動的態(tài)度
5）做上級政策的強(qiáng)力執(zhí)行者
6）及時反饋
3、與上級溝通時注意幾個問題：
1）事先預(yù)約，重大問題應(yīng)給對方一個思考的時間
2）匯報問題時要簡明扼要
小練習(xí)：金字塔式的表達(dá)方式在匯報工作中的運用
3）不要使用過激的語言
4）要帶筆、筆記本
5）不要把話題拉的太遠(yuǎn)
引導(dǎo)學(xué)員分享：成功案例的原因是什么？

三、平行溝通——跨部門溝通與團(tuán)隊協(xié)作
1、跨部門溝通的特點
思考討論：跨部門溝通的*障礙是什么？
1）員工是如何看自己的部門的
2）員工是如何看別的部門的
3）如何推翻部門墻
4）跨部門合作的重要前提
2、跨部門合作與溝通的實戰(zhàn)技巧
1）目標(biāo)一致
2）合作心態(tài)
3）*利益
4）制度保證

四、向下溝通——溝通管理中的向下管理
1、你了解你的下屬嗎
1）90后成長環(huán)境分析
2）90后下屬的特點是什么
3）正確認(rèn)識下屬的特點
2、做一個下屬尊重、信服的領(lǐng)導(dǎo)
1）情感高——取得下屬信任
2）安排任務(wù)目的明確——表達(dá)清晰
3）明辨公正、心胸寬廣
4）不優(yōu)柔寡斷
5）善于學(xué)習(xí)
3、如何與下屬溝通
1）尊重下屬的不同見解和工作方式
2）談行為不談個性
3）注重反饋——反饋時換一種語言
4）有效傾聽與善于發(fā)問
5）針對具體行為的鼓勵
學(xué)員練習(xí)：對下級的溝通中學(xué)習(xí)使用行為性語言

五、對外溝通——高效客戶溝通訓(xùn)練技巧
引導(dǎo)學(xué)員討論、分享：與客戶溝通需要注意的幾方面
1、了解人的本能
2、三分說、七分聽
3、與客戶溝通應(yīng)避免的語言：
1）冷淡的話
2）沒感情的話
3）否定性的話
4）太專業(yè)的用語
4、與客戶溝通的十六字原則
1）以善待人
2）以情感人
3）以理服人
4）以利動人
5、如何處理客戶的抱怨
1）明確客戶抱怨時想得到的
2）關(guān)注客戶關(guān)注的事情
3）詳細(xì)、認(rèn)真的記錄
4）克制自己避免感情用事
5）要有處理的誠意

六、組織中的人際表達(dá)技巧
1、掌握說話技巧
1）道人之短，即已之短
2）開玩笑要有分寸
3）美言一句三冬暖
4）給對方留一點發(fā)表見解的機(jī)會
5）適可而止的問話
2、哪些人人們不愿意和他們交談
3、談吐體現(xiàn)你的高情商
1）實話巧說
2）簡潔并有趣
3）表現(xiàn)方式得體，內(nèi)容得當(dāng)
4）從情感的角度出發(fā)

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