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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖培訓(xùn)

課程背景：
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣什么都是賣體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系?？蛻趔w驗(yàn)從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課，也是傳統(tǒng)商服行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：傳統(tǒng)行業(yè)的中基層管理者
授課方法：五星教學(xué)法：理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動(dòng)作業(yè)(20%)

課程大綱
第一講：識(shí)別客戶：我們的客戶在哪里？
聚焦問(wèn)題
視頻導(dǎo)入：小米公寓的案例
小組討論：客戶族群特征
小結(jié)：答好3問(wèn)，方能帷幄。

第二講：吸引客戶：客戶為什么會(huì)選擇我們？
聚焦問(wèn)題、激活舊知
一、拋出問(wèn)題：新客戶為什么選擇你？
二、小組討論，分享產(chǎn)品（服務(wù)）賣點(diǎn)
論證新知
三、學(xué)員提出賣點(diǎn)歸類，并小結(jié)
1、客戶感知8大因素：
1）品牌價(jià)值
2）服務(wù)價(jià)值
3）人員價(jià)值
4）形象價(jià)值
5）貨幣成本
視頻分享：京東靈活的付款方式
6）時(shí)間成本
視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7）體力成本
8）精神成本
案例分享：漢庭酒店的無(wú)押金住宿
2、洞悉客戶5大需求
1）學(xué)習(xí)馬斯洛基本需求
討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點(diǎn)，我們滿足了客戶的什么需求？ 
四、小結(jié)：回顧客戶選擇我們的8大理由，選擇的背后滿足了什么需求？
應(yīng)用新知
五、小組討論分享：思考本部門改善的方向，給客戶創(chuàng)造一個(gè)點(diǎn)贊的理由。

第三講：留住客戶：客戶為什么會(huì)記住我們？
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn)：滿意度調(diào)查的效果如何？調(diào)查數(shù)據(jù)能反映真實(shí)的客戶感受嗎？
激活舊知、論證新知
二、為什么要老客戶記住？
1、案例再現(xiàn)：福特汽車的滿意度調(diào)研
2、小組討論：滿意度調(diào)查容易出現(xiàn)的問(wèn)題
3、點(diǎn)評(píng)小結(jié)：滿意度調(diào)查4大誤區(qū)
4、數(shù)據(jù)引入：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，口碑價(jià)值勝過(guò)滿意度調(diào)查
5、微信如何傳遞口碑價(jià)值（希望彼此關(guān)注、希望刷存在感）
1）微信可信度如何提高？
2）微信口碑傳播3要素
三、讓老客戶記住3大策略
1、小組討論：哪些優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你印象深刻？（分享體會(huì)）
2、策略1：氛圍
1）視頻分析：海底撈。
2）小結(jié)點(diǎn)評(píng)：氛圍營(yíng)造
3、策略2：流程
1）案例分析：專車
2）小結(jié)點(diǎn)評(píng)：流程改進(jìn)。
4、策略3：細(xì)節(jié)
1）案例分析：日本格林木購(gòu)物中心
2）小結(jié)：細(xì)節(jié)創(chuàng)新
應(yīng)用新知
5、討論并小結(jié)：如何提高客戶感受？給客戶一個(gè)再來(lái)的理由。

第四講：贏得客戶：客戶為什么會(huì)愛上我們
聚焦問(wèn)題：
一、設(shè)問(wèn)：從問(wèn)好到離開有幾個(gè)環(huán)節(jié)？哪幾個(gè)環(huán)節(jié)最重要？
激發(fā)舊知、論證新知
二、峰終定律
1、案例分析：宜家峰終時(shí)刻
2、案例分享：吉祥齋峰終時(shí)刻。
3、小組分享：客戶愛上宜家（吉祥齋）的原因是什么？
4、峰終時(shí)刻：讓客戶尖叫并記住的時(shí)刻
應(yīng)用新知
5、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)峰終時(shí)刻，給客戶一個(gè)愛上你的理由。
6、點(diǎn)評(píng)分享，評(píng)比最心動(dòng)時(shí)刻的設(shè)計(jì)小組

第五講：賣什么都是賣體驗(yàn)
聚焦問(wèn)題，激發(fā)舊知
一、設(shè)問(wèn)：體驗(yàn)時(shí)代到來(lái)，你如何理解服務(wù)中的體驗(yàn)？
論證新知
二、體驗(yàn)時(shí)代1：服務(wù)個(gè)性化
案例分享：芭菲盛宴
三、體驗(yàn)時(shí)代2：氛圍混搭化
案例分享：上海某康復(fù)醫(yī)院
四、體驗(yàn)時(shí)代3：友好參與感
案例分享：日本宜家輕軌專列
五、分享：你還感受過(guò)哪些不錯(cuò)的體驗(yàn)？
六、小結(jié)：體驗(yàn)的五感
應(yīng)用新知
七、征求建議
1、小組討論：經(jīng)歷歷史最慘淡的國(guó)慶節(jié)，家電部門如何過(guò)冬？
2、應(yīng)用課堂內(nèi)容，小組討論分享觀點(diǎn)
3、設(shè)立金點(diǎn)子獎(jiǎng)勵(lì)*建議小組。
八、小結(jié)：賣什么都必須賣體驗(yàn)，傳統(tǒng)商服自我救贖。

第六講 人人都是客服經(jīng)理
一、拋出問(wèn)題：體驗(yàn)時(shí)代，面對(duì)越來(lái)越挑剔的客戶，客服需要具備哪些品格？
二、客服品格：
1、熱情
1）視頻案例：快遞哥竇哥
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點(diǎn)評(píng)：比別人多一分的熱情
2、擔(dān)當(dāng)
1）視頻案例：香港迪斯尼
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點(diǎn)評(píng)：客戶面前沒有旁觀者
3、同理心
1）設(shè)問(wèn)：你如何理解同理心？
2）視頻案例：什么是同理心？
3）正確解讀：同理心不是同情心
4）分享點(diǎn)評(píng)：公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
融會(huì)貫通

第七講 行動(dòng)作業(yè)
一、策劃組織微信大賽
1、大賽主題：打造客戶難忘的服務(wù)體驗(yàn)
2、大賽目的：改變微信廣告刷屏，讓客戶感知服務(wù)的溫度
3、制作工具：初頁(yè)等模版(音樂、圖片、文字)
4、大賽組織：?jiǎn)T工創(chuàng)作、部門推選、展評(píng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)
二、重大節(jié)慶日的客戶體驗(yàn)策劃
1、參照體驗(yàn)五感，設(shè)計(jì)體驗(yàn)細(xì)節(jié)方案。
2、收集客戶感受，配以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)細(xì)節(jié)，做好微信宣傳。
3、各部門整理典型案例，學(xué)會(huì)創(chuàng)編體驗(yàn)故事并傳承。
 
講師介紹
李方
李方老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家 
電商服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家 
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA) 
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT) 
重慶文理學(xué)院特聘教授 
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會(huì)客戶服務(wù)管理專家組成員 
曾任：重慶教育委員會(huì) 教師 
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理 
重慶元佳房地產(chǎn) 市場(chǎng)部經(jīng)理 
重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)(阿里旅行（淘寶旅游）*的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商) 
2011年7月，憑借“心?唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中*的教育行業(yè)的代表。 

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