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VIP客戶服務(wù)策略培訓(xùn)

培訓(xùn)收益： 
1．深刻理解VIP客戶主動(dòng)服務(wù)與維護(hù)的重要性； 
2．掌握VIP客戶關(guān)系維護(hù)提升技巧； 
3．掌握VIP客戶需求深度挖掘技巧。 
 
課程大綱
一、思維力——VIP客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉 
1.VIP服務(wù)前提—從優(yōu)秀到金牌服務(wù)員（具有卓越的問(wèn)題解決能力） 
（1）高情商溝通模型 案例分析：對(duì)不信任的客戶如何溝通 
（2）有效處理客戶投訴的五步驟
.鼓勵(lì)發(fā)泄
.道歉安撫 
.澄清事實(shí) 
案例演練：如何做好道歉安撫與事實(shí)澄清 
.解決問(wèn)題 
案例演練：如何做好投訴客戶的補(bǔ)償關(guān)照 
.跟進(jìn)服務(wù) 
案例分析：根據(jù)投訴錄音分析其解決問(wèn)題上的提升空間 
2.VIP客戶服務(wù)策略定位  
（1）從客戶價(jià)值到服務(wù)價(jià)值 
（2）VIP客戶定位 
（3）個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生依賴度 
（4）客戶關(guān)系管理提升忠誠(chéng)度 
3. 打開思維：博彩業(yè)VIP服務(wù)方式的探索 
（1）顧客分層管理 案例：中國(guó)移動(dòng)的VIP客戶管理 
（2）目標(biāo)客戶選擇的五個(gè)指導(dǎo)思想 
（3）客戶細(xì)分與客戶管理 
案例：航空公司的客戶管理細(xì)分 
案例：中國(guó)聯(lián)通客戶管理細(xì)分 
（4）對(duì)大客戶群體特性的系統(tǒng)化認(rèn)知   
案例：日本博彩業(yè)的客戶關(guān)系管理  

二、維護(hù)力——VIP客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升 
1.VIP客戶關(guān)系管理認(rèn)知  
（1）客戶關(guān)系管理類型 
（2）客戶關(guān)系管理核心 
（3）VIP客戶關(guān)系管理著眼點(diǎn) 
2.提升客戶忠誠(chéng)的實(shí)施界面  
（1）個(gè)人面 
（2）程序面 
3.VIP客戶關(guān)系維系的技巧方法 
（1）與客戶發(fā)生關(guān)系的方法 
（2）VIP客戶關(guān)系維護(hù)的時(shí)間契機(jī) 
（3）VIP客戶關(guān)系維護(hù)技巧方法 
.網(wǎng)絡(luò)非面對(duì)面的方法技巧 
.多元化非面對(duì)面的方法技巧 
案例：優(yōu)衣庫(kù)的客戶關(guān)系管理 
（4）個(gè)人面與程序面的操作建議 
腦力激蕩：群體個(gè)性化模版設(shè)計(jì) 
（5）五道密碼促忠誠(chéng) 
.數(shù)據(jù)庫(kù)管理的科學(xué)化 
.尼龍粘扣的戰(zhàn)略關(guān)系 
.提高客戶轉(zhuǎn)移成本的15個(gè)秘籍 
.促進(jìn)客戶忠誠(chéng)的11個(gè)要素 
.吸引客戶忠誠(chéng)的A-D計(jì)劃  

三、挖掘力——VIP客戶需求深度挖掘訓(xùn)練 
1.VIP客戶需求的兩個(gè)本質(zhì) 
.解決痛苦 
.追尋快樂(lè) 
2． VIP客戶的六大期望  
3．用客戶喜歡的方式溝通  
4．VIP客戶需求深挖技巧訓(xùn)練  
.建立關(guān)系 話術(shù)演練：如何建立關(guān)系 
.傾聽需求 練習(xí)： 傾聽案例分析 
提問(wèn)的技巧練習(xí) 
.提供建議 練習(xí)：提供建立的FABC話術(shù)練習(xí) 
.跟進(jìn)執(zhí)行  

四、行動(dòng)力——VIP客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理行動(dòng)學(xué)習(xí)與改善計(jì)劃
 1.VIP客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)學(xué)習(xí)
 2.VIP客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理課后改善計(jì)劃

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