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危機(jī)管理技巧培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
1、認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的特征，樹立危機(jī)管理意識(shí)
2、掌握突發(fā)事件處置的步驟與方法
3、提升在危機(jī)時(shí)刻做出正確決策的能力
4、掌握突發(fā)事件時(shí)如何與媒體溝通
【課程方法】講授、小組練習(xí)、案例研討、情景模擬、角色扮演

【課程大綱】
第一部分 突發(fā)事件與危機(jī)管理
1.突發(fā)事件對(duì)個(gè)人、企業(yè)的影響
2.突發(fā)事件、危機(jī)管理的定義與意義
3.危機(jī)的四大特點(diǎn)分析
4.常見危機(jī)事件分析
5.企業(yè)應(yīng)急管理體系的構(gòu)建
6.危機(jī)事件處理成功、不成功案例分享
對(duì)于任何個(gè)人和社會(huì)組織而言，應(yīng)對(duì)危機(jī)事件與財(cái)富創(chuàng)造同等重要。應(yīng)對(duì)危機(jī)事件能力不同，結(jié)果完全不同。

第二部分 危機(jī)預(yù)防                             
1.危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)
2.危機(jī)事件預(yù)防的三個(gè)法則
海恩法則
蝴蝶效應(yīng)
墨菲定律
3.如何發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)
案例：日本豐田的“安東繩”
4.建立應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)
5.預(yù)警級(jí)別與報(bào)告制度
6.應(yīng)急預(yù)案的制定
危機(jī)事件的識(shí)別和界定的工具與方法
歷史發(fā)生法
行業(yè)對(duì)比法
事前驗(yàn)尸法
德爾菲法
問卷調(diào)查法
案例分析
7.應(yīng)急管理小組的建立
應(yīng)急管理小組的人員構(gòu)成
案例分享
8.應(yīng)急預(yù)案評(píng)估要點(diǎn)
不留下空白點(diǎn)
預(yù)防萬一
9.預(yù)案演習(xí)
對(duì)企業(yè)、對(duì)人類危機(jī)就像死亡和納稅一樣難以避免……，只有做好應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的準(zhǔn)備和計(jì)劃，才有力量與命運(yùn)周旋。

第三部分 危機(jī)處理                                  
1、突發(fā)事件處理的基本原則
公眾利益至上原則
主動(dòng)面對(duì)原則
快速反應(yīng)原則
真誠坦率原則
案例分享
2、突發(fā)事件處理的步驟
建立應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)
表明態(tài)度
危機(jī)事件調(diào)查與評(píng)估
確定處理方案
實(shí)施處理方案
評(píng)估總結(jié)
做好善后工作
3、突發(fā)事件處理的關(guān)鍵
事態(tài)的初步控制與隔離
案例分享
優(yōu)秀的組織安度危機(jī)；普通的組織在危機(jī)中消亡；偉大的組織在危機(jī)中提升自己!

第四部分 危機(jī)決策
1、危機(jī)決策的特性
非程序化特點(diǎn)
時(shí)效性特點(diǎn)
決策條件的約束性特點(diǎn)
決策效果的不可預(yù)期性特點(diǎn)
案例討論：吳華為什么會(huì)被判刑？
2、危機(jī)決策的基本路徑
問題確認(rèn)
確認(rèn)面臨危機(jī)事件的對(duì)象
識(shí)別引發(fā)危機(jī)事件的來源
目標(biāo)排序
方案選擇
決定解決危機(jī)事件的主體
選擇解決危機(jī)事件的手段
保障應(yīng)急物資的資源
3、決策情景模擬
觀看視頻
分組研討危機(jī)應(yīng)對(duì)方案
分組匯報(bào)本組的決策方案
繼續(xù)觀看影片中的決策過程
分析總結(jié)
4、影響危機(jī)決策的其他因素
決策貫穿于管理的全過程，管理就是決策。決策應(yīng)采用“有限度的理性”準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn) 。

第五部分 危機(jī)溝通與輿情處理
1、流言和謠言產(chǎn)生的前提
突發(fā)事件溝通框架
利益相關(guān)者都是誰？
目標(biāo)是什么？
傳達(dá)什么信息？（語調(diào)、內(nèi)容、受眾）
希望利益相關(guān)者怎么做？
禁忌？歧義？誤解？文化差異？

2、突發(fā)事件溝通要點(diǎn)
注重與公眾的情感溝通
注重雙向溝通
三T原則
主動(dòng)溝通
盡快溝通
全部溝通
注意“三個(gè)不要”
不要過度反應(yīng)
不要過度承諾
不要和媒體發(fā)生沖突
案例分享

3、突發(fā)事件面對(duì)媒體的常見錯(cuò)誤
主觀上不愿意說
行動(dòng)上不主動(dòng)說
時(shí)間上不及時(shí)說
內(nèi)容上不說真話
態(tài)度上說狠話

4、企業(yè)的輿論環(huán)境分析
5、積極引導(dǎo)媒體參與突發(fā)事件處理
引導(dǎo)媒體參與危機(jī)事件處理
注重信息公開
公眾看到我們在行動(dòng)
傳播基調(diào)要統(tǒng)一

6、如何接受媒體的采訪
預(yù)測記者的問題
制定自己應(yīng)答的口徑
進(jìn)行一下模擬采訪
做好時(shí)間管理
要點(diǎn)驗(yàn)收單

7、輿情應(yīng)對(duì)與處置策略
沉默應(yīng)對(duì)
適用沉默應(yīng)對(duì)的幾個(gè)參考條件
沉默應(yīng)對(duì)失誤案例
沉默應(yīng)對(duì)合理案例
積極回應(yīng)
積極回應(yīng)的參考條件
刪帖
刪帖的弊端
刪帖的參考條件
刪帖失誤案例
刪帖合理案例
做好外宣工作
危機(jī)事件一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：一是正確地處理，以減少或避免損失。二是正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

第六部分 危機(jī)總結(jié)與恢復(fù)
1、危機(jī)事件總結(jié)與反思
危機(jī)事件總結(jié)
危機(jī)事件反思
2、危機(jī)事件處理結(jié)果的評(píng)估
3、恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂
4、恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施
5、形象恢復(fù)管理
案例分析
6、危機(jī)事件后的組織變革
案例 ：BP墨西哥灣漏油事件后的組織變革

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