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班組團(tuán)隊(duì)管理之TAN分層培訓(xùn)

課程背景
如果你被下面這些問(wèn)題所困擾，這場(chǎng)強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)可能對(duì)你會(huì)有幫助：
員工服務(wù)質(zhì)量遲遲無(wú)法獲得改善，客戶投訴頻繁？
每個(gè)月是不是發(fā)生的問(wèn)題幾乎都一樣，每個(gè)月寫出的分析報(bào)告幾乎也一樣？
你每個(gè)月舉辦活動(dòng)競(jìng)賽，也豎立起了標(biāo)兵，但對(duì)其他人沒(méi)有起到積極作用？
你作了大量?jī)?yōu)秀錄音分享，也寫了優(yōu)秀人員的服務(wù)話術(shù)腳本，卻都沒(méi)有明顯成效？
你的班組長(zhǎng)是不是能力一直沒(méi)辦法獲得提升？管理措施顯得空動(dòng)而蒼白？
現(xiàn)場(chǎng)管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒(méi)有忙到關(guān)鍵點(diǎn)上？
質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無(wú)法提升？
人員接受了大量輔導(dǎo)，績(jī)效卻始終無(wú)法穩(wěn)定改善？
人員流失率嚴(yán)重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
老員工的心態(tài)普遍消極，嚴(yán)重影響到新員工
課程目標(biāo)
使用TAN分層原則發(fā)現(xiàn)影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)鍵性問(wèn)題
通過(guò)六頂帽子的思維方式研討提升團(tuán)隊(duì)的方案
并且立足實(shí)踐制定真實(shí)可行的執(zhí)行進(jìn)程并后續(xù)跟蹤

課程大綱
第一模塊 分層管理概述
什么是分層管理
.TAN的含義
.誰(shuí)是T
.誰(shuí)是A
.誰(shuí)是N
.什么樣的比例才算健康
分層管理后的好處   本模塊收益：
了解分層管理的由來(lái)以及含義，便于后續(xù)的學(xué)習(xí)

第二模塊：如何成為團(tuán)隊(duì)的“靈魂”
了解你的兵—生命數(shù)字密碼
團(tuán)隊(duì)成員管理的優(yōu)先順序設(shè)定---小組練習(xí)
.如何根據(jù)不同的性格特點(diǎn)分配工作
.如何提升團(tuán)隊(duì)凝聚力
案例分享與解析
.誰(shuí)適合做團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿
.誰(shuí)才是團(tuán)隊(duì)中“舉足輕重”的人 
.如何應(yīng)對(duì)年輕員工的“懶散”
團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的秘籍
.目標(biāo)管理的注意事項(xiàng)
.何謂合理“目標(biāo)“
.如何給低效能員工制定目標(biāo)
.過(guò)程管理的要點(diǎn)
.六頂思維帽
.含義注解
.使用方法說(shuō)明
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的思維訓(xùn)練
.節(jié)點(diǎn)思維
.邏輯思維
本模塊收益：
**案例分享以及小組討論等形式讓班組長(zhǎng)們真正做到了解員工，并學(xué)會(huì)根據(jù)不同員工的情況制定合理的工作計(jì)劃，并有效的追蹤結(jié)果

第三模塊  班組長(zhǎng)話術(shù)優(yōu)化訓(xùn)練
為什么要學(xué)會(huì)話術(shù)優(yōu)化
.**錄音對(duì)比發(fā)現(xiàn)會(huì)說(shuō)話的重要性
.用戶眼里中國(guó)移動(dòng)10086的服務(wù)怎樣
培養(yǎng)怎樣的一線員工
.優(yōu)秀電話客服及其話術(shù)的特點(diǎn)
.設(shè)計(jì)高效話術(shù)的原則
如何帶領(lǐng)員工使用
.一對(duì)一輔導(dǎo)表的導(dǎo)入
.現(xiàn)場(chǎng)演練**本模塊的學(xué)習(xí)能夠切實(shí)有效的幫助班組長(zhǎng)們?cè)谌粘５墓ぷ髦心軌蛘嬲媲星械膸ьI(lǐng)班組成員**話術(shù)的優(yōu)化提升個(gè)人的績(jī)效，從而樹(shù)立班組長(zhǎng)的威信課后作業(yè)整理本團(tuán)隊(duì)發(fā)展的關(guān)鍵層級(jí)，及其管理中的困惑該作業(yè)便于次日討論

實(shí)踐階段（1天共6課時(shí)）
第一部分：團(tuán)隊(duì)管理的方案研討（3課時(shí)）
該部分的實(shí)踐重點(diǎn)：
找出具有代表性的樣本
具體方法：將前一日布置的各團(tuán)隊(duì)TAN不同層級(jí)的問(wèn)題集中給三組學(xué)員，并將相同的問(wèn)題進(jìn)行合并，從而每層級(jí)整理出2-3個(gè)代表性問(wèn)題
使用六頂帽子的思維方式進(jìn)行樣本的研討
具體方法：所有學(xué)員輪流佩戴6種顏色帽子對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析研討
**5W1H的方式制定相應(yīng)的行動(dòng)措施
具體方法：對(duì)研討的結(jié)果制定行動(dòng)措施，便于后期跟蹤檢驗(yàn)

第二部分： 話術(shù)優(yōu)化流程（3課時(shí)）
學(xué)員從用戶的角度聽(tīng)取隨意選取的錄音，并對(duì)該錄音進(jìn)行打分（非常滿意、很滿意、滿意、一般、不打分）
.頭腦風(fēng)暴：為何不打分&為何不滿意
.目的：讓學(xué)員真正用用戶的角度去感受正在發(fā)生的錄音，并提出自己的真實(shí)感覺(jué)，而不是站在員工的角度去評(píng)判
一字不差的對(duì)話還原
.在白板上將原對(duì)話進(jìn)行一字不差的還原，包括所有的語(yǔ)氣詞或者口頭禪
.目的：與新話術(shù)做對(duì)比
對(duì)原有話術(shù)進(jìn)行逐字逐句的頭腦風(fēng)暴，優(yōu)化出一套**高效且令人滿意的話術(shù)
每組共同逐句討論，并上臺(tái)經(jīng)過(guò)臺(tái)下“用戶“的真實(shí)體驗(yàn)得到**”舒服“的模板，并在此基礎(chǔ)上全員再次優(yōu)化處理，使得**后誕生的話術(shù)做到讓”用戶“聽(tīng)著舒服，并且用時(shí)**短。

第三部分 檢驗(yàn)
班組長(zhǎng)按照方案制定時(shí)間表提交團(tuán)隊(duì)方案實(shí)施進(jìn)度匯報(bào)
每3天反饋一次團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)信息

班組團(tuán)隊(duì)管理之TAN分層培訓(xùn)