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*體驗管家式服務(wù)模式培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】服務(wù)團隊、銷售團隊
【培訓(xùn)特點】
融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務(wù)”結(jié)合： 案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】
系統(tǒng)專業(yè)：20年企業(yè)高層管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。
品質(zhì)高端：8年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。
深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。
易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。 效果承諾：解決實際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】
顧客服務(wù)與消費心理有著直接的關(guān)系。消費者行為具有可誘導(dǎo)性。但隨著人們消費心理的日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的全體工作人員提高顧客服務(wù)意識，始終保持以顧客為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為顧客提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造*“顧客服務(wù)能力”就成為企業(yè)競爭焦點。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系。 本課程則明確指出了顧客服務(wù)中員工服務(wù)責(zé)任、意識、態(tài)度等各方面存在的問題，并在“*體驗服務(wù)原則”的指引下，從顧客實際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問題，全方位透視企業(yè)服務(wù)過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點，提出了切實可行的解決之道。

【課程收益】
激發(fā)服務(wù)熱情，驅(qū)除負(fù)面情緒，保持良好工作狀態(tài) 快速提高服務(wù)意識，更新服務(wù)與銷售觀念 掌握了解顧客消費心理需求的實用方法 掌握簡單實用的對客服務(wù)溝通方法 可以針對不同類型顧客進行個性化服務(wù) 掌握超常化對客服務(wù)設(shè)計與運用的方法技巧 掌握如何通過服務(wù)來快速提升業(yè)績的方法技巧 掌握建立與維護良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實顧客的方法

【課程大綱】
特別注明：
本課程分為初級、高級兩大模式，共5個章節(jié)。
如果培訓(xùn)周期定為2天，則培訓(xùn)1－5章全部內(nèi)容；
如果培訓(xùn)周期定1天：只培訓(xùn)1－3章（初級模式），不包含4－5章（高級模式）。

第一章  互聯(lián)網(wǎng)+體驗經(jīng)濟時代－*體驗服務(wù)管家式時代的到來
一、顧客消費習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變
二、服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn)
三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)趨勢
.培訓(xùn)方式：
1.見證分享顧客消費行為變化；
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉(zhuǎn)變；
3.案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)；
4.頭腦風(fēng)暴*體驗服務(wù)重要性

第二章  回歸本質(zhì)、強化內(nèi)功－*體驗服務(wù)管家式必備的4大修煉
一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉
（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài)
（二）如何建立彈性性格2大技巧
（三）如何建立工作必勝信念
（四）立刻獲得顧客信任與認(rèn)可的技巧
.培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造；
2.視頻分享情緒危害；
3.互動訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團隊氛圍；
4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；
5.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源

二、專家式水準(zhǔn)知識技能修煉
（一）如何掌握專家式水準(zhǔn)必備的4類專業(yè)知識
（二）如何建立與修煉4類對客服務(wù)溝通話術(shù)
1.日常用語；2.服務(wù)溝通；3.產(chǎn)品塑造；4.銷售異議處理
（三）如何快速練就高超服務(wù)技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧
2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗
.培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場基礎(chǔ)測試；
2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示；
3.互動訓(xùn)練獨特話術(shù)設(shè)計；快速掌握綜合服務(wù)技巧；
4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；
5.總結(jié)分享引爆顧客體驗

第三章  服務(wù)個性優(yōu)勢塑造－*體驗管家式服務(wù)初級模式導(dǎo)入
一、初級模式模型建設(shè)
（一）前提：如何認(rèn)識與挖掘顧客需求
（二）初級模式的目標(biāo)建設(shè)
1.初級模式核心：真誠、熱情、有情
2.初級模式目標(biāo)：感動、點贊
3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何進行個性化服務(wù)目標(biāo)建設(shè)
（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化升級
1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣
2.先機械后靈活的服務(wù)心智模式建立
3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個性化轉(zhuǎn)化
二、初級模式實施與運用的3大技巧
（一）如何在流程中設(shè)計與實施個性化服務(wù)
接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何實施無微不至的精細(xì)化服務(wù)
（三）如何運用互聯(lián)網(wǎng)思維進行服務(wù)創(chuàng)新

三、成為初級模式服務(wù)高手的3大秘訣
（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久
（二）語言表現(xiàn)甜隨安
（三）行為表現(xiàn)快活演
四、特殊情形的個性化服務(wù)攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群；2.不同時段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日；3. 散客、?？?、團隊、預(yù)訂、會員；
.培訓(xùn)方式：
1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘；
2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；
3.視頻分享個性化服務(wù)成果；
4.互動訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個性化服務(wù)植入；
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓；
6.總結(jié)分享如何靈活運用與發(fā)揮；

第四章  超?；?wù)突破－*體驗管家式服務(wù)高級模式建設(shè)
一、高級模式模型建設(shè)
（一）前提：如何感知顧客超?；枨?br /> 最愛講面子；具有優(yōu)越感；情緒化自由人；來尋求享受
（二）高級模式的目標(biāo)建設(shè)
1.高級模式核心：征服原始腦、愛
2.高級模式目標(biāo)：哇歐、驚喜
3. 移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何進行超?；?wù)目標(biāo)建設(shè)
（三）如何從個性化向超?；?br /> 混合、定制、老板模式向超?；D(zhuǎn)化
二、高級模式超?；?wù)設(shè)計要訣
（一）關(guān)鍵人；（二）關(guān)鍵時刻；（三）取悅攻略；（四）獨特體驗

三、高級模式實施與運用5大技巧
（一）創(chuàng)建印象；（二）時刻關(guān)注；（三）維護尊嚴(yán)；（四）實時高效；（五）速解客需
四、成為高級模式服務(wù)高手的3大秘訣
（一）觀念建立您的“定制管家”
（二）語言表現(xiàn)柔恭準(zhǔn)
（三）行為表現(xiàn)貼細(xì)靈雅
五、特殊情形的超?；?wù)攻略
1.不同地域、身份、年齡人群；2.不同時段、節(jié)日、生日、紀(jì)念日；3. 散客、常客、團隊、預(yù)訂、會員；
.培訓(xùn)方式：
1.頭腦風(fēng)暴感知顧客超?；枨螅?br /> 2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；
3.視頻分享超常化服務(wù)成果；
4.互動訓(xùn)練超?；?wù)如何設(shè)計；
5.兩大行業(yè)案例解析他們超?；?wù)運作之道；
6.總結(jié)分享如何靈活運用與發(fā)揮；

第五章  管家式服務(wù)創(chuàng)造持續(xù)效益－增強顧客粘性、成為造“粉”高手
一、認(rèn)知顧客的關(guān)鍵技巧
二、顧客回訪與維護的9大技巧
三、獲得顧客轉(zhuǎn)介紹的技巧
四、顧客檔案建立與運用技巧
五、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何打造服務(wù)粉絲
.培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場測試顧客認(rèn)知；
2.互動訓(xùn)練顧客檔案建立；
3.頭腦風(fēng)暴怎樣打造粉絲；
4.三大案例解析他們打造鐵粉的運作之道；
5.總結(jié)分享服務(wù)獲取價值，關(guān)系成就未來；

【落地運用】：
1、贈送課后工作中直接運用的資料工具
2、《服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計清單》、《個性化服務(wù)用語用品清單》、《服務(wù)設(shè)計模板》
3、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實施計劃清單》

*體驗管家式服務(wù)模式培訓(xùn)