智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升
講師：強(qiáng)勁 瀏覽次數(shù)：2534
課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：強(qiáng)勁
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
【課程收益】
1.深圳市南山區(qū)各家智能化網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際調(diào)研分析（智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂的現(xiàn)狀分析）
2.智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理角色定位
3.新形勢(shì)下大堂經(jīng)理溝通技能提升
4.大堂經(jīng)理廳堂客戶營(yíng)銷技巧
【課程背景】
當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融行業(yè)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)、營(yíng)銷管理能力提出更高的要求，四大國(guó)有銀行和一些股份制商業(yè)銀行正在逐步向智慧銀行轉(zhuǎn)型，人機(jī)互動(dòng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人業(yè)務(wù)80%都可以通過(guò)智能機(jī)來(lái)完成，各家行在不斷增加智能設(shè)備的同時(shí)也給予廳堂管理更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，大堂經(jīng)理經(jīng)理如何更好的實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)，針對(duì)不同客戶在體驗(yàn)智能機(jī)時(shí)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)性的講解和營(yíng)銷產(chǎn)品，同時(shí)部分網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員結(jié)構(gòu)配備復(fù)雜（例如深圳建行廳堂有保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)人員、證券公司駐點(diǎn)人員、大堂引導(dǎo)員、保安崗）導(dǎo)致廳堂管理難度增大，也有的地區(qū)由于人員配備不足，導(dǎo)致大堂經(jīng)理疲于應(yīng)付操作智能機(jī)的客戶，無(wú)法脫身進(jìn)行廳堂管理與其他的工作，所以合理利用廳堂資源，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)互助協(xié)作，是大堂經(jīng)理現(xiàn)階段需關(guān)注的重點(diǎn)。
本課程通過(guò)講師講解、案例分析、小組討論、學(xué)員練習(xí)等授課方式，給你帶來(lái)全新的思維視角，讓深陷管理困擾的大堂經(jīng)理理解廳堂管理中需關(guān)注的要點(diǎn)，通過(guò)深入的案例探討廳堂管理如何管，深入識(shí)別營(yíng)銷又該如何做，及現(xiàn)階段大堂經(jīng)理都關(guān)注的危機(jī)事件預(yù)防及投訴處理應(yīng)該如何梳理。
【教學(xué)形式】
40%理論講授+40%現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)+20%點(diǎn)評(píng)與演示
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天
【課程大綱】
前言：這是一個(gè)什么樣的時(shí)代？智能化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于大堂服務(wù)、營(yíng)銷、管理的改變；
在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境上的改變
在業(yè)務(wù)操作上的改變
在客戶服務(wù)上的改變
在廳堂營(yíng)銷上的改變
第一部分：智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理工作清分與解讀
一、時(shí)移而勢(shì)異
（案例：深圳南山區(qū)四大國(guó)有銀行及招商、交通、民生、平安智能化網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析）
二、當(dāng)前智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析
1、關(guān)于SIM和VTM
2、各家行智能機(jī)的客戶個(gè)人隱私安全問(wèn)題
（案例：昆山建行的智能化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于客戶的個(gè)人隱私保護(hù)措施）
3、智能機(jī)與高低柜業(yè)務(wù)銜接問(wèn)題
（案例：一位先生無(wú)法在智能機(jī)上打銀行流水，大堂經(jīng)理告知先生去排隊(duì)，引發(fā)的
投訴）
4、智能機(jī)遇到不智能的問(wèn)題
5、有的銀行有了智能設(shè)備大廳人員混亂的問(wèn)題
6、有了智能機(jī)大堂經(jīng)理該如何識(shí)別、挖掘和營(yíng)銷的問(wèn)題
（案例：某建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)一位女客戶過(guò)來(lái)咨詢外匯業(yè)務(wù)）
4、銀行員工服務(wù)心態(tài)
（案例導(dǎo)入：開(kāi)平農(nóng)商行的柜員在沒(méi)有產(chǎn)品吸引客戶的情況下做出的努力）
三、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理角色定位
1、大堂經(jīng)理——銀行的形象窗口大使
（案例：西安工商銀行大堂經(jīng)理郭水清的形象）
（案例：廣東江門58歲的大堂經(jīng)理給人印象深刻的服務(wù)態(tài)度）
2、大堂經(jīng)理——客戶的專業(yè)顧問(wèn)
（案例：一位阿姨過(guò)來(lái)辦理完之后咨詢利率問(wèn)題）
3、大堂經(jīng)理——網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐
4、大堂經(jīng)理——網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、分流服務(wù)的執(zhí)行者
5、大堂經(jīng)理——銀行產(chǎn)品推薦營(yíng)銷的突破口
第二部分：“贏在廳堂”新時(shí)代環(huán)境下大堂經(jīng)理廳堂溝通能力提升
（互動(dòng)活動(dòng)：傾聽(tīng)游戲）
一、良好的溝通意愿是開(kāi)啟溝通之門的鑰匙
（案例：某智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理一對(duì)多的服務(wù)中出現(xiàn)的溝通問(wèn)題）
二、大堂經(jīng)理廳堂溝通兩大形式
1、語(yǔ)言的溝通能力
（案例：用兩分鐘講清楚基金定投產(chǎn)品）
（案例：不管你信不信，反正我信了）
2、肢體語(yǔ)言的溝通能力
（案例：某網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理總是喜歡靠在智能機(jī)上給客戶講產(chǎn)品）
（案例：人與人之間的四種空間距離）
（案例：奧巴馬與特朗普第一次會(huì)面肢體語(yǔ)言的秘密）
三、大堂經(jīng)理廳堂溝通三大要素
1、明確的目標(biāo)
（案例：一位女客戶三次輸入密碼不符）
2、達(dá)成共同的協(xié)議
（案例：一位先生被沒(méi)收假幣100元之后）
3、控制過(guò)程中的情緒
（案例：某建行一位大堂經(jīng)理給客戶下跪）
四、大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)投訴客戶溝通5步法
1、感性傾聽(tīng)
（案例：一位客服人員被客戶長(zhǎng)時(shí)間辱罵）
2、復(fù)述詢問(wèn)
3、解釋澄清
4、提出方案
5、實(shí)施跟進(jìn)
五、大堂經(jīng)理廳堂溝通6招心理戰(zhàn)術(shù)
1、皮格馬利翁效應(yīng)
（案例：虎媽貓爸選段）
2、破唱片機(jī)法
3、對(duì)比法
4、問(wèn)題法
（案例：蘇格拉底對(duì)話法）
5、以退為進(jìn)法
6、暗示法
第三部分：“攻心為上”廳堂營(yíng)銷術(shù)
一、廳堂銷售圣經(jīng)三句話
1、客戶希望你幫我購(gòu)買，而不是聽(tīng)你來(lái)銷售的
（案例：陽(yáng)光保險(xiǎn)的預(yù)防小三險(xiǎn)）
2、更多的交易來(lái)自于友誼而非銷售關(guān)系
（案例：三峽農(nóng)商銀行一位大堂經(jīng)理的勵(lì)志故事分享）
3、良好的營(yíng)銷意愿是開(kāi)啟營(yíng)銷之門的鑰匙
二、廳堂客戶識(shí)別技巧
1、形象識(shí)別
（案例：巢湖中行一位女士的*包）
2、行為識(shí)別
（案例：一位年輕的男客戶在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中玩智能手機(jī)）
3、年齡識(shí)別
（案例：一位氣場(chǎng)比較足的阿姨過(guò)來(lái)辦理存款業(yè)務(wù)）
4、心理識(shí)別
（案例：一位全職太太帶著小孩來(lái)辦理取款業(yè)務(wù)）
三、產(chǎn)品銷售技巧
1、FABE銷售技巧（特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)）
2、產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)法
討論：T型平衡表深入剖析理財(cái)產(chǎn)品，分小組進(jìn)行
3、 理財(cái)類產(chǎn)品話術(shù)演示
（明確收益數(shù)值、對(duì)比、功能特色、案例、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、方式和期限）
通關(guān)模擬：按小組進(jìn)行模擬
四、促成的技巧
1、投石問(wèn)路法
2、提煉共識(shí)法
3、直接請(qǐng)求法
4、循序漸進(jìn)法
5、衷心贊賞法
6、實(shí)證借鑒法
7、以退為進(jìn)法
8、循循善誘法
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/65121.html
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