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物業(yè)服務(wù)技能提升培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
1、建立物業(yè)服務(wù)共知，重塑物業(yè)服務(wù)提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營中體驗式服務(wù)的關(guān)鍵，迎接服務(wù)紅利時代的到來。
2、樹立正向的物業(yè)人服務(wù)觀，掌握卓越的六星級服務(wù)心態(tài)（服務(wù)意識）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、掌握第一印象經(jīng)濟哲學(xué)與打造要點，塑造專業(yè)的職業(yè)服務(wù)形象。
4、結(jié)合物業(yè)服務(wù)禮儀的應(yīng)用，拆分、訓(xùn)練相關(guān)崗位人員的規(guī)范化與標(biāo)準化操作，讓其在對客服務(wù)過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。
5、拆分物業(yè)日常接待流程，結(jié)合場景剖析關(guān)鍵節(jié)點，以禮儀應(yīng)用為出發(fā)點，從動作、語言等細節(jié)著手建立物業(yè)服務(wù)鏈，為客戶打造*的物業(yè)服務(wù)體驗，增加客戶的黏度轉(zhuǎn)化忠誠客戶。
【課程對象】
物業(yè)服務(wù)基層員工。
【課程時間】
1天/6小時

【課程大綱】
第一講認知——了解物業(yè)服務(wù)，建立服務(wù)信心
一、物業(yè)服務(wù)的意義
1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗
思考：體驗是什么？體驗式服務(wù)是什么？
區(qū)分：體驗VS概念
探討：服務(wù)的意義是什么？
解析：物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化
案例：一名物業(yè)人員的*化效益
2、服務(wù)恒定公式
解析：服務(wù)滿意率的實質(zhì)
情景再現(xiàn)：探尋服務(wù)生態(tài)鏈建立關(guān)鍵點
思考：如何創(chuàng)建服務(wù)聯(lián)動，建立對客服務(wù)生態(tài)鏈

第二講心錨——服務(wù)能動力內(nèi)驅(qū)，樹立正向服務(wù)觀
思考：我們與物業(yè)公司是什么關(guān)系？
一、規(guī)則護航，立場定邊界
討論：麻將為什么可以成為國粹？打得時間長不覺得累而且無異議？
1、樂享工作，優(yōu)享生活
解析：價值認同，物業(yè)人樂享生活
闡述：在業(yè)主的驚喜中找到富有的人生
互動：體驗被看見的滿足感與價值感
2、卓越六星級服務(wù)心態(tài)
解析：心有了，一切就都有了
剖析：卓越六星級服務(wù)心態(tài)
練習(xí)：發(fā)現(xiàn)VS聆聽
工具：卓越六星級心態(tài)模型
分享：用心看世界

第三講塑造——打造專業(yè)服務(wù)形象，經(jīng)營印象哲學(xué)效應(yīng)
思考：第一印象經(jīng)濟效益
探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞
一、形象塑造，培養(yǎng)親和力的藝術(shù)
1、儀容修飾要點
示范：男士/女士儀容修飾要點
2、職業(yè)發(fā)型打理
示范：男士/女士發(fā)型打理要點
3、表情管理
示范：目光的運用技巧
案例：保潔大姐微笑暖人心
練習(xí)：兩人一組，親和力的表情訓(xùn)練
二、制服禮儀，打造專業(yè)職業(yè)形象
圖示：制服會說話
探討：制服的意義
解析：制服的搭配原則
示范：公司制服的正確穿著方式

三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風(fēng)范
1、站坐行蹲顯風(fēng)范
示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式
互動：兩人一組練習(xí)
2、指引到位明方向
解析：指引的目的
示范：指引的操作要點
互動：兩人一組練習(xí)
3、問候示意建關(guān)系
區(qū)分：問候不等同于鞠躬
示范：讓業(yè)主舒服的問候方式
互動：問候練習(xí)
演練：破框，打破常規(guī)的問候模式
4、察言觀色懂需求
解析：物業(yè)人的主人翁意識
示例：優(yōu)秀物業(yè)的對客服務(wù)關(guān)鍵觸點
探討：如何優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)（分組討論）
分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協(xié)助
5、接待應(yīng)用表關(guān)注
演練：工作場景再現(xiàn)，待客（業(yè)主）真實反映
解析：接待5S原則
示范：接待客戶操作要領(lǐng)

第四講雕琢——禮規(guī)應(yīng)用，企業(yè)增效
1、介紹禮
解析：獲取客戶信賴與認可的關(guān)鍵一步
工具：《介紹三步法與要領(lǐng)》
《介紹儀態(tài)拆解圖》
練習(xí)：互動演練
2、名片禮
解析：物業(yè)人是公司行走的名片
工具：《名片禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》
《名片儀態(tài)拆解圖》
練習(xí)：互動演練
3、握手禮
解析：正式場合（如接待），細節(jié)顯專業(yè)
工具：《握手禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》
《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》
練習(xí)：互動演練

4、位次禮
看圖討論：
.電梯里進出先后、站位選擇
.樓梯里行徑的前后原則，例外
.轎車上的位次禮規(guī)，例外
.會議室里的位次禮規(guī)，例外
.餐桌上的位次禮規(guī)與例外
情景示范：行徑過程中的前后位序禮規(guī)，例外
5、拜訪禮
案例：五分鐘的失誤
剖析：拜訪禮的關(guān)鍵點
情景演練與示范：不同部門上門拜訪客戶的關(guān)注點
第五講：沙盤秋點兵
頭腦風(fēng)暴一天學(xué)習(xí)運用到實操服務(wù)中
課堂贈送：服務(wù)禮儀操

物業(yè)服務(wù)技能提升培訓(xùn)