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媒體公關(guān)培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
1、了解輿情危機(jī)事件傳播的特點(diǎn)和性質(zhì)
2、掌握消費(fèi)者新媒體維權(quán)和吐槽特征
3、了解媒體曝光報(bào)道方式和方法
4、學(xué)會(huì)負(fù)面輿情監(jiān)測方法
5、掌握新聞發(fā)言人業(yè)務(wù)流程和要求
6、掌握輿情危機(jī)中媒體應(yīng)對(duì)技巧
7、建立危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)預(yù)案制度
8、建立危機(jī)應(yīng)對(duì)手冊(cè)
【課程對(duì)象】
公司管理層、品牌部門與客服部門員工

【課程老師】
劉煒，中國高校EDP聯(lián)盟講師、中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師、新華社大數(shù)據(jù)輿情中心首席培訓(xùn)師；曾任新安晚報(bào)副總編輯、萬家熱線總編輯，香港信地集團(tuán)品牌營銷中心總經(jīng)理。
新聞高級(jí)職稱。
【輿情危機(jī)管理培訓(xùn)經(jīng)歷】
中國銀行、工商銀行、中國一汽、一汽奧迪、寶馬、東風(fēng)悅達(dá)起亞產(chǎn)、中國移動(dòng)、聯(lián)通、電信、萬達(dá)、萬科、華潤等上百家央企、上市公司。并在北京大學(xué)管理學(xué)院、清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心、浙江大學(xué)EDP、上海交通大學(xué)總裁班主講《網(wǎng)絡(luò)品牌管理》課程，并在上海、北京、深圳、廣州等地每年均開設(shè)十幾場《企業(yè)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)公關(guān)執(zhí)行》公開課。
【課程時(shí)間】
1－2天
【建議培訓(xùn)人數(shù)】
60人以內(nèi)
【課程模式】
講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動(dòng)性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程提綱】
第一講  用戶維權(quán)與媒體負(fù)面輿情傳播
一、企業(yè)為什么會(huì)被媒體曝光
1、企業(yè)被用戶投訴
2、記者采訪成為靶子
3、與媒體不同的利益和觀點(diǎn)的沖突
4、與媒體溝通不暢
二、用戶新媒體維權(quán)特征
1、大眾評(píng)價(jià)時(shí)代
2、屌絲吐槽特征
3、網(wǎng)絡(luò)曝光成本低
4、草根復(fù)雜社會(huì)心態(tài)
三、用戶新媒體曝光手段和形式
1、BBS論壇
2、百度貼吧
3、微信朋友圈
4、微博話題
5、百度欄目等

四、傳統(tǒng)媒體監(jiān)督報(bào)道流程
1、受眾報(bào)料
2、新聞線索
3、選題策劃
4、采訪企業(yè)
5、稿件發(fā)布
五、企業(yè)輿情危機(jī)的特點(diǎn)和研判
1、危機(jī)爆發(fā)時(shí)特點(diǎn)
（1）突發(fā)性
（2）速度爆發(fā)
（3）規(guī)模擴(kuò)散
2、危機(jī)并非偶然
（1）危機(jī)潛伏期
（2）危機(jī)爆發(fā)期
（3）危機(jī)延續(xù)期
（4）危機(jī)痊愈期
3、危機(jī)法則
（1）蝴蝶效應(yīng)
（2）墨菲定律
六、輿情危機(jī)對(duì)企業(yè)的殺傷
1、對(duì)品牌影響是致命的
2、對(duì)消費(fèi)信心的無情毀滅
3、對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的破壞性
案例解析：
（1）豐田質(zhì)量召回門事件啟示
（2）麥當(dāng)勞招遠(yuǎn)“血案”里的網(wǎng)民惡搞
（3）“花果山上的總書記”和表哥事件

第二講  媒體輿情監(jiān)控與危機(jī)事件研判
一、媒體負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)
1、快速發(fā)酵
2、真?zhèn)坞y辯
3、人肉搜索
4、搜索再現(xiàn)
二、危機(jī)風(fēng)波事件流程
1、受眾投訴
2、網(wǎng)絡(luò)曝光
3、負(fù)面發(fā)酵
4、媒體介入
5、負(fù)面報(bào)道
6、病毒擴(kuò)散
三、系統(tǒng)監(jiān)測
1、專業(yè)軟件監(jiān)測
2、搜索引擎監(jiān)測
3、委托監(jiān)測
四、輿情發(fā)現(xiàn)
1、.動(dòng)態(tài)跟蹤
2、鎖定關(guān)鍵詞
3、分析研判

五、輿情篩選
1、性質(zhì)界定
2、走勢測控
3、媒體動(dòng)態(tài)
六、企業(yè)輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
七、負(fù)面輿情預(yù)警
1、紅色預(yù)警
性質(zhì)特別嚴(yán)重能引發(fā)群體性危機(jī)事件，需舉全司之力處理。
2、橙色預(yù)警
性質(zhì)重要，可能引發(fā)媒體負(fù)面報(bào)稅，由公司部門出面處理。
3、黃色預(yù)警
性質(zhì)一般，但能有網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息可查尋到，由部門解決。
案例解析
（1）農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門事件
（2）中石化“牛郎門”事件
（3）雙匯火腿腸口碑管理為何“失位”？

第三講  負(fù)面輿情處置與危機(jī)公關(guān)
一、危機(jī)事件處置原則
1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、媒體記者采訪應(yīng)對(duì)
1、查驗(yàn)記者證
2、了解采訪意圖
3、迅速上報(bào)
4、提供采訪便利
5、熱情接待
三、媒體單位關(guān)系溝通
1、說明情況
2、交換意見
3、協(xié)調(diào)解決
4、要有結(jié)果
（1）刪除稿件
（2）暫緩報(bào)道

四、群體性事件溝通政府管理部門
1、坦誠披露事實(shí)
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、請(qǐng)政府出面協(xié)調(diào)
五、媒體積極正面回應(yīng)
1、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲
2、通稿發(fā)往各家媒體
3、請(qǐng)*級(jí)媒體助陣
4、召開新聞發(fā)布會(huì)
案例解析
（1）大連億達(dá)為何“被破產(chǎn)”？
（2）金龍魚被“禍國殃民”的幕后

第四講  新聞發(fā)言人設(shè)置與要求
一、新聞發(fā)言人設(shè)置要求
1、公司高層
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人
3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)
4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)
5、掌握行業(yè)相關(guān)政策
6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈
7、口才好反應(yīng)機(jī)敏
二、新聞通稿內(nèi)容
1、系統(tǒng)回答
2、闡述原因
3、亮明態(tài)度
4、坦誠認(rèn)錯(cuò)
5、以情動(dòng)人

三、危機(jī)發(fā)生時(shí)五大禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應(yīng)付
4、刺激網(wǎng)民
5、激化矛盾
四、危機(jī)發(fā)生中該做的事情
1、迅速行動(dòng)
2、搜集信息
3、盡量避免有爭議的話題
4、態(tài)度誠懇。
案例解析
（1）特斯拉著火之后的危機(jī)公關(guān)
（2）鄭州升龍業(yè)主維權(quán)引發(fā)游行風(fēng)波

第五講  危機(jī)日常管理制度和應(yīng)對(duì)手冊(cè)
一、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)
1、要有危機(jī)應(yīng)對(duì)組織
2、要有危機(jī)管理制度
3、要有危機(jī)管理的內(nèi)容
4、危機(jī)爆發(fā)時(shí)要有應(yīng)對(duì)流程
5、危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)制度
二、系統(tǒng)監(jiān)測體系
1、專業(yè)軟件監(jiān)測
2、搜索引擎監(jiān)測
3、委托監(jiān)測
4、輿情報(bào)告制度

三、輿情處置流程建立
1、設(shè)置關(guān)鍵詞實(shí)行全天侯監(jiān)控
2、企業(yè)網(wǎng)站和微博及時(shí)回應(yīng)
3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練
4、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處置預(yù)案
四、制訂危機(jī)管理手冊(cè)
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、政府管理部門溝通程序
五、危機(jī)后品牌重塑模式
案例解析
（1）寶馬如何嚴(yán)防死守央視“3.15晚會(huì)”的？
（2）華潤的危機(jī)管理手冊(cè)

媒體公關(guān)培訓(xùn)