課程描述INTRODUCTION
社會化營銷服務體系的建立培訓
培訓講師：胡小華
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
社會化營銷服務體系的建立培訓
培訓目標
1、掌握社會化創(chuàng)新營銷制度的方法，內(nèi)容營銷及社群營銷方案，個性化創(chuàng)新營銷平臺建立的方法
2、培養(yǎng)卓越服務所需的技能技巧。提升組織整體的服務意識和能力；
3、掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；
4、掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；
5、通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法
培訓課時：2天（每天6小時）
課程大綱：
第一篇 服務至上了解客戶
1.1什么是服務
1.2服務*的特點：無形性
1.3客戶是怎樣流失的
1.4客戶想要什么
討論：視頻播放與BrainStorming
1.5客戶滿意度
1.5.1客戶感知和客戶期望
1.5.2什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意
1.6客戶期望值
1.6.1客戶期望和什么有關
1.6.2客戶期望值的前置管理
第二篇 卓越服務客戶滿意
2.1客戶服務目標——全面客戶滿意
2.2影響客戶滿意的三個因素
2.2.1必須具備的因素
2.2.2越多越好的因素
2.2.3期望之外的因素
2.3如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務
2.3.1什么是個性化服務和差異化服務？
案例分析：酒店是如何提供個性化與差異化服務的
2.3.2什么是客戶忠誠？客戶為什么忠誠？
2.3.3如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務？
小組討論：A、如何創(chuàng)造我公司的個性化與差異化的服務？
B、如何進行免費聯(lián)合？
2.4把握三個關鍵：關鍵人物、關鍵時刻、關鍵事件
2.5定制化時代的到來
第三篇 社會化產(chǎn)品營銷四步
3.1產(chǎn)品定位
3.1.1你希望用戶心中把你看成什么
3.1.2制造差異、優(yōu)勢和資源
3.2產(chǎn)品設計
3.2.1產(chǎn)品組合體驗策略：核心產(chǎn)品+形式產(chǎn)品+增銷產(chǎn)品
3.2.2產(chǎn)品設計策略：高頻、低頻
3.3內(nèi)容營銷
3.3.1什么是內(nèi)容營銷
3.3.2內(nèi)容營銷的類型
.新聞稿：盒馬鮮生
.音頻：羅輯思維
.博客、微博
.音樂與視頻
.廣告
.在線授課、直播
3.3.3創(chuàng)建內(nèi)容營銷的七大原則
3.3.4內(nèi)容營銷的傳播渠道
3.3.5內(nèi)容營銷的關鍵字
小組討論并完成報告：如何設計我公司XX活動的內(nèi)容營銷？
3.4社會化客戶關系體系運營
3.4.1用戶
3.4.2粉絲
3.4.3社會化會員
3.4.4體驗+連接+社群
第四篇 做好投訴挽回客戶
4.1如何看待投訴和不滿
4.2沖突的基本類型
4.3有效處理客戶投訴的方法
4.3.1平息情緒
4.3.2表示歉意
4.3.3收集信息
4.3.4解決方案
4.3.5借助外力
4.3.6跟蹤服務
第五篇 定期聯(lián)系客戶關系管理
5.1售后服務的重要性
5.2定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
課程總結(jié)與回顧討論
社會化營銷服務體系的建立培訓
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