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物業(yè)溝通技巧培訓(xùn)課

課程大綱：
第一章：溝通概述
溝通的含義
 一、物業(yè)管理過程中溝通的情景分類 
1、物業(yè)公司內(nèi)部溝通 
2、 物業(yè)公司與業(yè)主溝通 
3、 物業(yè)員工與業(yè)主溝通 
4、 物業(yè)公司與合作方溝通 
5、 物業(yè)公司員工與合作方溝通 
6、 物業(yè)公司與地方政府主管部門溝通 
7、物業(yè)公司與周邊資源的溝通 
二、根據(jù)溝通工具可以溝通劃分類 
1、語言溝通 
2、非語言溝通
 
第二章、良好的溝通在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用 
一、溝通失敗的原因 
二、高效溝通的三原則 
三、物業(yè)管理體系中如何提高與業(yè)主溝通水平 
1、物業(yè)管理體系指導(dǎo)與業(yè)主溝通的原則 
2、員工手冊(cè)中的溝通 
3、禮儀行為規(guī)范 
4、物業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書
 5、物業(yè)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 
6、如何進(jìn)行提高員工溝通能力的培訓(xùn)
 
第三章：物業(yè)常見的溝通障礙  
1、個(gè)人因素 
2、地位的差異 
3、來源的信度 
4、認(rèn)知的偏誤 
5、過去的經(jīng)驗(yàn) 
6、情緒的影響
 
第四章、用客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)“*”理論處理與業(yè)主的溝通 
一、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)         
什么是關(guān)鍵接觸點(diǎn)？ 
二、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)         
服務(wù)的內(nèi)涵  
三、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式  
四、龍湖物業(yè)在管理中應(yīng)用*服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻提高服務(wù)溝通能力解析
 
第五章、知己知彼與不同性格的人應(yīng)變溝通 
1.學(xué)員測(cè)評(píng)溝通性格類型 
2.如何快速測(cè)評(píng)顧客類型 
3.與孔雀型的顧客如何溝通 ?孔雀類型人員的表現(xiàn) ?如何對(duì)孔雀類型人員的分析 ?如何與孔雀類型人員的溝通 
4.與老虎型的顧客如何溝通 ?老虎類型人員的表現(xiàn) ?如何對(duì)老虎類型人員的分析 ?如何與老虎類型人員的溝通 
5.與卡拉型的顧客如何溝通 ?卡拉類型人員的表現(xiàn) ?如何對(duì)卡拉類型人員的分析 ?如何與卡拉類型人員的溝通 
6.與貓頭鷹型的顧客如何溝通 ?貓頭鷹類型人員的表現(xiàn) ?如何對(duì)貓頭鷹類型人員的分析 ?如何與貓頭鷹類型人員的溝通 
 
第六章、物業(yè)溝通管理 
一、如何對(duì)業(yè)主進(jìn)行分類（以龍湖客戶分類為例） 
1、分類原則 
2、分類的意義 
二、如何根據(jù)業(yè)主分類管理我們的溝通 
1、表達(dá) 
1）一般表達(dá)過程中所犯錯(cuò)誤的列舉 
2）如何解決表達(dá)問題 如何與不同類型業(yè)主表達(dá)問題 
2、傾聽 
1）各類業(yè)主溝通中傾聽的特點(diǎn) 
2）如何傾聽不同類型業(yè)主的表述 
1）反饋、贊美 
2）反饋的重要性 
3）如何反饋
4）如何管理反饋 
5）贊美的威力 
贊美在與不同業(yè)主溝通的應(yīng)用   
對(duì)員工贊美也是一種溝通 
案例：龍湖物業(yè)如何與員工成功溝通創(chuàng)造物業(yè)服務(wù)正能量
 
第七章、服務(wù)溝通的心理學(xué)技巧 
1、見面三分情  
2、學(xué)會(huì)讓業(yè)主欠人情 
3、不要為自己的錯(cuò)誤作任何辯解
4、多在第三者面前贊美他人 
5、不要輕易承諾－－冷熱水效應(yīng) 
6、模糊拒絕 
7、以人為本 
8、學(xué)會(huì)使用苦肉計(jì)  

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