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學習客戶關系管理培訓

【培訓背景】
客戶關系管理理論自從1997年被提出之后，就受到實業(yè)界和理論界的廣泛重視。為加強客戶關系的理論傳播與實踐指導，在借鑒和汲取中外學者的研究成果以及成功企業(yè)實踐經(jīng)驗的基礎上，《銷幫》系列營銷培訓平臺隆重推出了《客戶關系管理》和《大客戶戰(zhàn)略營銷》等經(jīng)典課程
課程合生動案例，系統(tǒng)、深入地介紹了客戶關系管理的理論體系以及相關領域的*研究成果，提供了實施客戶關系管理的操作方法、技術(shù)手段和實施工具。課程主要包括客戶與客戶關系管理、客戶心理與行為、客戶關系調(diào)查與目標客戶選擇、客戶價值的構(gòu)成與*化、客戶滿意與滿意度、客戶忠誠的形成與培養(yǎng)、客戶關系的維系與保持、客戶溝通與整合營銷傳播、CRM——現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)、客戶服務管理、學習型客戶關系、客戶權(quán)益保護等內(nèi)容。
本課程是從實戰(zhàn)入手，通過系統(tǒng)的分階段訓練，來提高銷售團隊的客戶管理能力。課程在講師多年的各行業(yè)銷售實踐、咨詢與培訓的經(jīng)驗基礎上，進行提煉和總結(jié)而成，凝聚了講師多年的營銷管理實踐經(jīng)驗和真知灼見，針對性的解決營銷團隊中的精神萎靡，工作效能低下，專業(yè)水平生疏和產(chǎn)能低下等問題，協(xié)助營銷管理者進行整體營銷水平的提升。

【培訓對象】營銷管理干部
【培訓特色】
.聽得懂-實戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的銷售實踐經(jīng)驗，具有豐富的銷售理論底蘊和實操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強的實戰(zhàn)性和可操作性。
.記得住-互動性：課程采用互動式教學，內(nèi)容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學員對所學內(nèi)容的理解和實際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學現(xiàn)會，現(xiàn)學現(xiàn)賣。
.用得上-針對性：課程講師具有多年的銷售經(jīng)驗，對銷售過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學員面臨的各種實際問題，能夠與學員形成共鳴和更好的交流，從而使學員獲得咨詢的收益。

【教學計劃】
第一模塊：客戶關系與客戶價值
培訓模塊
一、客戶與客戶關系管理    
客戶與客戶關系管理
1、客戶的含義與分類
2、客戶關系管理的性質(zhì)與功能
3、客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
4、客戶關系管理理論的應用

二、頤客心理與行為    
客戶心理與行為
1、客戶的心理過程
2、客戶的個性心理結(jié)構(gòu)
3、客戶的態(tài)度、需要和動機
4、客戶購買決策與行為

三、客戶關系調(diào)查與目標客戶選擇    
客戶關系調(diào)查與目標客戶選擇
1、客戶關系調(diào)查
2、客戶細分與目標市場選擇
3、目標客戶的尋找和選擇
4、關鍵客戶的識別與選擇
5、潛在客戶的開發(fā)與轉(zhuǎn)化

四、客戶價值的構(gòu)成與*化    
客戶價值的構(gòu)成與*化
1、客戶價值理論與理論演進
2、客戶讓渡價值的構(gòu)成與分析
3、客戶相對價值分析
4、客戶生命周期價值模型
5、客戶價值*化
隨堂測試    
《客戶個性心理結(jié)構(gòu)分析》
《客戶相對價值分析》

第二模塊：客戶關系的維系保持
培訓模塊    培訓內(nèi)容
一、客戶滿意與滿意度    
客戶滿意與滿意度
1、客戶滿意的意義及影響因素
2、客戶滿意度研究
3、客戶滿意的實現(xiàn)途徑
4、客戶滿意度指數(shù)

二、客戶忠誠的形成與培養(yǎng)    
客戶忠誠的形成與培養(yǎng)
1、客戶忠誠的形成
2、客戶的品牌忠誠度
3、客戶忠誠度的測量與分析
4、客戶忠誠度的培養(yǎng)和提高

三、客戶關系的維系與保持    
客戶關系的維系與保持
1、客戶的流失與背叛
2、正確處理客戶不滿
3、維系客戶的途徑
4、開展關系營銷

四、客戶溝通與整合營銷傳播    
客戶溝通與整合營銷傳播
1、客戶溝通的含義
2、客戶溝通的過程與渠道
3、整合營銷傳播的步驟及媒體計劃
4、整合營銷傳播的效果衡量與過程評估
隨堂測試    
《客戶忠誠度測量》
《整合傳播營銷策劃案設計》

第三模塊：現(xiàn)代客戶關系的管理
培訓模塊    
一、現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)    
CRM——現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)
1、CRM的內(nèi)涵與性質(zhì)
2、CRM的實施步驟和方法
3、實施CRM的支持系統(tǒng)
4、CRM的實施現(xiàn)狀與發(fā)展

二、客戶服務管理    
客戶服務管理
1、服務理念與客戶服務管理
2、影響客戶服務管理的因素
3、建立高效率的客戶服務機制
4、加強客戶服務機制的有效運作

三、學習型客戶關系    
學習型客戶關系
1、客戶學習與學習客戶
2、建立學習型客戶關系
3、教育與培訓客戶
4、客戶參與（DIY）與客戶體驗

四、客戶權(quán)益保護    
客戶權(quán)益保護
1、客戶權(quán)益保護的歷史
2、客戶權(quán)益保護的內(nèi)容和現(xiàn)狀
3、保護客戶權(quán)益的企業(yè)責任
隨堂測試    
《場景化體驗方案策劃》

學習客戶關系管理培訓