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如何經營客戶關系

培訓背景：
群雄逐鹿時代，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，良好的客戶關系管理已經成為提高市場占有率的重要方面。磨刀不誤砍柴工。買賣要想做得長久，做好客戶關系的管理是關鍵。千萬別讓客戶覺得他和你只是“露水姻緣”。成熟的企業(yè)已經從跑馬圈地的客戶數量積累，逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關懷、爭取轉介紹和贏得客戶回頭、如何實施客戶管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點。

講座亮點：
1、成功的秘密在于了解有價值的客戶是誰。
2、了解客戶需要什么，無論客戶是個人還是團體。
3、努力使客戶感覺受到了特殊禮遇——抓住每個機會。

培訓收益：
1、掌握CRM的基本理念；
2、達到市場、銷售、服務一體化；
3、學會基本的溝通技巧、處理異議的技巧；
4、所以怎樣解決和處理客戶忠誠度及關系；
5、學會如何做好客戶服務、提高客戶服務的意識；
6、掌握客戶的心理狀態(tài)和決策流程，提供客戶的建議；
7、時刻站在客戶的角度想問題，處理客戶最頭痛的問題。

培訓大綱：
一、客戶關系管理
引子案例：IBM公司為什么很成功？
1、CRM的發(fā)展和歷史
2、什么是客戶關系管理
3、企業(yè)客戶關系管理的現狀
4、從營銷的角度看CRM的發(fā)展
5、從信息化的角度看CRM發(fā)展
6、從管理的角度看CRM的發(fā)展
7、企業(yè)客戶關系管理的重要性

二、了解客戶是客戶關系管理的基礎
1、客戶資料管理分類
2、數據庫及數據挖掘
3、客戶資料調研及甄選
4、客戶特征分析及應對策略
5、客戶關系管理的三大基礎
6、客戶關系管理的特點與任務
7、客戶關系是企業(yè)發(fā)展的必然

三、客戶關系管理的意義
1、客戶關系管理的特點
2、客戶關系管理的分類
3、客戶關系管理的構成
4、客戶關系管理的核心思想

四、客戶關系管理四大核心模塊
1、客戶關系管理定位：怎樣提升客戶忠誠度  
2、客戶關系管理基礎：怎樣認知與細分客戶
3、客戶關系管理實操：哪六道密碼可促客戶忠誠
4、客戶關系管理核心：怎樣才能做到客戶價值*化

五、客戶金字塔模型
1、*客戶
2、高端客戶
3、中端客戶
4、低端客戶

六、客戶營銷與客戶關系
1、客戶資源研究
2、客戶關系營銷
3、客戶定位與細分
4、客戶接觸點與維護
5、客戶滿意度與忠誠度

七、優(yōu)質客戶關系管理的方略
1、客戶滿意度分析
（1）客戶滿意示意
（2）客戶不滿意的后果
（3）客戶滿意的重要性
（4）客戶滿意的基本構成要素10Ps
（5）總結：客戶滿意基本理念
案例：海南電信客戶滿意度測評

2、提升客戶滿意度可供選擇的策略
（1）進行客戶服務承諾
（2）拓寬客戶投訴渠道
（3）進行*化營銷和服務
（4）對服務指標進行績效考核
（5）建立多類相適應的客戶服務體系
（6）完善資費結構，減少霸王條款引起的服務糾紛
案例：珠海移動分公司用服務承諾來提升客戶滿意度

3、如何應對銷售客戶危機
（1）第一步：危機的確認
（2）第二步：危機的控制
（3）第三步：危機的解決
（4）第四步：從危機中獲利
（5）第五步：危機的預防避免
（6）第六步：危機管理的準備

4、做好日?？蛻艄芾砉ぷ?/strong>
（1）客戶管理的內容及方法
（2）合理制作和利用客戶檔案
案例：日本人如何贏得了德國人的訂單
案例：其貌不揚的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本